Inkasso- und Sperraufträge sind ausgesprochen sensibel. Jedes Stadtwerk hat eigene Prozesse.

Strom abstellen?

Säumige Stromkunden beschäftigen sowohl den Vertrieb als auch den technischen Außendienst. Im Workforce Management-System AuReS wurden dazu neue Prozesse hinterlegt.

Inkassoaufträge sind komplex und auch sensibel zu behandeln. Der Vertrieb mahnt die Zahlungen oft mehrfach an, bevor eine Sperrandrohung versendet wird. Wie aber stellt man sicher, dass die Zahlung nicht schon eingegangen ist, wenn der Außendienstmitarbeiter zur Sperrung beim Kunden vor der Tür steht? Kann man die Anfahrt zu solchen Aufträgen im Vorfeld sogar vermeiden und dadurch Ressourcen sparen? Die Firma reisewitz hat sich des Themas angenommen und unterstützt mit dem Workforce-Management-System (WFM) AuRes jetzt auch Inkasso- und Sperraufträge.

Verzahnte Prozesse

Beim Inkassoprozess arbeitet das WMS eng mit kaufmännischen Systemen zusammen.
Beim Inkassoprozess arbeitet das WMS eng mit kaufmännischen Systemen zusammen.

Sobald das Mahnverfahren für nicht gezahlte Rechnungen im Vertrieb beendet und noch keine Zahlung vom Kunden eingegangen ist, werden die Aufträge meist an das Netz oder an eine Servicegesellschaft übergeben. Ab diesem Zeitpunkt übernimmt das WFM die Organisation der Aufträge. Die automatische Verplanung der vorliegenden Sperraufträge mit AuReS Plan ermittelt dafür nach Auskunft von reisewitz auch bei solchen Auftragsarten, die über das ganze Versorgungsgebiet verteilt sind, die wirtschaftlich beste Tour. Dabei werden die regulatorisch vorgegebenen Fristen berücksichtigt.

Grundsätzlich steht vor einer Sperrung immer die Sperrandrohung. Teilweise reicht diese aus, um den Kunden zur Zahlung zu bewegen. Über ein integriertes Anschreiben-Tool können die entsprechenden Aufträge vollautomatisch im WFM terminiert und gleichzeitig die Anschreiben ausgedruckt werden: Plant AuReS den Auftrag auf 10:53 Uhr, errechnet die Terminierungsfunktion ein Terminzeitfenster für das Anschreiben von 10 Uhr bis 12 Uhr.

Geht innerhalb der Vorlauffrist eine Zahlung ein, wird AuReS aus dem Vorsystem über den Zahlungseingang informiert. Damit schließt sich der Sperrauftrag automatisch auch im AuReS und es verbleiben für den Außendienstmitarbeiter nur die Aufträge in der Tagesplanung, für die keine Zahlung eingegangen ist. Hierbei können kurzfristige Zahlungseingänge am Tag des Sperrtermins berücksichtigt werden, da der Außendienstmitarbeiter über sein mobiles Gerät innerhalb von Sekunden ebenfalls über den Zahlungseingang informiert wird.

Am Tag des Sperrtermins hat der Außendienstmitarbeiter alle wichtigen Informationen zum Auftrag (Kundendaten, Zählerdaten, ggf. offene Beträge) auf seinem mobilen Gerät. Je nach Rolle des Mitarbeiters sind hier folgenden Szenarien möglich: Ist der Mitarbeiter sowohl für das Netz als auch für den Vertrieb unterwegs, kann er vor Ort kassieren, aber auch sperren. Ist ein Netzmitarbeiter im Einsatz, darf dieser lediglich sperren. Sobald der Mitarbeiter im Außendienst seine Tätigkeit erfasst hat und den Auftrag mobil schließt, werden die erfassten Daten dem Innendienst übersendet. Damit können auch die Vorsysteme innerhalb von Sekunden informiert werden und eine erfolgte Sperrung ist schnell ersichtlich.

Sperrkontrollen und mehr

Inkasso- und Sperraufträge sind ausgesprochen sensibel. Jedes Stadtwerk hat eigene Prozesse.
Inkasso- und Sperraufträge sind ausgesprochen sensibel. Jedes Stadtwerk hat eigene Prozesse.

Neben den Inkasso- und Sperraufträgen unterstützt das System im Prozess Inkasso weitere Tätigkeiten, die für den Außendienst relevant sind. Ein Beispiel sind sogenannte Sperrkontrollen, bei denen Anlagen, die schon längere Zeit als gesperrt gekennzeichnet sind, genauer betrachtet werden, um Manipulationen auszuschließen. Diese Kontrollen können ebenfalls dem Außendienst zugeordnet werden. Da sie nicht terminiert werden müssen, sind sie „Füllaufträge“ um Lücken zu schließen, die beispielsweise durch kurzfristige Zahlungseingänge in den Touren der Außendienstmitarbeiter entstehen. AuReS kann diese Aufträge vollautomatisch den Touren zuordnen. Weitere Tätigkeiten entstehen durch Zahlungseingänge nach der Sperrung eines Zählers. Der Kunde verlangt damit eine kurzfristige Wiederinbetriebnahme. Diese wird in aller Regel vom Vorsystem erstellt und sofort übergeben. AuReS ermittelt den günstigsten Außendienstmitarbeiter und überspielt den Auftrag vollautomatisch auf dessen mobiles Gerät. Je nach Einstellung noch am selben oder spätestens am darauf folgenden Tag.

Der beschriebene Prozess ist nur eine von vielen möglichen Ausprägungen des Inkassoprozesses. Jeder Energieversorger hat seine eigene Vorgehensweise beziehungsweise eine eigene Prozessstruktur. AuReS wird daher nach Angaben des Herstellers bei allen Auftragsarten unter Berücksichtigung der regulatorischen Vorgaben immer auf die individuellen Bedürfnisse des Energieversorgers zugeschnitten.

Kontakt: reisewitz, Verena Venjakob, 33175 Bad Lippspringe, Tel. +49 5252 20090-50, v.venjakob@reisewitz.com

Bilder: Fotolia/lakov Filimonov; reisewitz