Vertrauen nutzen

Eine offene und verständliche Kundenkommunikation erleichtert den Smart Meter-Rollout. Foto: VOLTARIS GmbH

Die nachhaltige und zielgerichtete Kundenkommunikation ist für den Rollout-Erfolg entscheidend.

Eine offene und verständliche Kundenkommunikation erleichtert den Smart Meter-Rollout. Foto: VOLTARIS GmbH

Seit mehreren Jahren beschäftigt sich die Energiewirtschaft mit dem Smart Meter- Rollout. Die technischen Voraussetzungen und die Anforderungen an Systeme und Prozesse sind den Stadtwerken größtenteils bekannt. Nun müssen auch die Kunden ins Boot geholt werden. Doch wie sag ich’s meinem Kunden? Wie reagieren die Verbraucher auf den verpflichtenden Zählertausch? Wie kommuniziere ich die Vorteile der neuen Gerätetechnik? „Eine gut durchdachte und nachhaltige Kommunikationsstrategie mit dem Ziel, die Kunden emotional beim Rollout mitzunehmen, ist unerlässlich und für den Rollout-Erfolg entscheidend“, sagt Peter Zayer, Geschäftsführer von VOLTARIS.

Information von Grund auf

Die Stadtwerke positionieren sich neu – als grundzuständiger (gMSB) und vielleicht auch als wettbewerblicher Messstellenbetreiber (wMSB). Sie entwickeln individuelle Rollout- Strategien und entscheiden, welche Aufgaben sie selbst übernehmen und welche ausgelagert werden sollen. Mit den Informationspflichten des § 37 MsbG steht der gMSB, in der Regel der Netzbetreiber, nun vor der Aufgabe, die Kunden über den bevorstehenden Zählertausch zu informieren. Drei Monate vor dem Einbau der neuen Zähler müssen die Kunden angeschrieben und dabei auch auf die Möglichkeit zur freien Wahl eines Messstellenbetreibers hingewiesen werden. Die ersten modernen Messeinrichtungen (mME) werden bereits in Kundenanlagen eingebaut und die Informationspflicht für diese Einbauten greift. „Mit dem Smart Meter-Rollout intensiviert sich der Kundenkontakt und zu einer erfolgreichen und nachhaltigen Kundenbindungs-Strategie gehört eine offene und verständliche Informationspolitik“, sagt Simone Käfer, zuständig für Marketingkommunikation bei VOLTARIS.

Die Voraussetzungen sind denkbar schwierig, denn noch ist das Thema „Smart Meter“ in der Bevölkerung kaum bekannt und wenn, dann vorrangig in Zusammenhang mit Datenschutzdiskussionen. Medienberichte und Social-Media-Kommentare zu angeblich falschen Messwerten, Elektrosmog und Datenklau machen die Runde. Dazu kommt noch, dass die wenigsten Verbraucher die energiewirtschaftlichen Marktrollen Stromanbieter, Netzbetreiber oder gar Messstellenbetreiber unterscheiden können.

Simone Käfer empfiehlt daher, die Thematik rund um die neuen Stromzähler von Grund auf zu kommunizieren. Netzgesellschaften und Energievertriebe sollten also ein gemeinsames Konzept erarbeiten und zielgruppenorientiert umsetzen. „Für viele Unternehmen ist das eine enorme Herausforderung“, weiß Peter Zayer aus seiner Erfahrung in der Anwendergemeinschaft Messsystem, wo VOLTARIS mit über 30 Energieversorgungsunternehmen und Netzbetreibern bei der Gestaltung des intelligenten Messstellenbetriebs zusammenarbeitet. „In der Anwendergemeinschaft begleiten wir unsere Kunden während des gesamten Smart Meter Rollouts und geben ihnen auch Handlungsempfehlungen für die Kundenkommunikation“, erläutert Mitgeschäftsführer Karsten Vortanz.

Die Mitglieder können zudem jederzeit auf aktuelle Musteranschreiben, Textbausteine, etwa für Kundenzeitschriften, und FAQ-Listen zum Smart Meter-Rollout zugreifen. Im Fokus steht dabei stets der Nutzen, den die neue Technik für den Kunden haben kann.

Nutzenorientierte Kommunikation

Wer Nutzen und Mehrwerte deutlich macht, kann Vorbehalte abbauen. Quelle: sig Media GmbH; pixabay (ErikaWittlieb)

Peter Zayer erläutert dies am Beispiel der mME, die den Verbrauchern zunächst kaum einen direkt erkennbaren Mehrwert bietet: „Neben dem aktuellen Energieverbrauch kann sie die historischen Werte der vergangenen 24 Monate sowie die Einspeisung direkt im Display anzeigen und schafft somit eine deutlich höhere Transparenz als der Ferraris- Zähler.“ Dazu ist aus Datenschutzgründen die Eingabe einer PIN per Taschenlampe über die optoelektronische Schnittstelle erforderlich – fraglos ein vergleichsweise umständliches Verfahren. Da hilft es, den Kunden zu informieren, dass ein Aufsatzmodul jedoch auch das Auslesen per LAN-Kabel ermöglicht. Zudem kann die mME durch die Schnittstelle in Smart Home-Lösungen eingebunden werden.

„Das Angebot an solchen Zusatzprodukten für die Kundenschnittstelle ist derzeit zwar noch gering beziehungsweise für den Endkunden zu teuer“, erläutert Peter Zayer. „Doch der Zubehörmarkt ist in Bewegung. Erste Anwendungen werden bei VOLTARIS bereits getestet.“

Chance statt Zwang

Die Mehrkosten für die mME werden sich im Vergleich zu den heutigen Messentgelten nicht wesentlich erhöhen, wenn die Preisobergrenze von 20 Euro zugrunde gelegt wird. Anders sieht es bei den intelligenten Messsystemen (iMSys) aus. Die Preisobergrenze für Verbraucher > 6000 kWh Jahresverbrauch liegt bei 100 Euro pro Jahr. Spätestens hier kommen die Messstellenbetreiber in Erklärungsnot. „Der Aufwand in der Kundenkommunikation wird enorm sein, denn es ist ein Zwangs-Rollout, der für den Kunden mit höheren Kosten verbunden ist“, sagt Karsten Vortanz. Er warnt jedoch davor, diesen Aspekt des Zwangseinbaus in den Vordergrund zu stellen – das führe unweigerlich zu einer Verweigerungshaltung und verzögere den Rollout- Prozess.

Demgegenüber stehen die Vorteile der iMSys für den Kunden: Neue Möglichkeiten zur Visualisierung der Energiedaten und zur Steuerung von Erneuerbare Energien-Anlagen, Elektromobilität, Speichern und Flexibilitäten in den Haushalten – einschließlich vielfältiger innovativer Zusatzleistungen. Vortanz rät den Stadtwerken: „Diese Chancen und Vorteile sollten die Kommunikation antreiben, denn dadurch erhöht sich das Vertrauen in zukünftige Produkte.“

Werte und Vertrauen

„Genauso wichtig ist auch die Orientierung an gesellschaftlichen und individuellen Werten”, ergänzt Simone Käfer. „Der Wunsch nach nachhaltiger, ressourcenschonender Energieversorgung in der Bevölkerung wächst, die Verbraucher gestalten die Energiewende immer bewusster und aktiver mit.“ Aus diesem Blickwinkel sind die iMSys wichtige Bausteine der Energiewende und Voraussetzung für die sichere Kommunikation in den Energienetzen der Zukunft. In Verbindung mit der Steuerbox ermöglichen sie es zudem, Flexibilitäten für Markt und Netz zu nutzen und schaffen damit eine Grundlage für die sichere Integration erneuerbarer Energiequellen.

Die regionalen Versorger und Stadtwerke genießen ein hohes Grundvertrauen bei ihren Kunden – eine gute Voraussetzung, um Kommunikation darauf aufzubauen. „Die Kommunikation sollte den Kunden in den Mittelpunkt stellen, verbrauchergerecht über die neue Messtechnik aufklären und Vorbehalten aktiv entgegenwirken“, betont Simone Käfer. „Da der Rollout gestaffelt bis zum Jahr 2032 stattfindet, ist es ratsam, die Kommunikation ständig den Gegebenheiten und Verbrauchergruppen anzupassen und im Verlauf weiteren Nutzen anzubieten.“

Der nächste Workshop der Anwendergemeinschaft Messsystem findet am 21. November in Kaiserslautern statt. Für interessierte Energieversorger ist die Teilnahme an der Anwendergemeinschaft noch möglich.

Kontakt: VOLTARIS GmbH, Frau Simone Käfer, 67133 Maxdorf, Tel: +49 6237/935-460, simone.kaefer@voltaris.de, www.voltaris.de

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