Den Dialog beginnen

Foto: Ellagrin/shutterstock

Bei der Vorbereitung des Rollouts steht jetzt die Kommunikation mit den Kunden auf der Agenda. Das Stadtwerke-Netzwerk smartOPTIMO entwickelte dazu einen Baukasten.

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Mit der anstehenden Umstellung des Messwesens betreten die deutschen Stadtwerke technisches Neuland: Moderne Messeinrichtungen, intelligente Messsysteme und gegebenenfalls auch CLS-Module für die Schaltung dezentraler Einspeiseanlagen sollen künftig flächendeckend zum Einsatz kommen. Hinzu kommt eine bekanntermaßen komplexe IT-Infrastruktur für die sichere Kommunikation von Daten und Schaltbefehlen. Vor diesem Hintergrund verwundert es nicht, dass Hardware, IT und Prozesse in den vergangenen Jahren die dominierenden Themen bei der Vorbereitung des Rollouts waren.

All dies geschah weitgehend unbemerkt von der breiten Bevölkerung, die jedoch in Kürze direkt von den Änderungen betroffen und teilweise sogar mit zusätzlichen Kosten konfrontiert sein wird. „Nur einige Stadtwerke haben bisher die Umstellung auf das intelligente Messwesen proaktiv kommuniziert“, berichtet Ingo Lübke, der beim Stadtwerke-Netzwerk smartOPTIMO zuständig ist für Beratung und Projektmanagement kommunaler Partner. Hier entsteht Handlungsbedarf – unter anderem, da es auch mit Blick auf die Kundenkommunikation gesetzlich vorgeschriebene Fristen und Inhalte gibt. „Das ist jedoch nur eine Facette des Themas“, ergänzt Lübke, denn den Verantwortlichen wurde zunehmend deutlich, wie wichtig die umfassende Information und erfolgreiche Ansprache der Verbraucher in diesem Zusammenhang tatsächlich ist. „Nur wenn Kunden die Hintergründe und den Nutzen der anstehenden Maßnahmen nachvollziehen und ihr Stadtwerk dabei als vertrauenswürdigen Partner erleben, werden sie den Rollout unterstützen und neuen Angeboten in diesem Zusammenhang positiv gegenüberstehen“, sagt Lübke. Wo das nicht gelingt, könne der Aufwand für das Stadtwerk erheblich steigen. Sein Fazit: „Wirksame Kommunikation spart bares Geld.“

Synergien in der Umsetzung

Hinsichtlich der konkreten Umsetzung stellen sich den Stadtwerken in diesem Zusammenhang jedoch zahlreiche Fragen: Welche Themen und Inhalte sind für den Verbraucher relevant? Welche Medien sollte man nutzen? Wie gelingt ein einheitlicher, professioneller Auftritt? Und: Wie hält man die nötigen Informationen für Kunden stets aktuell? Mit einem freundlichen Anschreiben jedenfalls ist es nicht getan. „De facto benötigen Stadtwerke ein komplettes Kommunikationskonzept, das die Kunden auf unterschiedlichen Kanälen erreicht“, sagt Ingo Lübke. Die gute Nachricht sei jedoch, dass man dabei das Rad nicht in jedem Stadtwerk neu erfinden muss. „Die Informationsbedürfnisse der Kunden zum Smart Meter-Rollout einerseits und die zu vermittelnden Inhalte andererseits sind in weiten Bereichen identisch“, sagt der erfahrene Berater. Aus diesem Grund biete es sich an, die Kräfte zu bündeln und Synergien zu erzeugen. Die Kooperation Kundenkommunikation, die smartOPTIMO als Beratungs- und Dienstleistungsangebot entwickelt hat, soll genau dies leisten. Rund 30 Stadtwerke beteiligen sich bereits.

Direkt nutzbare Tools wie Informationsflyer oder Webangebote sollen die Stadtwerke bei der Kundenkommunikation rund um den Rollout unterstützen. Foto: smartOPTIMO

Das Angebot umfasst neben Workshops, die das notwendige Hintergrundwissen vermitteln und den Stadtwerken den fachlichen Austausch ermöglichen sollen, insbesondere eine breite Palette von Kommunikationsmitteln für den Kundenkontakt. Diese sind nach Angaben von smartOPTIMO sofort nutzbar und können als White-Label-Produkte an das jeweilige Corporate Design des Stadtwerks angepasst werden. Die Inhalte sind rechtlich geprüft und erfüllen die vorgeschriebenen Informationspflichten des Stadtwerks.

Bausteine für die Kundenansprache

Je nach Bedarf können die Stadtwerke in der Kooperation auf ein Basispaket und erweiterte Kommunikationsbausteine zugreifen. Das Basispaket enthält zum einen praktische Hilfestellungen für die anstehenden Kommunikationsaufgaben: Dazu gehören ein Kommunikationskonzept, ein Handbuch für den internen Einsatz sowie konkrete Hinweise zur weiteren Planung und Umsetzung der Kundenansprache. Darüber hinaus können die Stadtwerke auf zahlreiche, direkt nutzbare Tools für die Kundenkommunikation zugreifen. Konkret handelt es sich dabei um unterschiedliche Kundenanschreiben (etwa zum Zählerwechsel), Pressetexte für die örtlichen Medien und das eigene Kundenmagazin, einen allgemeinen Informationsflyer zum Smart Meter-Rollout, Erklärvideos (unter anderem zur Eingabe der PIN für die moderne Messeinrichtung) sowie eine FAQ-Sammlung für die Website.

Als Erweiterung wird ein Schulungskonzept angeboten, damit etwa Monteure oder Mitarbeiter im Callcenter auf ihre Kommunikationsaufgaben im Zuge des Rollouts vorbereitet werden können. Als weitere Zusatzbausteine erhält das Stadtwerk einen individualisierten Informationsflyer sowie ein Video zum Rollout, das im Kundencenter ebenso wie auf der Website oder im YouTube- Kanal zur Einsatz kommen kann. „Das Video beantwortet die häufigsten Kundenfragen knapp und verständlich. Es ist ebenfalls individualisierbar und funktioniert mit oder ohne Ton“, erläutert Julia Böckmann, die die Kooperation Kundenkommunikation bei smartOPTIMO operativ betreut. Gemeinsam mit einer spezialisierten Agentur wurde zudem ein Online-Angebot entwickelt, das unter dem Titel „Mein Smart Meter“ sämtliche wichtigen Informationen für die Webkommunikation bündelt: „Videos und FAQ sowie allgemeine Infos sind hier schon eingebunden“, ergänzt Julia Böckmann. Die Website kann in die bestehende Seite der Stadtwerke integriert oder unsichtbar verlinkt und dann direkt über smartOPTIMO gepflegt und aktualisiert werden.

Aktualität

Je näher der Rollout rückt, desto vielfältiger werden die Themen, die dem Kunden kommuniziert werden müssen. Um die Stadtwerke hier zu entlasten, garantiert smartOPTIMO die Aktualität der Inhalte und Medien: „Wichtige gesetzliche Änderungen, neue Themen und technische Besonderheiten fließen laufend ein“, sagt Ingo Lübke. Überdies berücksichtige man bei der Entwicklung die individuellen Wünsche der Kooperationspartner. Daher steht auch ab Januar 2018 ein Kommunikationspaket zur modernen Messeinrichtung bereit, das bei den meisten Stadtwerken demnächst in die Fläche gebracht wird. Eine Pressemeldung, eine Informationsbroschüre sowie Videos vermitteln dazu das notwendige Hintergrundwissen, die Bedienung per PIN-Eingabe erläutern ein technischer Flyer sowie Video-Tutorials.

Stand 6-102

Kontakt: smartOPTIMO GmbH & Co. KG, Julia Böckmann, 49074 Osnabrück, Tel. +49 (0) 541-600 680 46, julia.boeckmann@smartoptimo.de

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