Welche Chancen WhatsApp & Co. für die Energiebranche bietet

07.10.2019 – Die Versorgungsbranche in Deutschland befindet sich im Umbruch: Neue Anbieter und Vergleichsportale verschärfen den Wettbewerb. Zugleich steigen mit der Digitalisierung die Erwartungen der Kunden an schnelles Feedback und einfachen Service. Durch den Einsatz von Messengern im Kundenservice können etablierte Energieunternehmen nicht nur die Effizienz und Qualität im Kundenservice steigern, sondern auch Kosten einsparen – zum Beispiel die Portokosten beim Abfragen des Zählerstandes. Wie eine solche SmartService-Strategie funktionieren kann, zeigt die Netze BW.

„Die Vorteile der digitalen Kommunikation nutzen, um Prozesse für die eigenen Mitarbeiter und die Kunden so bequem wie möglich zu halten“, beschreibt der baden-württembergische Stromversorger seinen Anspruch auf der Unternehmenswebseite. 2018 starteten die Netze BW dazu ein innovatives Projekt: Das Energieunternehmen rief alle Kunden dazu auf, den Stand des Stromzählers nicht mehr per Post, sondern elektronisch mitzuteilen. Als Anreiz versprach der Netzbetreiber, das eingesparte Porto einer gemeinnützigen Einrichtung vor Ort zu spenden.

Zählerstands-Erfassung via WhatsApp

Dazu richteten die Netze BW eigens einen WhatsApp-Kanal für die Erfassung ein. Via Smartphone können Kunden dem Versorger nunmehr ein Foto ihres Stromzählers schicken. Dadurch spart sich das Unternehmen in der Praxis nicht nur die Portokosten: „Durch die Online-Übermittlung sparen die Kunden Zeit, wir bekommen leichter zu verarbeitende Daten, und obendrein wird ein Beitrag zum Umweltschutz geleistet“, so Richard Huber, Leiter Netzbetrieb bei der Netze BW.

Das Resultat spricht für sich: Alleine in der schwäbischen Stadt Esslingen (ca. 90.000 Einwohner) stellten über 19.000 Haushalte innerhalb weniger Monate auf das digitale Verfahren um. Dadurch sparten die Netze BW über 8.600 Euro an Portokosten, die das Unternehmen zwei gemeinnützigen Vereinen vor Ort spendete.

Gerade im Einsatz von Messengern als Service-Kanal sieht Messenger-Experte Matthias Mehner ein „enormes Potenzial“ für die Versorgungswirtschaft: „Messenger-Apps wie WhatsApp, der Facebook Messenger, iMessage, Telegram und Viber sind heute mit deutlichem Abstand das beliebteste Kommunikationsmedium und dominieren klar die mobile Nutzung.“ Allein in Deutschland nutzen täglich rund 60 Millionen Menschen WhatsApp. Das sind rund 95 Prozent der online aktiven Bevölkerung. Dabei handelt es sich um einen Trend, der sich über alle Altersgruppen erstreckt. Selbst bei den Älteren, die auf anderen digitalen Kanälen meist schwer erreichbar sind, nutzen über 83 Prozent täglich oder mehrmals pro Woche WhatsApp.

Störungsmeldungen und Eilmitteilungen

Laut einer repräsentativen Studie von YouGov und dem Münchner Messenger-Service-Dienstleister MessengerPeople möchten die Deutschen am liebsten mit Unternehmen via Messenger Termine vereinbaren (69 Prozent), Informationen erhalten (57 Prozent) sowie Reklamation oder Beschwerden melden (48 Prozent). Kein Wunder also, dass auch immer mehr Energieversorger das Potenzial von Messenger-Apps in der Kundenkommunikation entdecken: So setzen neben der Netze BW auch die Energieversorgung Mittelrhein AG oder die Stadtwerke Gießen auf WhatsApp als innovativem und bequemen Service-Kanal.

Dabei lassen sich Messenger-Anwendungen nicht nur für die Übermittlung des Stromzählerstandes nutzen: Auch für Störungsmeldungen oder Eilmitteilungen bieten die WhatsApp und Co. eine ideale Lösung, um Kunden schnell, direkt und zuverlässig zu informieren: Rund 95 Prozent aller über WhatsApp verschickten Nachrichten werden innerhalb von 15 Minuten gelesen, keiner anderen Anwendung wird so oft der Zugriff auf den Sperrbildschirm des Smartphones erteilt wie WhatsApp. Knapp die Hälfte der Deutschen gestattet WhatsApp, ihnen Push-Notifications auf den Sperrbildschirm zu schicken. Und auch im direkten Kundenservice erfreuen sich WhatsApp und Co. zunehmender Beliebtheit: So bietet die Energieversorgung Mittelrhein ihren Kunden die Möglichkeit, sich im Eins-zu-Eins-Chat via WhatsApp und Co. umfassend und anschaulich beraten zu lassen – etwa bei Fragen zu Rechnungen, Tarifwechseln, Kündigungen oder An- oder Ummeldungen. Die Kunden werden über die Servicezeiten informiert und wissen genau, wann ihr Anliegen bearbeitet wird. Anfragen werden innerhalb von 24 Stunden beantwortet.

Zusätzlich lassen sich auf Messenger-Basis mit relativ geringem Aufwand einfache, textbasierte Chatbots implementieren, die Standardfragen automatisiert und rund um die Uhr beantworten können: „Unserer Erfahrung nach wiederholen sich rund 80 Prozent aller Fragen im Kundenservice von Energieunternehmen“, berichtet Messenger-Experte Mehner aus der Erfahrung mit über 2.000 Unternehmen aller Branchen. So können etwa häufige Fragen (u.a. „Wie errechnet sich mein monatlicher Abschlag?“, „Was versteht man unter Grundversorgung?“, „Weshalb sind die Preise gestiegen?“) durch einen FAQ-Chatbot zeitsparend und umgehend beantwortet werden. In Fällen, in den der Bot nicht weiterhelfen kann, überweist er die Anfrage direkt an einen persönlichen Kundenberater. Ein weiterer Vorteil der Automatisierung durch Bots: Sie lassen sich nicht nur zur Vorqualifizierung im Kundenservice, sondern auch zur Stammdatenverwaltung oder zum rechtssicheren Abschluss von neuen Verträgen und Tarifwechseln einsetzen.

Ist das erlaubt? WhatsApp und Datenschutz

Lange Zeit herrschte bei Energieversorgern und deren Kunden die Befürchtung, dass der Einsatz von Messenger gegen den Datenschutz verstößt. Dabei bieten die Business-Lösungen von WhatsApp und Apple in Zusammenarbeit mit Business Solution Providern wie MessengerPeople vollkommen DSGVO-konforme Möglichkeit für Messenger Kommunikation, berichtet Mehner. „Unsere Messenger Communication Plattform bietet eine verlässliche und skalierbare Anbindung an die weltweit größten Messenger-Plattformen. Durch unsere eigene Software ist es datenschutztechnisch nicht möglich, Adressenlisten auszulesen. Die gesamte Bedienung erfolgt über eine intuitive Desktop-Lösung, für die Unternehmen weder die WhatsApp-App noch ein eigenes Smartphone benötigen.“ Dadurch lassen sich Messenger-Apps auch in sensiblen Branchen wie etwa der Energieversorgung datenschutzkonform und sicher einsetzen. (jr)

www.messengerpeople.com

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