Studie: Kundenbindung in Krisenzeiten

27.10.2020 – Die Auswirkungen der Corona-Krise auf vertragsbasierte Geschäftsmodelle in der Versicherungs-, Telekommunikations- und Energieversorgungsbranche untersuchte jetzt eine aktuelle Trendstudie des Marktforschungsinstituts Nordlight Research. Im Fokus der Analyse standen die Gefahr von Vertragskündigungen, die Bereitschaft zum Abschluss von neuen Verträgen sowie die Attraktivität unterschiedlicher Kundenbindungsmaßnahmen. Repräsentativ befragt wurden 1.549 Verbraucher im Alter zwischen 18 und 70 Jahren mit Zugang zum Internet.

Laut der Untersuchung hat fast jeder vierte Bundesbürger (24 Prozent) derzeit weniger Geld zur Verfügung als vor der Corona-Pandemie. Zugleich sind viele Verbraucher sparsamer als vor der Krise – allen voran jüngere Menschen geben zu 28 Prozent an, aktuell weniger Geld auszugeben. Für Unternehmen mit vertragsbasierten Geschäftsmodellen – wie auch Energieversorger – bedeute dies: Die Gefahr von Kündigungen, Wechseln oder Zahlungsausfällen nimmt zu. Zwar sparen die Deutschen aktuell eher beim Ausgehen oder beim allgemeinen Konsum als bei laufenden Kundenverträgen. Dennoch sehen die Marktforscher insgesamt 11 Prozent der Energieversorgungsverträge potenziell durch die Coronakrise kündigungsgefährdet. Neuabschlüsse seien nicht komplett zum Erliegen gekommen, würden aber tendenziell seltener beziehungsweise zeitlich verschoben.

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Ein Ergebnis der Trendstudie lautet: Die Mehrheit der Bundesbürger ist der Meinung, dass in Krisenzeiten alle Kunden gleichermaßen von Kundenvorteilen profitieren sollten. Grafik: Nordlight Research GmbH

Kundenbindung als wirksame Vorbeugung von Kündigungen

Vor diesem Hintergrund stellt die Studie die Bedeutung von Maßnahmen zur Kundenbindung heraus und untersucht deren Wirksamkeit bei der Prävention von Kündigungen.

Unter rund 20 untersuchten Kundenbindungsmaßnahmen beurteilen die Verbraucher vor allem Treuevorteile, vereinfachte Kündigungs- und Tarifwechselmöglichkeiten sowie Preisgarantien als attraktiv und wirksam. Auch weitere Maßnahmen, wie etwa Einmalboni, Vertragspausen oder das Sammeln von Bonuspunkten kommen bei vielen Verbrauchern gut an. Vergleichsweise wenig attraktiv werden in Krisenzeiten hingegen beispielsweise vermehrte Spendenaktivitäten der Unternehmen oder kostenfreie Beratungsangebote erlebt. Generell ist knapp die Hälfte der Befragten der Meinung, dass in Krisenzeiten alle Kunden gleichermaßen von Kundenvorteilen profitieren sollten (47 Prozent). Jeder Dritte (33 Prozent) ist demgegenüber der Auffassung, dass diese in erster Linie den Stammkunden zu Gute kommen sollten; 20 Prozent sprechen – auch unabhängig von der eigenen Bedürftigkeit – dafür aus, dass davon vor allem besonders bedürftige Kundengruppen profitieren sollten. Insbesondere jüngere Menschen plädieren dafür. (pq)

www.nordlight-research.com
www.trendmonitor-deutschland.de

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