Digitale Kundenportale: Wohnzimmer statt Kundenzentrum

Digitale Kundenportale Wohnzimmer statt Kundenzentrum
Foto: TierneyMJ / shutterstock

02.11.2020 – Immer mehr EVU stellen auf digitale Kundenportale um. Hinter vielen verbirgt sich die Portallösung COS von prego services.

Drei Viertel aller privaten Bankgeschäfte werden in Deutschland bereits online abgewickelt. Das hat das Beratungsunternehmen PwC in einer repräsentativen Studie herausgefunden. Die Befragung zeigt auch, dass die Akzeptanz bei den Kunden weiter zunimmt. Dieser Trend ist auf Versorgungsunternehmen übertragbar: Kunden wickeln bevorzugt Neu- oder Veränderungsanträge ihrer Hausanschlüsse online ab. Sie möchten ihre Zählerstände einsehen und neue melden, den Rechnungsversand umweltschonend auf Online-Rechnungen umstellen, den Abschlagsplan oder ihre Bankdaten verändern.

„Versorger erhöhen durch entsprechende digitale Angebote die Kundenbindung und stärken ihre Wettbewerbsfähigkeit gegenüber reinen Online-Anbietern. Vor allem erhöhen sie ihre Resilienz, denn damit sind sie auch bei unvorhergesehenen Ereignissen wie Corona uneingeschränkt erreichbar und handlungsfähig“, beschreibt Dirk Blatt, Teamleiter Technology bei prego services, einen wichtigen Anreiz für EVU. „Gleichzeitig nutzen Versorger die Einführung von Kundenportalen zur Optimierung und Automatisierung ihrer kundenbezogenen Prozesse.“

Der auf Prozessoptimierungen und IT-Dienstleistungen für die Energiebranche spezialisierte Anbieter hat mit der modular aufgebauten IT-Lösung Customer Online Services (COS) bereits bundesweit Kundenportale bei verschiedenen Versorgern implementiert. „Das ist von außen aber nicht erkennbar, weil sich die Benutzeroberfläche durch White Labelling komplett in das jeweilige Corporate Design und den bestehenden Web-Auftritt des Energieversorgers einpasst“, erläutert Blatt.

Modulare Portalloesung Energieversorger prego services
Aktuell sind die Kunden bereit, auf digitale Prozesse umzusteigen. Die modulare Portallösung der prego services ist speziell auf die Anforderungen von EVU ausgelegt und ermöglicht die Umsetzung individueller Kundenportale. Foto: prego services GmbH

Stadtwerk am See: Login statt Papier

Beispiel Stadtwerk am See: Das Unternehmen entstand 2012 aus dem Zusammenschluss der Technischen Werke Friedrichshafen und der Stadtwerke Überlingen. Über 300 Mitarbeiter versorgen 60.000 Haushalte mit Strom, Erdgas, Wärme und Trinkwasser sowie Verkehrs- und Datendienstleistungen. Vor der Einführung des COS-Hausanschlussportals gemeinsam mit prego services waren die Kundenprozesse analog geprägt. Die Neu- oder Veränderungsanträge von Hausanschlüssen reichten die Kunden schriftlich auf Papier ein. Die weitere Bearbeitung erfolgte manuell und die Mitarbeiter prüften, ob die Angaben vollständig und fehlerfrei waren. Auch die nachgelagerten Prozesse wie die Angebotserstellung wurden per Hand eingegeben.

Das neue Hausanschlussportal automatisiert diesen Prozess vom Einloggen bis zur Verarbeitung im ERP-System und dem automatisierten Versand von Angeboten. „Mit der Implementierung der prego services-Lösung schaffen wir eine zukunftsträchtige Basis“, betont Martin Rieger, Leiter IT- und Prozessmanagement beim STADTWERK AM SEE. „Damit stellen wir unseren Kunden und Dienstleistern einen vollständig digitalisierten und integrierten Prozess bereit“.

Ausgelegt für Energieversorger

„In der Energiewirtschaft gelten besondere Anforderungen“, betont Dirk Blatt. „Standardlösungen, die branchenübergreifend konzipiert sind, erfordern darum in Versorgungsunternehmen einen hohen Anpassungsaufwand, komplette Eigenentwicklungen blockieren die IT-Abteilung und sind dementsprechend unwirtschaftlich.“ Die Portallösung COS dagegen verbindet Standardtechnologien mit vorprogrammierten EVU-typischen Funktionen und Schnittstellen zu den verbreiteten ERP-Systemen. Das eröffnet zugleich erhebliche Potenziale, kundenbezogene Prozesse zu automatisieren und damit die Prozesskosten deutlich zu senken.

Beispiele für digitale Kundenprozesse
• Zählerstandserfassung
• Vertragsverwaltung
• Tarifrechner / Tarifwechsel
• Abschlagspläne
• Online Rechnung
• Lastgangdaten
• Einzug / Auszug / Umzug

COS basiert im Frontend auf OpenUI5, der offenen Basis der neuen SAP User Interface Plattform SAPUI5 / Fiori. Dirk Blatt: „Als Gold-Partner von SAP hat prego services direkten Zugang zu den aktuellsten Entwicklungen von SAP und kann sie unmittelbar produktiv umsetzen.“ Darüber hinaus stehen vorbereitete Schnittstellen für andere bei EVU eingesetzte ERP-Systeme bereit. Die IT-Sicherheit entspricht dabei höchsten Standards.

Kundenbedürfnisse im Blick

„Ein gutes Kundenportal muss natürlich nicht nur für den Anbieter, sondern insbesondere auch für den Kunden funktionieren“, sagt Dirk Blatt. Vor diesem Hintergrund bietet die prego-Plattform zum Beispiel Hausverwaltungen die Möglichkeit, mit nur einem Log-in verschiedene Geschäftspartnerkonten zu bearbeiten.

Außerdem kann COS Serversysteme untereinander authentifizieren, so dass durch eine Anbindung weitere Services und Datenquellen integriert werden können. „Damit bietet die Plattform Endkunden eine zentrale Verwaltung für Vertrags-, Verbrauchs- und Abrechnungsdaten“, resümiert der Teamleiter.

Gekoppelt mit Dienstleistern wie Google und Amazon ist neuerdings auch ein Single-Sign-On über die Nutzerkonten dieser Anbieter möglich. Um auch unsicheren Kunden die Nutzung der digitalen Angebote zu erleichtern, kann die Lösung außerdem von Supportmitarbeitern im direkten Kundenkontakt genutzt werden. Hierzu bietet das Portal ein Benutzer- und Rollen-System. Der Supportmitarbeiter erhält damit Zugang zur Portalansicht des Kunden und kann diesen direkt unterstützen. (pq)

prego services GmbH
Dirk Blatt
dirk.blatt@prego-services.de
www.prego-services.de

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