Stromkunden erwarten mehr als niedrige Preise

24.02.2021 – Die Studie „Energiekunden: Die große Umfrage 2021“ untersucht, welche Faktoren Stromkunden wichtig sind und wie Stromversorger Kundenbindung fördern sowie ihren Kundenservice verbessern können. Zudem wurde untersucht, wie offen die befragten Verbraucher dem Thema Datennutzung und Bonitätsprüfung gegenüberstehen. Die Online-Umfrage wurde von YouGov Deutschland im Auftrag von GoCardless, ein Fintech-Unternehmen für wiederkehrende Zahlungen, durchgeführt. An der Befragung nahmen 1.010 Personen zwischen dem 13.01. und 19.01.2021 teil.

Laut Umfrage hat die Hälfte der Stromkunden in den letzten fünf Jahren ihren Stromversorger gewechselt. Der Haupttreiber für die Wechselbereitschaft ist der Strompreis (67 Prozent), allerdings beeinflussen weitaus mehr Themen die Zufriedenheit und die Bindung der Kunden. So beeinträchtigen Sonderkonditionen für Neukunden die Bindung zu bestehenden Kunden: 41 Prozent der befragten Verbraucher fühlen sich durch bessere Preise für Neukunden unfair behandelt. Günstige Strompreise sind mit 70 Prozent das Top-Kriterium für Kundenbindung, dicht darauf folgt guter Kundenservice (65 Prozent).

stromkosten-pixabay-Kunnasberg
Bild: Christian Oehlenberg (Kunnasberg) / pixabay.com

Übersichtliche Rechnungen: Wichtiges Bewertungskriterium im Kundenservice

73 Prozent der Stromkunden sind der Meinung, zentrales Kriterium für guten Kundenservice sind übersichtliche Rechnungen. 71 Prozent der Befragten wünschen sich transparentere Rechnungen. Fast die Hälfte der Befragten (47 Prozent) versteht unter gutem Kundenservice Online-Dienste zur eigenen Verwaltung von Daten und Services wie Vertragsdauer, Kündigung, Tarifänderung und Datum des Zahlungseinzugs. Unter den 18- bis 34-jährigen Stromkunden sind es sogar 58 Prozent. Insgesamt werden digitale Self-Services deutlich häufiger gefordert als digitale Kommunikationswege (35 Prozent). Vor allem bei jungen Kunden bis 34 Jahre stärken Online-Services (Vertragsdaten im Kundenportal online eigenständig zu ändern) die Kundenbindung (47 Prozent).

Treu heißt nicht zufrieden

Auffällig bei jungen Kunden ist: Auch wenn sie nicht den Anbieter gewechselt haben, also als treue Kunden wahrgenommen werden, sind sie unzufrieden. Nur 56 Prozent der 18- bis 34-jährigen Befragten, die den Anbieter in den letzten fünf Jahren nicht gewechselt haben, waren mit ihrem Energieanbieter zufrieden. 19 Prozent von ihnen ist ein Wechsel zu aufwendig, dennoch würden einige Gründe einen Anstoß dazu geben: 39 Prozent der Kunden bis 34 Jahre würden den Stromanbieter für eine Wechselprämie wechseln. 33 Prozent von ihnen würden aufgrund eines nachhaltigeren Angebots wechseln (insgesamt 21 Prozent).

Flexible Zahlungen und Online-Dienste sind gefragt

26 Prozent aller befragten Stromkunden würden aufgrund einer hohen Nachzahlung den Anbieter wechseln. Unter den Kunden bis 34 Jahre sagt dies sogar jeder Dritte. Probleme oder Uneinigkeit zu Zahlungsthemen würden jeden Vierten (26 Prozent) der 18- bis 34-Jährigen zum Wechsel des Stromanbieters bewegen. 41 Prozent aller befragten Stromkunden wünschen sich flexible Angebote des Stromanbieters für (Nach-)Zahlungen.

Datennutzung, Bonität und Schufa

Für individuelle Services oder bessere Konditionen würden insgesamt 41 Prozent der Befragten ihre Vertrags- und Verbrauchsdaten hergeben. Aktuelle (monats- oder tagesgenaue) Auflistungen der Zahlungs- und/ oder Verbrauchsdaten vermissen 26 Prozent der 18- bis 34-jährigen Stromkunden, während es bei den Kunden über 55 Jahren nur 11 Prozent sind.

Einblick in Kontoinformationen, wie sie beispielsweise der CheckNow-Service der Schufa ermöglicht, würden nur 15 Prozent der Befragten zulassen, wenn sie befürchten, ansonsten einen Vertrag nicht abschließen zu können. Hier sind die 18- bis 34-Jährigen offener: 25 Prozent von ihnen würden einem Blick auf Kontodaten zustimmen. 60 Prozent aller Befragten sind allerdings der Meinung, dass die Bonität eines Kunden keinen Einfluss auf den Vertragsabschluss mit Stromversorgern haben sollte. Fast die Hälfte der Befragten (48 Prozent) findet es nachvollziehbar, wenn Stromversorger bei schlechter Bonitätsauskunft auf die Kontodaten ihrer Kunden schauen wollen. Aber nur 35 Prozent der Befragten gaben an, dass sie der Schufa vertrauen und 28 Prozent glauben, dass die Schufa transparent ist. (ds)

www.gocardless.com

Share