Automatisierung: Roboter als Prozesshelfer

29.06.2021 – Der Versorger LSW begegnet der wachsenden Komplexität bei Kundeninteraktionen mit einer robotergestützten Automatisierung. Mit der RPA-Lösung der Weissenberg Group sollen die Bearbeitung von Kundenumzügen und die Aufhebung von Ratenvereinbarungen effizienter abgewickelt werden.

Die LSW Netz GmbH & Co. KG sorgt im Raum Wolfsburg-Gifhorn dafür, dass die Menschen in ihrem Netzgebiet mit rund 2.115 km2 rund um die Uhr mit Strom, Erdgas, Fernwärme und Wasser versorgt werden. Moderne Kunden haben jedoch höhere Ansprüche und erwarten, dass die Interaktionsprozesse mit dem Energieversorger so schnell und einwandfrei wie bei digitalen Marktplätzen ablaufen. Ein Hilfsmittel hierfür ist die sogenannte Robotic Process Automation (RPA) – darunter versteht man die automatisierte Bearbeitung von strukturierten Geschäftsprozessen durch digitale Software-Roboter.

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Robotergestützte Automatisierung soll Versorger bei komplexer werdenden Kundeninteraktionen unterstützen. Bild: Shutterstock.com / AmazeinDesign

Von Makros zu Robotic Process Automation

Erste Schritte, Prozesse zu automatisieren, wurden bei der LSW über Makro-Funktionen schon vor einigen Jahren realisiert, um Informationen aus Excel-Tabellen in das Abrechnungssystem zu übertragen. Angesichts der zunehmenden Komplexität der Prozesse in der Energiewirtschaft war Jörn Milkereit, Bereichsleiter Abrechnung, Service und Informationsmanagement, bewusst, dass er die hierfür benötigten Ressourcen nur schaffen konnte, indem er Mitarbeiter in größerem Umfang von der manuellen, zeitintensiven Bearbeitung von Massenprozessen befreite. Ein Gespräch mit Milad Safar, Managing Partner beim IT-Beratungshaus Weissenberg Group, eröffnete einen Lösungsweg. Mit Robotic Process Automation brachte Safar ein systemübergreifendes Tool ins Gespräch, das eine Automatisierung von Prozessen ermögliche.

Die Weissenberg-Methode

Auch wenn Jörn Milkereit auf Anhieb zahlreiche automatisierbare Prozesse einfielen, stand für ihn außer Frage, dass direkt betroffene Kollegen für die Identifikation und die Auswahl der Prozesse besser geeignet wären: „Die Führungskräfte, Mitarbeiter und Teamleiter wissen aus dem Tagesgeschäft heraus wesentlich besser, wo der Schuh drückt, bei welchen Prozessen zu viele menschliche Ressourcen vergeudet und wo Unterstützung am dringendsten benötigt wird. Die Frage war nur, wie sich dieser Bottom-Up-Ansatz realisieren ließ.“ Milad Safar brachte daraufhin die Weissenberg-Methode ins Spiel.

Die „Weissenberg-Methode“ ist ein strukturiertes Verfahren, um Prozesse zu identifizieren, die sich besonders gut für eine Automatisierung mit RPA eignen und bei dem die Mitarbeiter maßgeblich bei der Identifizierung der Prozesse mitwirken können.

RPA-Favoriten ermitteln

Im Rahmen der arbeitsteiligen Methode haben die involvierten LSW-Mitarbeiter zunächst mögliche Prozesse für die Automatisierung mit RPA anhand einer Checkliste eigenständig aufgenommen. Nach einer ersten Bewertung konnte Weissenberg aus den RPA-Anwärtern etwa zehn Prozesse – die sogenannten RPA-Kandidaten – herausfiltern. Mittels Klickstrecken erstellten die LSW-Mitarbeiter mit der Unterstützung eines Weissenberg-Projektmanagers für die RPA-Kandidaten eine detaillierte und RPA-konforme Prozessbeschreibung.

Die Bewertung der Klickstrecken durch Weissenberg führte zu drei Prozessen, die sich besonders gut für die Automatisierung mit RPA eignen, die sogenannten RPA-Favoriten. Unter Berücksichtigung der Ergebnisse von Weissenberg hat die LSW ihre finalen RPA-Favoriten bestimmt, die von Weissenberg automatisiert werden sollten: Die Bearbeitung von Kundenumzügen und die Aufhebung von Ratenvereinbarungen.

4 Fakten über Robotic Process Automation
1. RPA ermöglicht die Automatisierung regelbasierter Prozesse.
2. RPA ahmt das Verhalten des Menschen mit Software-Robotern nach.
3. RPA kann Mitarbeiter von alltäglichen Routineaufgaben befreien.
4. RPA stößt bei unstrukturierten Daten an seine Grenzen.

Automatisierte Umzugsbearbeitung

Zieht ein Kunde der LSW um, musste ein Mitarbeiter vor der Automatisierung des Prozesses per Hand den Umzug prüfen, die kompletten Ableseergebnisse ins System übertragen und den Vorgang abschließen, damit am Ende des Abrechnungsjahres auch eine Heizkostenabrechnung erstellt werden konnte. Mithilfe von RPA konnte der Prozess laut LSW zu 80 Prozent automatisiert werden, sodass jetzt bei einem Umzug nur noch in besonderen Fällen das Eingreifen eines Mitarbeiters notwendig ist.

Der eingesetzte RPA-Software-Roboter liest den Vorgang ein, lädt die Kundeninformationen des ausziehenden Kunden und prüft den Zählerstand. Danach überprüft er, ob der einziehende Kunde bekannt ist. Ist dies nicht der Fall, legt er den Vermieter/Eigentümer als Kunden an. Anschließend überprüft der Software-Roboter, ob die Ablesewerte vollständig sind. Falls nicht, wird der Vorgang zur späteren Bearbeitung zurückgestellt.

Im nächsten Schritt ergänzt er die Kundeninformationen um die Daten des einziehenden Kunden und prüft, ob bereits ein Vertrag vorhanden ist. Liegt kein Vertrag vor, trägt er Vertragsart, Bezeichnung, Tarifdeklaration und Abschläge ein, berechnet weitere Beträge für Wasser/Kanal und trägt diese ebenfalls ein. Anschließend überprüft er, ob die Ablesewerte korrekt sind. Gegebenenfalls werden sie korrigiert. Zuletzt wird noch das Fälligkeitsdatum geprüft und notfalls aktualisiert. Nach einer abschließenden Prüfung auf Warnungen und Fehler wird der Vorgang durch den Software-Roboter an den Sachbearbeiter weitergeleitet.

Automatisierter Check von Ratenzahlungsverträgen

Im Bereich der Ratenvereinbarung waren zwei LSW-Mitarbeiter einmal in der Woche sieben Stunden damit beschäftigt, Ratenzahlungsverträge aufgrund rückständiger Ratenzahlungen manuell aufzuheben und den Vorgang an ein Inkassounternehmen weiterzuleiten. Rund 3.000 Ratenkreditvereinbarungen wurden von den Mitarbeitern pro Jahr auf diese Weise gekündigt. Dabei umfasste jeder Vorgang rund 50 Prozessschritte. Dieser Prozess konnte zu 100 Prozent automatisiert werden, so der Versorger.

Nach der erfolgreichen Automatisierung des Prozesses prüft der Software-Roboter jetzt tagesaktuell binnen einer Minute, welche Kunden mit der Ratenzahlung im Rückstand sind. Dabei prüft er, ob überfällige Zahlungen vorhanden sind, ob der aktuell fällige Betrag größer oder gleich dem ursprünglichen Betrag ist, ob ein Eintrag in der Kundeninformationsbeschreibung mindestens drei Tage überfällig ist und überspringt den Kunden, wenn die Antwort jeweils „nein“ lautet.

Zudem überprüft er, ob die letzte Mahnung jünger als 15 Tage ist und überspringt den Kunden, wenn die Antwort „ja“ lautet. Ist ein negativer Betrag in der Kundeninformation vorhanden, erstellt er einen Buchungsbeleg. Bei einem vollen Buchungsbeleg schickt das System eine E-Mail mit dem Buchungsbeleg als Anhang an den Sachbearbeiter. Stellt der Software-Roboter fest, dass der Kunde mit seinen Raten schon länger im Rückstand ist, hebt er den Ratenvertrag auf und übergibt den Vorgang an ein Inkassounternehmen.

Beobachtete Lerneffekte beim Einsatz der Weissenberg-Methode

„Wir waren immer davon ausgegangen, dass es bei der LSW keine zehn Prozesse gibt, deren Automatisierung sich wirtschaftlich lohnen würde. Aber die Weissenberg-Methode hat uns eines Besseren belehrt. Mit ihrer Hilfe haben wir bereits mehr als zehn Prozesse identifiziert, die wir sukzessive automatisieren werden. Die von Weissenberg entwickelte Methode ist dabei nicht nur ein geeignetes Mittel, um generell automatisierbare Prozesse zu identifizieren, sondern auch, um deren Automatisierungsgrad zu erfassen. Das passt hervorragend zu unserem Verständnis von Digitalisierung bei der LSW, da wir darunter in erster Linie die Automatisierung von Prozessen verstehen“, zeigt sich Jörn Milkereit als Projektverantwortlicher von dem Ergebnis der Methode angenehm überrascht.

Darüber hinaus hat Jörn Milkereit bei den Mitarbeitern auch einen Lerneffekt feststellen können. Durch die Arbeit mit der Weissenberg-Methode hätten die Mitarbeiter ein tieferes Prozessverständnis entwickelt, da ihr Fokus auf die Erstellung der richtigen Reihenfolge der Klickstrecken gelenkt wurde. Dieses geschärfte Prozessverständnis wirke sich wiederum positiv auf die Umsetzung weiterer bereichs- und systemübergreifender Automatisierungsprojekte aus, die unternehmensweit in nächster Zeit noch geplant sind. (ds)

LSW Netz GmbH & Co. KG
Jörn Milkereit
joern.milkereit@lsw.de
www.lsw.de

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