Studie: Chatbots häufiger im Einsatz

30.08.2021 – Laut einer aktuellen Studie der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) in Kooperation mit dem Technologie-Unternehmen swiss moonshot setzen immer mehr Unternehmen auf Chatbots. Im Rahmen der Studie wurden 910 Personen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zur Chatbot-Nutzung, sowie über ihre Erfahrungen mit und Erwartungen an die Digitalen Helfer befragt.

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Laut einer aktuellen DACH-Studie zu Chatbots sind die digitalen Helfer weiter auf dem Vormarsch. Bild: mohamed Hassan (mohamed_hassan) / pixabay.com

In der Studien-Ausgabe 2018 hatten 40 % der Befragten bereits mit einem Chatbot interagiert; knapp drei Jahre später sind es nun 63 %, die bereits Erfahrungen mit Chatbots gesammelt haben. Von den Studienteilnehmenden, die noch keinen Kontakt hatten, können es sich 44 % sehr gut vorstellen, künftig mit diesem digitalen Helfer zu interagieren.

Kunden schätzen schnelle Hilfe und rundum Verfügbarkeit von Bots

Bei den Vorteilen, die die Befragten bei der Nutzung von Chatbots sehen, belegen Erreichbarkeit, Neutralität und schnelle Hilfe die ersten drei Plätze. Genutzt werden Bots üblicherweise am Abend oder am Wochenende von zu Hause aus und zumeist auf Websites. Für den Einsatz eines Chatbots sehen die Befragten zahlreiche Anwendungsfälle: Informationen einholen, Termine vereinbaren, Lieferstatus abfragen, Adressänderungen, Unterstützung im Kaufprozess und viele mehr.

Kunden sind bereit, Daten gegen besseren Service einzutauschen

Für einen personalisierten und besseren Service tauschen Kunden der Studie zufolge ihre Daten bereitwillig mit dem Chatbot aus. Rund 60 % der Befragten vertrauen darauf, dass ihre Daten bei der Interaktion mit dem Bot sicher sind, und drei Viertel von ihnen wären bereit, sich im Dialog mit einem Bot zu authentifizieren. Wenn der Chatbot den Nutzer persönlich kennt und auf die Kundenhistorie zurückgreifen kann, findet das über die Hälfte der Befragten positiv.

Chatbots liegen im geschäftlichen Kontext vor Voicebots

Gerade einmal 36 % der Befragten geben an, bereits mit einem Voicebot interagiert zu haben. Fast doppelt so häufig wurden Chatbots bereits von ihnen genutzt. Auch bei der Frage nach der bevorzugten Form der Kommunikation mit einem Bot – lieber mit ihm sprechen oder schreiben – wurde die schriftliche Kommunikation deutlich bevorzugt. Nur 10 % der Teilnehmenden nutzen lieber Voicebots.

Erfolgreiche Chatbots überzeugen sowohl funktional als auch emotional

Im Interpretationsteil der Studie wurden die Erkenntnisse mithilfe einer vertieften Analyse mit Fokus auf die Nutzungsabsicht durchleuchtet. Dabei stellte sich heraus, dass es wahrscheinlicher ist einen Chatbot künftig wiederholt zu nutzen, wenn dieser den funktionalen und emotionalen Nutzen vereint. Dieses Wissen ist vor allem bei der Realisation eines Chatbots wichtig, um beide Nutzenkomponenten gleichermaßen zu berücksichtigen. (ds)

www.zhaw.ch
www.aiaibot.com

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