13.09.2024 – Die Projekt: Unternehmensberatung GmbH hat in Kooperation mit den Stadtwerke Witten ein neues Add-on entwickelt, mit dem Kundenanliegen im Bedarfsfall effizient an den nachgelagerten 2nd und 3rd Level-Support weitergeleitet werden.
Symbolbild: Manche Kundenanliegen müssen im Bedarfsfall den nachgelagerten Support weitergeleitet werden. (Bild: Rawpixel.com / stock.adobe.com)
Den Anstoß für die Entwicklung des Add-ons „taskpool & dispatching“ für die cloudbasierte SaaS-Lösung „kontakttracker“ der Projekt: Unternehmensberatung GmbH, gab die Stadtwerke Witten. Mit dem Vorhaben, den gesamten Kundenservice zu zentralisieren, um so eine einheitliche Anlaufstelle für alle Kundenanfragen zu schaffen, standen die Wittener Stadtwerke vor der Herausforderung ihr Kundenmanagement zu optimieren: „Früher wurden Kundenanfragen an verschiedenen Stellen bearbeitet, sodass es keinen zentralen Ansprechpartner gab. Das war weder kundenfreundlich noch effizient“, erläutert Oliver Schloßer, Leiter Privatkunden bei den Stadtwerken Witten. Da jedoch nicht alle persönlichen oder telefonischen Anliegen im 1st-Level-Service gelöst werden können, war eine digitale Lösung hilfreich, um die Anfragen effizient an 2nd- und 3rd-Level-Support weiterzuleiten.
Mithilfe des neuen Tools „taskpool & dispatching“ kann der Kundenservice Aufgaben auf Grundlage der erfassten Kundenkontakte erstellen und diese digital an das Backoffice oder andere Fachbereiche zur Bearbeitung weiterleiten. Dies kann sowohl personen- als auch gruppenbezogen erfolgen, wobei der Dispatchingprozess online und in Echtzeit erfolgt.
Sobald eine Aufgabe abgeschlossen ist, wird dies im System vermerkt, sodass der Aufgabenstatus für den Erstellenden sowie alle beteiligten Mitarbeitenden jederzeit einsehbar ist. Hierfür stehen ein individuelles Taskboard oder ein übergreifendes Taskmonitoring zur Verfügung. Falls kein zentraler Dispatcher eingesetzt werden soll, kann die Aufgabenverteilung nach dem „Pull-Prinzip“ von den Gruppenmitgliedern selbstständig übernommen werden.
Vertraute Oberfläche
Da das Kundenerfassungstool „ORGA-MAN kontakttracker“ bereits seit Jahren von der Stadtwerke Witten im Kundensupport eingesetzt wird, entstand die Idee, diese Anwendung um die gewünschten neuen Funktionen zu erweitern. „Wir haben uns zusammengesetzt und überlegt, wie wir eine einfache, schlanke und kosteneffiziente Lösung realisieren können, die weiterhin die vertraute Benutzeroberfläche nutzt“, erklärt Stefan Biesalski, Geschäftsführer der Projekt: Unternehmensberatung GmbH. Die Branchenexperten entwickelten daraufhin das Add-on „taskpool & dispatching“, das auf dem bisherigen „kontakttracker“ und dem „taskmanagement“ basiert.
„Wir sind sehr zufrieden mit dieser Lösung. Besonders schätzen wir, dass wir weiterhin in unserer gewohnten Umgebung arbeiten können, ohne uns auf neue Systeme umstellen zu müssen. Medienbrüche und ineffiziente Prozesse werden dadurch vermieden“, resümiert Christian Frank, Leiter des Wittener Kundenzentrums Impuls. (cp)
Beitragsbild: Oleksii / stock adobe