23.01.2026 – EnBW führt bis Ende 2026 die BSI Customer Suite ein und bündelt damit ihr Kundenservice- und Kundenbeziehungsmanagement auf einer zentralen Plattform.
Die EnBW baut ihr Kundenservice- und Kundenbeziehungsmanagement grundlegend um. Für eine neue, unternehmensweite Serviceplattform setzt der Energieversorger künftig auf die BSI Customer Suite. Bis Ende 2026 soll die CRM- und CX-Plattform schrittweise produktiv gehen und anschließend weiter ausgebaut werden. Ziel ist es, Kundendaten zentral zu bündeln und Serviceprozesse stärker zu automatisieren.
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Zentrale Plattform für Serviceprozesse
Mit der Einführung der BSI Customer Suite will EnBW alle relevanten Kundendaten, Kommunikationskanäle und Serviceformate auf einer Plattform zusammenführen. Abgebildet werden sollen zahlreiche End-to-End-Prozesse, darunter Adresswechsel beim Umzug, Abschlagsänderungen und Tarifwechsel. Für die Mitarbeitenden entsteht damit ein integriertes System, das auf die internen Arbeitsabläufe zugeschnitten ist und bislang verteilte Anwendungen ersetzt. Die neue Plattform bildet zugleich die Basis für eine einheitliche Kundendatenhaltung über EnBW und die Tochtermarke Yello hinweg.
Unterstützung durch KI-Funktionen
Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Automatisierung von Service- und Vertriebsprozessen. EnBW plant, schrittweise KI-gestützte Funktionen einzuführen, die Standardanliegen selbstständig bearbeiten können. Dazu zählt beispielsweise Zählerstandsmitteilungen, Vertrags- oder Adressänderungen sowie einfache Statusabfragen. Ergänzend soll ein zentrales, KI-unterstütztes Wissensmanagement Mitarbeitende bei der Bearbeitung komplexerer Anfragen unterstützen. „Durch den technologieoffenen Ansatz der Plattform stellen wir unser Kundenbeziehungsmanagement zukunftssicher auf und können durch Agentic AI unsere Servicequalität weiter verbessern“, sagt Dennis Kraft, der als Leiter Digital Capabilities bei der EnBW die Gespräche mit BSI maßgeblich mitgestaltet hat.
Kern der neuen Systemlandschaft ist die Customer Data Platform von BSI. Sie soll Kundendaten aus verschiedenen Quellsystemen in Echtzeit zusammenführen, konsolidieren und DSGVO-konform bereitstellen. Auf dieser Basis will EnBW eine vollständige und fehlerfreie 360-Grad-Sicht auf ihre Kund:innen aufbauen. (pms)