15.07.2024 – Durchgängige Erreichbarkeit hat bei Versorgern höchste Priorität – und ist mit mobiler Arbeit auf den ersten Blick schwer zu verbinden. Den Stadtwerken Saarbrücken ist es mit der Kommunikationslösung XPhone Connect gelungen.
In kritischen Infrastrukturen sind zuverlässige Kommunikationsprozesse unverzichtbar. (Foto: mpohodzhay / shutterstock.com)
Flexibles, mobiles Arbeiten ist in den vergangenen Jahren immer mehr zur Selbstverständlichkeit geworden und im Wettbewerb um qualifizierte Fachkräfte fraglos ein Pluspunkt. Auch die Stadtwerke Saarbrücken möchten ihrer Belegschaft diese Möglichkeit bieten – zum Beispiel im neuen Verwaltungsgebäude, wo mobile Arbeit und Shared Workspace bewusst einbezogen werden. „Von unseren rund 1.200 Mitarbeitenden nutzen 25 Prozent die Möglichkeit, regelmäßig mobil zu arbeiten“, berichtet Sebastian Guthörl, der seit 20 Jahren im IT-Bereich der Stadtwerke Saarbrücken tätig ist.
Doch bei Versorgern gibt es andere, gleichwertige Prioritäten. „Wir sind seit jeher Betreiber kritischer Infrastruktur und haben den Auftrag, die Bürger zuverlässig mit Energie zu versorgen“, sagt er. „Diesem Auftrag müssen wir gerecht werden.“
Daher hat die permanente Erreichbarkeit, gerade im Störungsfall, oberste Priorität. „Bei einem Stromausfall, kann man dem Kunden nicht zumuten, dass er nicht zu uns durchkommt“, so Guthörl. Doch um telefonische Anfragen zuverlässig zu beantworten, ist Präsenz im Büro bei den Saarbrücker Stadtwerken nicht mehr erforderlich: „Mobile Arbeit und Erreichbarkeit sind heute kein Widerspruch mehr“, sagt der IT- Verantwortliche. Dabei hilft die modulare Kommunikationslösung XPhone Connect, die laut Anbieter C4B Com for Business bei rund 150 Versorgern im Einsatz ist.
Hotline-Management
Ihre Hotlines für das Anschluss- und Störungsmanagement decken die Stadtwerke Saarbrücken mit dem Hotline-Management-Modul TeamDesk ab. Mit TeamDesk lassen sich Teams standortübergreifend und PBX-unabhängig zusammenstellen. Sprich: Die Ansprechpartner:innen der Hotline können mit jedem Endgerät arbeiten und sich auch im Homeoffice einloggen.
TeamDesk verteilt eingehende Anrufe eigenständig auf alle aktiven Mitarbeiter:innen, die der Hotline zugeordnet sind, und erlaubt es dabei auch, die vorhandenen Ressourcen durch passende Verteilstrategien bestmöglich zu nutzen. So lässt sich beispielsweise einstellen, dass eingehende Anrufe jeweils demjenigen zugewiesen wer- den, der am längsten ohne Anruf ist. Möglich ist auch, Mitarbeiter:innen in mehrere Hotlines einzubinden, dabei wird im Anrufer-Pop-up sofort ersichtlich, über welche Hotline der jeweilige Anruf eingegangen ist. Zusätzlich ist direkt im Client erkennbar, wie viele Kolleg:innen verfügbar sind und wie viele Anrufende warten. Überschreitet die Anzahl der Wartenden einen definierten Schwellwert, wird diese rot angezeigt und signalisiert Handlungsbedarf.
Thomas Pecher-Wagner, Produkt Manager bei C4B, verweist in diesem Zusammenhang auf eine weitere Besonderheit, die für Effizienz und Komfort sorgen soll: „Während komplexe Callcenter-Lösungen oft einen eigenen Client mitbringen, der zusätzlich zum Telefon-Client genutzt werden muss, ist die Hotline-Funktionalität im XPhone integriert. So nutzen alle Agenten den gleichen Client, können sich untereinander via Chat abstimmen und sehen ihren Präsenzstatus untereinander.“
Teamleiter:innen können die Zuweisung der Hotline-Mitglieder selbst organisieren und so bei Bedarf flexibel auf ein hohes Anrufer-Aufkommen reagieren. Die integrierte Analytics-Funktion erleichtert die Ressourcen- planung aber auch vorab: Sowohl das Anrufaufkommen als auch die Verlustquote sowie die Lastspitzen nach Wochentagen und Uhrzeiten geben einen genauen Überblick darüber, wann eine Hotline stark besetzt sein muss, um eine hohe Erreichbarkeit und kurze Wartezeiten sicherzustellen.
Die Hotlines der Stadtwerke Saarbrücken richtet Sebastian Guthörl selbst ein. Der Administrationsaufwand ist gering. „Als wir Ende 2021 auf XPhone umgestiegen sind, war der Wunsch, dass es eine integrierte SIP-Plattform mitbringt. Dadurch hat sich der Administrationsaufwand verringert und spart uns erhebliche Kosten.“ Auch um die Benutzerverwaltung kümmert sich Guthörl selbst. „XPhone lässt sich mit wenig Schulungsaufwand sehr gut administrieren.“ Was die Server und TK-Anlage betrifft, wird er unterstützt von der NTA Saar.
Softphones für die hybride Arbeit
Entscheidend für die hybride Arbeit zwischen Büro, Homeoffice und unterwegs ist vor allem das sogenannte Softphone. „Als Software auf dem Laptop ist es eine sinnvolle Ergänzung zum Tischtelefon und bietet viel Flexibilität – nicht nur beim hybriden Arbeiten“, erklärt Pecher-Wagner. Das passt zu den Plänen der Stadtwerke Saarbrücken, die in ihrem neue Verwaltungsgebäude eine moderne Arbeitswelt mit Shared Workspaces etablieren wollen. Dort können Mitarbeitende ihren Arbeitsplatz buchen, bevor sie ins Büro kommen und teilen diesen dann mit Kolleg:innen. „Das Softphone wird dann eine noch größere Rolle spielen“, so Guthörl.
Präsenzen im Blick
Die Belegschaft hat die geplanten Veränderungen positiv aufgenommen, wie Sebastin Guthörl berichtet. Viele möchten inzwischen gar kein Hardware-Telefon mehr nutzen. „XPhone macht es den Leuten auch leicht, weil der Client sehr intuitiv bedienbar ist und keine Schulung erfordert.“ Zudem wird die Bürokommunikation trotz der räumlichen Trennung durch weitere XPhone-Tools erheblich erleichtert. So ersetzt der Business-Chat die kurze Nachfrage bei den Kolleg:innen und die Bildschirmübertragung den Schulterblick. Das Präsenzmanagement zeigt, ob Kolleg:innen erreichbar sind, sich im Termin befinden, telefonieren oder eine Anrufumleitung aktiviert haben. Durch den Präsenzabgleich mit Microsoft Teams kommen während eines Video-Calls keine Anrufe durch – oder auch anders herum. „Das macht die Arbeit von verschiedenen Standorten deutlich effizienter“, sagt Guthörl.
Softphone App für unterwegs
Der Softphone-Client hat bei vielen Mitarbeiter:innen das Hardware-Telefon ersetzt. (Foto: Dorde Krstic / shutterstock.com)
Derzeit befindet sich Sebastian Guthörl mitten in der Einführungsphase von Softphone Mobile, also dem Softphone in der App. Die Anfrage dazu kam aus der Führungsebene: „Unsere Abteilungsleiter sind viel unterwegs, möchten aber dennoch unter ihrer Büro-Durchwahl statt über die dienstliche Mobilfunknummer telefonieren.“ Einsatz findet die Mobile App auch bei Technikern und Monteuren, die auswärts unter einer zentralen Nummer erreichbar sind, wodurch ein einheitlicher Auftritt nach außen gewahrt wird.
Mit dem Softphone Mobile telefonieren sie direkt übers Internet – entweder via WLAN oder über die mobile Datenverbindung. In der XPhone-App stehen dabei automatisch sämtliche Kontakte zur Verfügung, die in angebundenen Anwendungen wie Outlook, Microsoft Dynamics oder auch SAP hinterlegt sind. Bei XPhone-Kontakten sieht der User zudem direkt, ob diese verfügbar sind. „Der Schutz der Kontaktdaten bleibt gewährleistet, da diese datenschutzkonform auf dem Server der Stadtwerke gespeichert und somit nicht zugänglich sind für datenhungrige Apps wie WhatsApp & Co.“, ergänzt Thomas Pecher-Wagner.
Während des Gesprächs in der XPhone-App stehen zahlreiche Telefonie-Funktionen zur Verfügung: stumm schalten, Lautsprecher aktivieren, das Gespräch weiterleiten, halten oder eine Rückfrage einleiten. Jeder Anruf über die Firma – ob eingegangen, ausgegangen oder verpasst – wird im Journal erfasst und steht ebenso wie Voicemails später auch am PC zur Verfügung.
IT-Fachmann Guthörl ist rundum zufrieden: „Ich muss schon sagen: Diese Software kriegen wir nicht mehr aus dem Haus.“ (pq)