23.02.2022 – Um die Kundenansprache zu optimieren und vertriebliche Aktivitäten passgenau zu steuern, haben die Stadtwerke Werl eine Analyse zur Kundenkommunikation erstellt – und dabei die gesamte „Customer Journey“ berücksichtigt.
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Die ermittelten Zahlen geben detaillierten Aufschluss darüber, welche Anliegen in welcher Häufigkeit anfallen – und welche Kommunikationskanäle dafür vorwiegend genutzt werden. Ein Beispiel: Der klassische „An- und Abmeldeprozess“ findet schon häufig per E-Mail statt, viele Kundinnen und Kunden bevorzugen dafür aber auch den persönlichen Kontakt. „Es macht also Sinn, im Kundenportal entsprechende Vertriebsaktivitäten zu etablieren. Gleichzeitig wissen wir, dass auch in der persönlichen Beratung Kapazitäten für diese Anliegen da sein müssen“, erläutert Norman Petersson, Leiter Vertrieb und Finanzen bei den Stadtwerken Werl. Dabei gibt es auch im Jahresverlauf Schwankungen, wie die Analyse zeigt – beispielsweise in Form einer Zunahme von Anfragen rund um die Stichtagsabrechnung.
Entsprechend plant der Energiedienstleister die Kapazitäten der Mitarbeiter – und trägt somit auch zur internen Prozessoptimierung bei.
Das Diagramm stellt die Top 10 Anfragen kumulativ über das Jahr dar. So können kontinuierliche Anfragen bzw. Prozesse sowie kurzweilige Anfragen identifiziert werden. Grafik: Stadtwerke Werl GmbH
Kommunikationsmaßnahmen überprüfen und evaluieren
Die Ergebnisse der Studie wollen die Stadtwerke Werl etwa bei der Überarbeitung ihres Kundenportals berücksichtigen, die im zweiten Quartal 2022 abgeschlossen sein soll. Darüber hinaus hat der Energieversorger zwei feste jährliche Workshops zur Planung und Evaluierung konkreter Maßnahmen. Die Analyse wird im Jahr 2022 wiederholt, auch Werbeeffekte sollen gemessen werden. Eine geschaltete Werbung und die darauffolgende Registrierung auf den unterschiedlichen Kanälen soll den Erfolg messbar machen. (ds)