17.01.2023 – Um den Kundenservice-Abteilungen bei Energieversorgern in puncto Kundenkommunikation unter die Arme zu greifen, haben die Mitarbeiter:innen der Projekt: Unternehmensberatung die Anwendung „kontakttracker“ auf Basis der ORGA-MAN Plattform kostenfrei um eine smarte Q&A-Funktionalität erweitert.
Bild: Moondance (Elf-Moondance) / pixabay.com
Im Q&A-Bereich können mögliche Kundenfragen hinterlegt und entsprechend abgestimmte sowie aufbereitete Antworten eigenständig zusammengestellt werden, um diesen Support den Kundenberater:innen über den „kontakttracker“ direkt und online zur Verfügung stellen zu können. So entfalle seitens des jeweiligen Mitarbeitenden die individuelle und teilweise aufwändige Recherche. Zudem erhalten Kund:innen von allen Berater:innen die gleichen qualifizierten Antworten.
Dabei können die Fragen und Antworten frei von den Verantwortlichen der Unternehmen definiert und den Mitarbeitenden online zugänglich gemacht werden. Die Beratenden haben die Möglichkeit, direkt aus dem Kontakttracker alle Q&A’s aufzurufen oder nur fallbezogene Fragen und Antworten zu bestimmten Prozessen/Vorgängen, z.B. alles zum Thema „Abschläge“, auszuwählen.
Stadtwerke Witten nutzen Erweiterung des „kontakttrackers“
Die Stadtwerke Witten setzen den „kontakttracker“ seit 2022 im Rahmen der Kundenberatung ein und haben im letzten Jahr ca. 50.000 Kunden- und Interessentenkontakte über dieses System erfasst. Die Daten werden unter anderem zur Optimierung der Kundenansprache, der Produktpalette oder der eigenen Prozessoptimierung genutzt.
Auch die neue Funktion wird beim Versorger eingesetzt, wie Christian Frank, Gruppenleiter Privatkunden Impuls, berichtet: „Wir haben die häufigsten Fragen rund um Themen wir Entlastungen, Guthabenauszahlung oder Soforthilfe im kleinen Team diskutiert und mit entsprechenden qualifizierten Antworten für unsere Kolleginnen und Kollegen versehen und hinterlegt, sodass diese fortan direkt auf die Infos zugreifen können. Diese Implementierung konnten wir komplett selbständig und ohne Hilfe von außen durchführen. Im übrigen können wir fast alles eigenständig im Tracker ohne Hilfe einrichten“. (ds)