17.06.2025 – Mit der KI-gestützten Kommunikationsplattform des IT-Unternehmens Aristech soll der Kundenservice nachhaltig entlastet werden – ohne dabei auf persönliche Kommunikation zu verzichten.
Ob Zählerstandübermittlung, Namensänderung oder Rückfrage zur letzten Rechnung: Viele Anliegen sind einfach, aber zeitintensiv. Und sie zählen zu den häufigsten Gründen, warum sich Kund:innen an ihre Versorger wenden. E-Mail und Telefon bleiben dabei die zentralen Kontaktwege im Kundenservice. Daran hat sich auch im Zeitalter von Digitalisierung und Self-Service-Lösungen wenig geändert. Laut der aktuellen Studie „Status Quo im Stadtwerk-Kundenservice 2025“ des IT-Anbieters Botfriends setzen alle der 411 befragten Stadtwerke auf diese beiden klassischen Kanäle. Der direkte Kontakt wird geschätzt – von Kund:innen wie von Unternehmen.
Doch hinter den Kulissen wächst der Druck. Der Personalmangel macht auch vor dem Kundenservice nicht halt. Bereits 21 Prozent der großen deutschen Unternehmen spüren laut einer Deloitte-Umfrage aus dem Jahr 2022 Engpässe in Vertrieb und Service. Die Folge: lange Bearbeitungszeiten, überlastete Mitarbeitende und ein steigender Effizienzdruck. Automatisierte Lösungen könnten hier Abhilfe schaffen – dennoch setzen laut Botfriends bislang nur elf Prozent der befragten Stadtwerke aktiv Chatbots ein.
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Intelligenter Mix im Support
Statt einzelner Tools mit begrenzter Reichweite verfolgt das IT-Unternehmen Aristech einen ganzheitlicheren Ansatz: Mit ihrer KI-gestützten Lösung bringt Aristech die schriftliche und telefonische Kommunikation auf einer gemeinsamen Plattform zusammen. Ziel ist es, häufig wiederkehrende Anliegen automatisiert zu erkennen, zu verarbeiten und – wo möglich – abschließend zu beantworten. Dabei arbeiten Voice- und Mailbots eng verzahnt.
Am Telefon erfassen die elektronischen Assistenten Anfragen in natürlicher Sprache, leiten einfache Prozesse direkt ein und strukturieren komplexere Gespräche für die spätere Bearbeitung. Werden mehrere Anliegen gleichzeitig genannt, erkennt das System diese, priorisiert sie und bereitet die Übergabe an Mitarbeitende vor – inklusive Kontaktdaten, einer zusammenfassenden Darstellung des Anliegens sowie potenziellen Antwortvorschlägen.
Auch im E-Mail-Kanal geht die Plattform weit über klassische Stichworterkennung hinaus. NLP-Modelle analysieren Inhalte, extrahieren relevante Daten, prüfen Anhänge und verknüpfen Informationen kontextbezogen mit Backend-Systemen. Die relevanten Informationen werden automatisch im CRM-System ergänzt und dokumentiert. Bei Standardanfragen wie Bankverbindungsänderungen oder Tarifauskünften ist eine weitgehend automatisierte Bearbeitung möglich. Gleichzeitig bleibt der Prozess nachvollziehbar. Für Anliegen, die nicht vollständig automatisiert lösbar sind, unterstützt das System mit vorbereiteten Informationen und konkreten Folgeaktionen. Auch mögliche Upselling-Potenziale werden erkannt und an die zuständigen Abteilungen weitergeleitet.
Skalierbar und anschlussfähig
Grafik: Aristech GmbH
Gerade im energiewirtschaftlichen Umfeld ist die Anschlussfähigkeit entscheidend, wie Carolin Edler-Mende, Mitgründerin und Geschäftsführerin der Aristech GmbH, betont. Das Heidelberger Unternehmen ist mit seiner Plattform seit über fünf Jahren bei mehreren Energieversorgern im Einsatz und hat die Lösung seither kontinuierlich gemeinsam mit der Praxis weiterentwickelt. Die Lösung lässt sich flexibel an bestehende IT-Strukturen anbinden – von CRM-Systemen über Abrechnungstools bis hin zu Ticketsystemen. Statt auf eine „One-Size-fits-all“-Lösung zu setzen, erlaubt die Plattform schrittweise Erweiterungen. Stadtwerke können mit der Automatisierung kleiner Prozessbereiche beginnen – etwa der Kategorisierung eingehender E-Mails – und die Anwendung mit wachsender Systemreife ausbauen.
Durch standardisierte APIs ist es möglich, die Lösung in individuellen IT- Landschaften zu betreiben. Auch modellierte Regelwerke lassen sich per Weboberfläche anpassen. So kann etwa definiert werden, wie das System auf bestimmte Nachrichteninhalte reagieren oder mit wiederkehrenden Kampagnen wie Newsletter-Antworten umgehen soll. „Die Einführung ist eine Investition in mehr Effizienz und Servicequalität“, sagt Edler-Mende.
Datenschutz mitgedacht
Im Umgang mit sensiblen Kundendaten ist Datenschutz essenziell – das weiß auch Aristech. Die Plattform verarbeitet Daten standardmäßig in zertifizierten Umgebungen, wahlweise On-Premises oder in einer Private Cloud. Ein Offline-Tool ermöglicht die Anonymisierung personenbezogener Daten, um diese für das Training der KI nutzen zu können – ohne regulatorische Vorgaben zu verletzen. Damit lassen sich auch spezifische Prozesse abbilden, ohne sensible Informationen preiszugeben.
Der Datenzugriff ist mandantengetrennt, rollenbasiert und vollständig protokolliert geregelt. Selbst komplexe Authentifizierungsprozesse – etwa die Prüfung mehrerer Textbausteine und Dokumente – lassen sich automatisiert und DSGVO-konform umsetzen. Edler-Mende: „Automatisierung und Datenschutz schließen sich nicht aus – im Gegenteil.“
Mensch und Maschine im Zusammenspiel
Die Plattform ist nicht nur für den Erstkontakt ausgelegt. Künftig soll sie auch Mitarbeitende im laufenden Gespräch unterstützen – etwa durch Live-Auswertungen, Hintergrundrecherchen und die Bereitstellung kontextbezogener Informationen in Echtzeit. Schon heute sind Auswertungen von Gesprächen möglich, ebenso wie die Erhebung statistischer Daten, das Qualitätsmonitoring und die Analyse von Abbruchpunkten. So sollen Stadtwerke besser verstehen können, welche Themen Kund:innen aktuell bewegen oder in welchen Situationen es zu Unzufriedenheit kommt.
„Wir wollen keinen emotionalen Bot bauen“, betont Edler- Mende. „Aber wir wollen, dass einfache Anliegen effizient bearbeitet werden – damit wieder mehr Zeit für die wirklich wichtigen Gespräche bleibt.“ (pms)