IM GESPRÄCH MIT…

Foto: SWP Stadtwerke Pforzheim GmbH & Co. KG

Marcus Ewald, Abteilungsleiter Kundenservice SWP Stadtwerke Pforzheim GmbH & Co. KG

Herr Ewald, viele mittelgroße Stadtwerke schärfen gerade ihre Vertriebsprozesse: Wie positionieren sich die SWP aktuell bei ihren Kund:innen aus vertrieblicher Sicht?

Als Grundversorger für die Region Pforzheim versuchen wir, nah an unseren Privat- und Gewerbekund:innen zu sein. Dies bedeutet für uns, dass wir neben dem klassischen Commodity-Geschäft im Bereich Strom auch weitere Dienstleistungsmodelle und Produkte rund um aktuelle Energiethemen wie etwa Wärmepumpen, PV-Anlagen, E-Mobilität oder Mieterstrom im Portfolio führen. So bieten wir für Privatkunden, Gewerbe und Industrie beispielsweise den Verkauf von Anlagen genauso an wie Miet- oder Pachtmodelle.

Haben Sie ein paar konkrete Beispiele für solche zusätzlichen Angebote im Strom-Vertrieb?

Nun, für Kund:innen, die sich etwa eine Wärmepumpe einbauen lassen wollen, führen wir vorab einen Wärmepumpencheck durch. Zudem nutzen wir unsere Kooperation mit einem Wärmepumpenhersteller und bieten Pakete an, die aus einem Wärmepumpenstromtarif und der passenden Lösung bestehen – einschließlich umfangreicher Beratung. Generell bemerken wir einen Trend hin zu ganzheitlichen und umfassenden Energielösungen: Daher schnüren wir verstärkt Pakete für unsere Kund:innen, um so einen Mehrwert für sie zu generieren und uns nebenbei vom Wettbewerb abzuheben. Hierzu gehört neben den bereits genannten Beispielen auch ein HEMS-System, dessen Einführung für das Jahr 2026 vorgesehen ist. Dabei stellt die HEMS-Lösung für uns ein Bindeglied dar, um im nächsten Schritt den Kund:innen ein schlüssiges und abgestimmtes Energieökosystem anbieten zu können.

Sie sprachen das Thema Wettbewerb an, wo vieles bekanntermaßen immer noch über den Strompreis abgebildet wird. Wie stark verfolgen die SWP diese Differenzierung über den Preis?

Der Strompreis muss für die Kund:innen immer fair und transparent sein, um mit dem Wettbewerb mithalten zu können. Immer nur zu versuchen, auf Teufel komm raus den billigsten Preis anzubieten, funktioniert nicht und ist nach unserem Dafürhalten auch nicht seriös. Wir wollen lieber die Preise für unsere Kund:innen konstant halten und nicht wie einige Anbieter diese im zweiten Lieferjahr stark erhöhen.

Das Thema Preisgestaltung spielt im Commodity-Geschäft Strom eine wichtige Rolle. Welche Herausforderungen sieht sich die SWP gegenübergestellt, um das Commodity-Geschäft darüber hinaus erfolgreich zu betreiben?

Wir stellen immer mehr fest, dass die Anforderungen an digitale Prozesse und Strukturen wachsen. Vor allem viele der jüngeren Leute wollen typische Kundenprozesse, wie beispielsweise die Abwicklung von Umzügen, als voll digitalisierte Customer Journey erfahren. Einige Mitbewerber zeigen mit ihrer Fokussierung auf den digitalen Kunden, wie diese spezielle Zielgruppe erfolgreich angesprochen werden kann. Allerdings können wir als lokaler Grundversorger nicht einfach alle unsere Vertriebs- und Kundenprozesse auf ‚Online‘ umstellen – schließlich gibt es viele Kund:innen, die den analogen Weg bevorzugen. Tatsächlich bleibt das Vis-à-vis-Gespräch oder auch der schriftliche Kontakt in unserer Kundenkommunikation sehr wichtig und trägt dazu bei, dass wir als maßgeblicher Versorger vor Ort wahrgenommen werden – mit kurzen Wegen der Kunden direkt zu uns. Dem tragen wir als Grundversorger gerne Rechnung und bieten daher für die zentralen Kundenprozesse beide Varianten an: Klassisch analog und digital.

Wo wir gerade bei der Optimierung von digitalen Kundenserviceprozessen sind: Wo stehen die SWP hier?

Wir haben eine digitale Lösung als Pilotprojekt implementiert, die das Gespräch während Kundentelefonaten im Hintergrund datenschutzkonform aufnimmt und live transkribiert. Das System fasst dann die Kernpunkte des Gesprächs schriftlich zusammen und stellt diese den Mitarbeiter:innen im Kundencenter zur Verfügung. Auf diese Weise brauchen sich unsere Teams keine Notizen während der Gespräche machen – vor allem Punkte wie Zählernummern, IBAN und ähnliches kann das System fehlerfrei aufnehmen und wiedergeben. Ein weiteres Feature ist, wenn ein Kunde eine Frage zur Gebührenordnung oder Ähnliches hat, sucht das Live-Transkript direkt den passenden Eintrag in unserer Wissensbibliothek und stellt diesen dem Kundenbetreuer noch während des Gesprächs zur Verfügung. Dieser kann somit direkt solche komplexeren Fragen beantworten.

Kann dieser digitale Ansatz auch für den Vertrieb nutzbar gemacht werden?

Sicher, in einem zukünftigen Schritt planen wir, dass dieses System unseren Servicemitarbeiter:innen automatisch auch passende vertriebliche Fragen während des Gesprächs vorschlägt, die für unsere Vertriebsteams relevant sind. Dies könnte so aussehen, dass, wenn in einem Kundentelefonat das Thema PV-Anlagen zur Sprache käme, auch direkt Fragen zum Dachwinkel, Ausrichtung oder Fläche gestellt werden. Unterm Strich erwarten wir, dass wir unsere Vertriebs- und Kundenserviceprozesse durch den Einsatz digitaler Tools dieser Art noch weiter optimieren können. (cp)

www.stadtwerke-pforzheim.de