Menü
Perspektivwechsel
Was Anbieter für ihre Kund:innen tun, wird oft als selbstverständlich hingenommen, während die Defizite schneller Schlagzeilen machen. Die Umsetzung der Preisbremsen sind dafür ein Paradebeispiel: Enormer und unverschuldeter Aufwand hinter den Kulissen, aber schlechte Noten in der Öffentlichkeit. Erstaunlich genug, wie viel die Stadtwerke und Versorger zusätzlich auf den Weg gebracht haben, um das Kundenerlebnis zu verbessern, neue Produkte und Services zu lancieren und gleichzeitig vor Ort als „Rundum- Versorger“ präsent zu sein. Digitale Tools erweisen sich dabei als hilfreich – die Potenziale wachsen und die Verfügbarkeit steigt. Sicher bleibt noch Handlungsbedarf, aber eine wichtige Hürde ist genommen: Kund:innen werden längst nicht mehr als „Abnahmestellen“ wahrgenommen, sondern als Wegbereiter für den langfristigen Erfolg des Unternehmens. Sie in den Mittelpunkt zu stellen, lohnt sich – das erlebt die Branche gerade an vielen Beispielen. (pq)
Advertorial
Die Zukunft gestalten: Business Process Outsourcing in der Energiewirtschaft
Partnerschaft und Transparenz als Grundpfeiler des ErfolgsEnergiepreisbremse, §14a EnWG und netzdienliches Steuern, Smart Meter Rollout: Wie positionieren sich Energieversorger wirtschaftlich stabil in einem Markt voller Unwägbarkeiten, besonders wenn das Tagesgeschäft wieder temporär in den Hintergrund rückt? Energieversorger und Netzbetreiber stehen vor der Aufgabe, nicht nur regulatorische Änderungen wie die Energiepreisbremse zu meistern, sondern auch die Kundenzufriedenheit durch proaktive und klare Kommunikation zu maximieren.
Erfahrungen von Energieunternehmen wie EnBW Energie Baden-Württemberg AG aus dem herausfordernden Jahr 2023 zeigen: Ohne starke Kundenorientierung und transparenten Dialog sind schnelle und qualitativ hochwertige Lösungen kaum erreichbar.
In diesem Kontext wird Business Process Outsourcing (BPO) zu einem Schlüsselinstrument. Die Utility Services der EnBW hat dafür ein über die Jahrzehnte bewährtes Leistungsangebot zusammengestellt, betont aber:
„Wir sind kein klassischer BPO-Dienstleister, sondern kombinieren unsere SaaS-Lösungen mit einem Full-Service-Angebot, das unsere gesamte energiewirtschaftliche Expertise für unsere Auftraggeber*innen bündelt. Dabei blicken wir bereits auf die nächsten Jahre, denn auch für Messtellenbetreiber und Netzbetreiber wird Kundenservice und Kundenkommunikation immer relevanter. Darauf stellen wir uns ein. Der Endkunde muss insgesamt noch viel stärker kommunikativ betreut werden, damit all die Anforderungen – wie Energiepreisbremse oder ganz aktuell Paragraph 14a – bestmöglich funktionieren “, so Uwe Geiß, Leiter Vertrieb und Marketing der Utility Services.
Die sinnvolle Balance zwischen operativer Exzellenz und strategischer Ausrichtung
Dieses Full-Service-Angebot kann somit eine robuste Basis für mehr Effizienz und die Chance auf echte Innovation bieten. Spezialisiert auf maßgeschneiderte Dienstleistungen in den Bereichen Vertragsmanagement, Marktkommunikation, Abrechnung, Forderungsmanagement, Zahlungsabwicklung und Kundenservice entlastet die EnBW Utility Services die Energieversorger und stärken gleichzeitig die Kundenbindung durch eine optimierte Kommunikation mit dem Kunden. Die Utility Services deckt die Bereiche wie Strom, Gas und Fern-/Nahwärme ab und übernehmen damit essenzielle Aufgaben der energiewirtschaftlichen Abwicklung.
Die Qualität der Zusammenarbeit steht dabei im Mittelpunkt. Transparenz im Reporting und eine partnerschaftliche Zusammenarbeit sind entscheidend, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu erhalten. Automatisierte Lösungen ergänzen das Full-Service-Leistungsportfolio ebenso wie die Qualität jedes einzelnen Kundenservice-Mitarbeiters, der im Namen von Energieunternehmen agiert. Dies stellt sicher, dass Kunden stets individuelle, präzise und aktuelle Informationen erhalten, was eine positive Kundenbeziehung fördert.
EnBW Utility Services unterstützt mit ihrem Full-Service- Angebot inkl. BPO-Dienstleistung, indem sie nicht nur für reibungslose Prozesse sorgt, sondern dadurch vor allem die strategische Ausrichtung und langfristige Planung ihrer Auftraggeber* innen erleichtert. Kurzum: Um die eigene Innovationskraft zu stärken, werden Energieunternehmen in Zukunft verstärkt auf strategische Partner setzen müssen – für die technische Umsetzung oder direkt für den Full-Service.
Kontakt / Impressum
Social Media für die Markenwahrnehmung
30 Prozent der Social Media Nutzer:innen begrüßen es ausdrücklich, wenn Energieversorger in den sozialen Medien präsent und aktiv sind (30-49-Jährige: 38 Prozent). Bezogen auf den eigenen Energieversorger sei es sogar 43 Prozent der Energiekund:innen zumindest teilweise wichtig, dass dieser in Social Media aktiv und ansprechbar ist, davon 22 Prozent in hohem Maße, bei den 16-29-Jährigen ist es sogar jeder Dritte. (pms)
www.trendmonitor-deutschland.de
Vertrieb verpachtet
Die Stadtwerke Plettenberg und Werdohl wollen sich über ein Betriebspachtmodell mitder ENERVIE-Gruppe zukunftssicher aufstellen. Seit Jahresbeginn haben Mark-E und ENERVIE Vernetzt die bisherigen Stadtwerke-Kund:innen übernommen, rund 7.000 in Werdohl und 8.500 in Plettenberg. Die Konstruktion ist bislang einmalig in Deutschland. „Kooperationen sind die richtige Antwort auf die künftigen Herausforderungen und Veränderungen am Energiemarkt. Es gibt zahlreiche Möglichkeiten“, sagt Erik Höhne, Vorstandssprecher
der Enervie Gruppe. (pq)
Vertriebskontakt
Foto: muph / shutterstock.com
Die EWE unterstützt Betriebe in ganz Deutschland bei der Umrüstung der Beleuchtung auf energiesparende LED-Lampen und bringt seit 2020 auch PV-Anlagen auf die Dächer der Geschäftskunden. Zuständig
für die Vermarktung der Services ist die EWE VERTRIEB GmbH. Als Partner für die Identifikation potenzieller Kunden bundesweit ist der Wirtschaftsinformationsanbieter databyte mit seiner Anwendung
Business Engine an Bord. (pq)
Solar, Wärme, Wallbox
Foto: iStock.com / petovarga
Das Prozess-Tool „Smart Living Hub“ (SLHub) – initiiert durch das Thüga Innovationsmanagement – unterstützt den Ausbau der Geschäftsfelder Photovoltaik, Wärmepumpen und Elektromobilität: Mit der betriebsfertigen Prozess-Plattform auf Basis des CRM-Tools Salesforce lassen sich Kundenanfragen generieren und einfach bearbeiten, Anlagen planen, Dienstleister integrieren, die Umsetzung steuern und Rechnungen stellen. Für Stadtwerke steht ein digitales Frontend für die Webseite bereit, auf dem Kund:innen ihre Anfrage per Formular übermitteln, das EVU unterbreitet Vorschläge und bringt das Projekt auf den Weg. Auch den weiteren Prozess – technische Prüfung, Kostenkalkulation, Kommunikation während des Projekts und Abrechnung – unterstützt die Plattform SLHub im Dialog mit dem Kunden und externen Dienstleistern. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bekommen eine intensive Schulung, sodass sie die Software autonom betreuen können. (pq)
Viel Energie für Kund:innen
Stecker-Solaranlagen für Balkone oder Garagendächer? Ein passendes Produkt haben die Stadtwerke Neustadt am Rübenberge gemeinsam mit Anbieter Engel Lighting in rund vier Wochen entwickelt. Eine voll digitale Bestellstrecke und die Anmeldung beim Netzbetreiber gehören dazu. Die Balkonkraftwerke ergänzen ein breites Produkt- und Serviceangebot rund um Elektromobilität und Solarstrom – inklusive Anbindung an das digitale Solarkataster, in dem sich (Dach-)Flächen hinsichtlich des Energieertrags bewerten lassen. Eine eigene Digitalisierungstochter kümmert sich um die Umsetzung der Angebote und Projekte auf den Plattformen und in den Systemen des Regionalversorgers. (pq)
Die Beratungsgesellschaft BearingPoint hat die Prozesse und Angebote von 55 Netzbetreibern und Verbtriebsgesellschaftenuntersucht.
Flexibel
Ab dem 01.01.2025 müssen Versorger ihren Kund:innen flexible Stromtarife anbieten – zumindest denen, die ein intelligentes Messsystem besitzen. Das Ziel: Anreize für den Verbrauch zu schaffen, wenn viel Strom aus Erneuerbaren verfügbar ist.
Ein Jahr ChatGPT
78 Prozent der Deutschen haben schon von ChatGPT gehört oder gelesen, rund 34 Prozent haben den Chatbot bereits genutzt. Dabei haben es 10 Prozent bei einem Versuch belassen und nutzen ChatGPT nicht mehr, 11 Prozent nutzen das Tool selten und 13 Prozent häufig. Die große Mehrheit der ChatGPT-Nutzerinnen und -Nutzer setzt das Tool für private Zwecke ein (82 Prozent), die Hälfte nutzt ChatGPT aber auch beruflich – 33 Prozent mit Wissen des Arbeitgebers, 17 Prozent ohne dessen Wissen. Insgesamt 34 Prozent der Befragten können sich vorstellen, die KI künftig einzusetzen, 30 Prozent schließen das grundsätzlich aus. (pq)
Transparenz für günstige Tarife
Der Schweizer Anbieter Exnaton hat nach den Vorgaben von § 41a EnWG eine White-Label-Lösung für Lieferanten entwickelt. Die KI-basierte Software setzt EPEX Day-Ahead- oder SPOT-Marktpreise mit den Zeitreihen des Energiedatenmanagements (EDM) des Lieferanten in Beziehung und errechnet daraus automatisch die Energiekosten für das jeweilige Zeitfenster. Künftig soll die Software über die zugehörige App Endkund:innen proaktiv auf Zeitfenster mit günstigen Tarifen hinweisen und die Preisinformationen automatisiert an steuerbare Verbraucher wie Heizung, Elektrofahrzeug oder andere geeignete Geräte übergeben. Die Lösung besitzt eine vorkonfigurierte Schnittstelle für SAP IS-U, weitere Abrechnungssysteme können ebenfalls angebunden werden. (pq)
Octopus Energy bietet Anwohner:innen zweier ausgewählter Windparks in Brandenburg und Rheinland-Pfalz bereits einen dynamischen Stromtarif, bei dem sie sparen, wenn ihre lokalen Windräder Strom produzieren. Die Idee dahinter: Wenn die Menschen vor Ort unmittelbar profitieren, steigt die Akzeptanz für Windkraft. (pms)
Künstliche Hilfskraft
Foto: sdecoret / shutterstock.com
Spracherkennung, Satzvervollständigung, Suchmaschinenoptimierung – Künstliche Intelligenz (KI) ist aus unserem privaten Alltag längst nicht mehr wegzudenken. Auch an der Schnittstelle zum Kunden nutzen immer mehr Energieversorger die intelligente Unterstützung. Die neue Analysesoftware des SAP Innovation Center Network etwa soll den täglichen E-Mail-Verkehr vereinfachen, indem eine KI die Analyse, Kategorisierung und Beantwortung der schriftlichen Kommunikation übernimmt. Die generative KI filtert die wichtigsten Informationen heraus und schlägt proaktiv Antworten vor, vereinbart Meetings oder korrigiert Rechnungen anhand zuvor trainierter Modelle wie Large Language Models (LLMs). KI kann aber auch die externe gesprochene Kommunikation vereinfachen. So automatisiert der KI-basierte Chatbot des Kundenservice-Dienstleisters A/V/E beim Erstkontakt am Telefon Routineprozesse wie die Identifizierung und Authentifizierung. Auch der Abgleich sowie die Vervollständigung der Stammdaten im CRM sind durch den Projektpartner CURSOR mit dem KI-basierten Chatbot möglich. Das Trianel Digital Lab untersucht gemeinsam mit mehreren Stadtwerken den Einsatz von ChatGPT als Baustein eines digitalen Kundenservices. Ziel ist es, häufig auftretende Kundenanfragen automatisiert zu bearbeiten. Die größte Herausforderung besteht den Projektpartnern zufolge in den inhaltlich noch nicht immer fehlerfreien Antworten von ChatGPT. (pms)
Forderungsmanagement durch KI
Auf der collect.AI Plattform unterstützt Künstliche Intelligenz Versorger bei der Umsetzung eines kundenorientierten Forderungsmanagements. So bewertet das System bereits bei der Vertragsanfrage oder in der Buchungsstrecke die Zahlungswahrscheinlichkeit und andere Parameter und passt die Prozesse an die individuellen Bedürfnisse der Kund:innen an. So schlägt es bestimmte Zahlungsarten oder Vertragslaufzeiten vor oder erinnert zu passenden Zeiten über geeignete Kommunikationskanäle an anstehende Zahlungen. Werden Rechnungen dennoch nicht beglichen, unterstützt die Plattform auch im Mahnwesen durch individualisierte, kundennahe und frei konfigurierbare Prozesse – etwa mit einer integrierbaren Zahlungsseite, über die sich Direktzahlungen auslösen, Ratenpläne vereinbaren oder Nachrichten schreiben lassen. (pms)
One Voice: KI-basierter Kundenservice von E.ON One
Das E.ON-Produkt „One Voice“ integriert Parloas Contact-Center-AI-Plattform. Diese soll es Stadtwerken und Versorgern ermöglichen, neueste KI-Technologien wie Natural Language Processing (Verarbeitung natürlicher Sprache) und Generative KI (Erzeugung von Content und Bildern) in ihrem Kundenservice einzusetzen, um die Kundenkommunikation über relevante Service- Kanäle zu automatisieren. Konkret kommt ein sogenannter Voicebot, ein textbasiertes Bot- Dialogsystem, zum Einsatz. Vor dem Hintergrund des steigenden Beratungsbedarfs, auch zu neuen Produkten und Dienstleistungen, sieht E.ON erhebliche Potenziale, KI für die Effizienzsteigerung im Kundenservice zu nutzen. Für die Integration der KI-Plattform ist der Contactcenter-Spezialist infinit.cx group verantwortlich. (pq)
Erwartungen und Zufriedenheit der Kund:innen klaffen bei Energieversorgern noch deutlich auseinander. Das ergab eine globale Studie des Beratungsunternehmens Publicis Sapient, das die Lücke mit 37 Prozent bezifferte. (pq) (Quelle: Global Customer Experience Survey 2023)
Joana Ristau, Senior Client Partner, Publicis Sapient
„Es braucht eine Organisation, die sich um den Kunden versammelt, statt um Assets. Und Service Design ist die robusteste Methode dafür. Mit Service Blueprints fächert man alle Schichten des Unternehmens auf, um Elemente zu verknüpfen, die ein überragendes Erlebnis liefern und zieht kundenzentrierte Prozesse durch die gesamte Organisation.“
Was ist guter Kundenservice?
Der schnelle persönliche Kontakt macht für 89% der Befragten laut einer Studie von Deloitte im Jahr 2022 eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice aus.
- 88% finden es zudem (sehr) wichtig, dass ihr Anliegen innerhalb eines einzigen Kontaktes gelost wird.
- Falls es zu einer Weiterleitung kommt, finden 81% der Kunden es zusätzlich (sehr) wichtig, dass sie sich nicht wiederholen müssen.
- Uber 70% der Befragten erachten es zudem als (sehr) wichtig, dass sie ihr Anliegen losen können, ohne mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten.
- Guter Kundenservice besteht daher aus verschiedenen Elementen, die berücksichtigt werden müssen.
Kommunikationsprozesse automatisiert
Foto: Energie und Wasser Potsdam GmbH
Innerhalb von nur sechs Monaten hat die Energie und Wasser Potsdam GmbH (EWP) ihre Kommunikation im Kundenservice und Privatkundenvertrieb auf der Omnichannel- Plattform novomind iAGENT zusammengeführt und automatisiert. Alle Kundenanfragen, die beim Potsdamer Versorger über E-Mail, Brief und Telefon für die Geschäftsbereiche Energie und Wasser eingehen, werden nun in einer zentralen digitalen Plattform gebündelt. Dabei ordnet das System eingehende Telefonate, E-Mails oder Briefe sofort automatisch dem jeweiligen Kunden oder der Kundin zu, erstellt ein strukturiertes Ticket mit allen relevanten Informationen und übergibt dieses ins Serviceteam. Im Ergebnis ging laut EWP die Anzahl unbearbeiteter EMails bereits in den ersten Wochen nach der Einführung um 30 Prozent zurück, die Reaktionszeiten wurden erkennbar verkürzt und die telefonische Erreichbarkeit des Kundenzentrums deutlich verbessert. (pq)