17.10.2023 – Mit der KI-basierten Kundenmanagement-Lösung des Kundenservice-Dienstleisters A/V/E in Zusammenarbeit mit CURSOR kommen Mensch und Maschine ins Gespräch.
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„Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“ – der klassische Einstiegssatz, der einfach zu einem telefonischen Kundengespräch dazugehört. Laut einer Studie des Beratungsunternehmens Deloitte aus dem Jahr 2022 steht das Telefon in allen befragten Altersgruppen nach wie vor an erster Stelle der gewünschten Kommunikationskanäle der Kund:innen und wird auch in Zukunft seine Relevanz behalten. Guter Service spielt laut Umfrage gerade bei der Wahl des Energieversorgers eine entscheidende Rolle (87 Prozent). Doch wie kann ein guter Service gewährleistet werden, wenn die Zahl der Anrufe in den Kundencentern stetig steigt? Vor allem Corona und der Ukrainekrieg ließen die Telefone der Stadtwerke heiß laufen. „Die Ungewissheit hat die Menschen zum Telefon greifen lassen. Während bei einem einzelnen Stadtwerk normalerweise rund 40.000 Anrufe pro Jahr eingehen, zählten wir allein in den ersten drei Monaten 2023 160.000 Anwahlversuche. Eine unglaubliche Menge und eine große Herausforderung für unsere Mitarbeitenden“, sagt Florian Preuß, Geschäftsführer der A/V/E GmbH. Als Servicedienstleister betreut die A/V/E rund 50 Stadtwerke und Energieversorger und übernimmt unter anderem den gesamten schriftlichen als auch telefonischen Kundenkontakt mit eigenem Call-Center und Software-Lösungen. Eben dieser stellte A/V/E mit explodierenden Gesprächszeiten und zunehmend überforderten Mitarbeitenden vor eine große Herausforderung. „Uns war klar, dass hier eine schnelle Lösung her musste“, sagt Florian Preuß rückblickend.
Innovative KI
Bereits seit 2021 diskutiert A/V/E, das klassische Routing – also die Übertragung und Weiterleitung von Daten – zu erweitern und die sprachliche Kommunikation mit den Kund:innen durch Selbstbedienungsangebote wie „Self-Service“ auszubauen. Vor allem die Mitarbeitenden sollten davon profitieren und angesichts der steigenden Zahl von Anrufen verzweifelter Klient:innen stärker entlastet werden. Um dies zu erreichen, war die Automatisierung der Prozesse ein wesentlicher Baustein. „Hier boten sich die Identifizierung und Authentifizierung an, die zu Beginn eines jeden Gesprächs stattfinden müssen“, so Preuß. Denn genau dieser Vorgang nimmt bei einem Live-Telefonat je nach Prozessgestaltung durchschnittlich zwischen 30 und 90 Sekunden in Anspruch und bindet in der Masse einen Großteil der Kapazitäten des Fachpersonals. Auch die weitere routinemäßige Abfrage und Vervollständigung der Stammdaten rückte in den Fokus. Denn auch diese Vorgänge sind in der Regel ausgesprochen zeitaufwendig, aber weniger komplex in der Umsetzung.
„All diese Routineabläufe müssen nicht durch unsere hochqualifizierten Mitarbeitenden geschehen. Die Prozesse waren prädestiniert für eine eigene KI-basierte Lösung“, erklärt Preuß. Das Ziel war es, ein Sprachmodell zu entwickeln, das eine sehr natürliche Sprachausgabe ermöglicht und gleichzeitig das gesprochene Wort in eine Textform transkribiert, so dass es dann weiter verarbeitet werden kann. Auf diese Weise soll den Mitarbeitenden mehr Freiraum gegeben und die Qualität der Daten erhöht werden.
Gemeinsam mit dem Team von CURSOR wurde ein KI-basierter Chatbot entwickelt. Dieser ist über die neue Omnichannel-Kommunikationsplattform von A/V/E mit dem CRM EVI verbunden, so dass Daten aus dem CRM unmittelbar genutzt werden können. Conversational AI ermöglicht es dem Computer, gesprochene Sprache mittels Natural Language Understanding (NLU) zu erkennen und zu verarbeiten. So erkennt die Künstliche Intelligenz (KI) bestimmte Schlüsselwörter und reagiert darauf. Das System nutzt auch die Wissensdatenbank in Form eines Cloud-Service, um das Sprachverständnis ständig zu trainieren und die Qualität der Antworten zu verbessern.
Prozesse automatisieren
Die Auswahl und Installation der dafür relevanten Komponenten erfolgte Mitte 2022. Für den Prozess der Identifizierung und Authentifizierung während des Anrufs bedeutet dies folgendes: Sobald eine Person im Call Center der A/V/E anruft, gelangt sie in die Warteschleife des Kundencenters. An dieser Stelle meldet sich der Chatbot und fragt automatisiert wichtige Stammdaten wie Kundennummer oder Bankverbindung ab und gleicht diese mit den bereits vorhandenen Informationen im CRM EVI ab. Für den Fall, dass der Anrufer die gewünschten Informationen nicht zur Hand hat, kann dies dem Chatbot sogar mitgeteilt werden, der dann so lange wartet, bis Kund:innen die gesuchten Informationen herausgesucht haben.
In einer zweiten Ausbaustufe des Systems wurde auch der Prozess der telefonischen Zählerstandsmeldung untersucht und automatisiert. So kann der Bot in einem weiteren Schritt den Zählerstand abfragen, sofern dieser noch nicht in der Datenbank vorhanden ist. Die KI erkennt und transkribiert die vom Menschen genannten Zahlen. Dabei spielt es keine Rolle, wie der Mensch die Zahlen übermittelt – ob als eins, zwei, drei (1,2,3) oder als einhundertdreiundzwanzig (123) – der Chatbot erkennt die übermittelte Zahl und hinterlegt diese durch die Anbindung an das CRM. Auch Florian Preuß freut sich über den Durchbruch und sagt stolz: „Mit der Kombination aus Chatbot und CRM haben wir tatsächlich zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen!“ CURSOR hat bereits ein Dashboard in seine CRM-Lösung integriert, das automatisch die Qualität des vorhandenen Datensatzes bewertet. Bei Lücken kann der Bot im Telefonat nachfragen und beispielsweise Telefonnummern oder Geburtsdaten ergänzen.
Potenzial für mehr
„So lässt sich der Prozess immer weiter ausbauen“, erklärt der A/V/E-Geschäftsführer. Wie Preuß betont, soll der Chatbot den persönlichen Kontakt zwischen Kund:innen und Anbietern aber nicht vollständig ersetzen. Er diene vor allem dazu, massenhafte Routineaufgaben zu reduzieren und damit mehr Zeit für komplexere und individuellere Anfragen zu schaffen. Und das mit Erfolg, denn bereits 10.000 Anrufe pro Monat werden über den künstlichen Mitarbeiter abgewickelt. Künftig sei auch ein Tarifwechsel über den KI-Chatbot denkbar. Auch tiefergehende Prozesse wie Stimmungserkennung und ein besseres Matching mit passenden Mitarbeitenden soll der neue Chatbot in Zukunft ermöglichen. (pms)