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Trianel Digital Lab und Stadtwerke Herne testen Möglichkeiten von ChatGPT

17.07.2023 – Das Trianel Digital Lab untersucht gemeinsam mit den Stadtwerken Herne und weiteren Stadtwerken, wie das Potenzial von ChatGPT als Baustein eines digitalen Kundenservices nutzbar gemacht werden kann.

Bild: geralt_pixabay_artificial-intelligence-g734a27110_1280

Das Projekt wird gemeinsam mit der LoyJoy GmbH, einem auf Chatbots und automatisierter Kundenkommunikation spezialisierten IT-Dienstleister aus Münster, realisiert. Ziel des gemeinsamen Projektes ist, häufig auftretende Kundenanfragen besser und kundennäher automatisiert zu bearbeiten, um die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch in Zeiten vieler Anfragen zu entlasten und ihnen mehr Zeit für Kundengespräche zu geben.

„Stadtwerke Herne und Bots – das ist schon heute eine gutes Duo. Darum haben wir nicht lange gezögert, gemeinsam mit Trianel und im Netzwerk mit anderen Stadtwerken die Potentiale von ChatGPT zu analysieren. Dabei haben wir stets alle Seiten im Blick: Die Chancen, die sich in Zeiten von Fachkräftemangel zur Verbesserung unseres Kundenservices bieten, aber auch die möglichen Risiken“, erläutert Jennifer Eberspächer, Projektleiterin für Digitalisierungsprojekte bei der Stadtwerke Herne AG.

Die größte Herausforderung besteht, den Projektpartnern zufolge, in den inhaltlich nicht immer fehlerfreien Antworten, die ChatGPT unter normalen Umständen generiert. Um dieses Problem zu überwinden, hat die Arbeitsgruppe, die von vier weiteren Stadtwerken unterstützt wird, eine Wissensdatenbank entwickelt, in der relevante Themenfelder wie zum Beispiel technische Anfragen oder häufig gestellte Rückfragen zu Abrechnungen abgebildet werden. „Ein Vorteil von ChatGPT ist es, dass mit dieser Technik auch schnell auf aktuelle Nachfragen durch Gesetzesänderungen oder Tagesereignisse reagiert werden kann“, betont Dr. Philipp Stephan, Leiter des Trianel Digital Lab. Die gemeinsam mit Stadtwerken entwickelte Wissensdatenbank soll es dem Chatbot ermöglichen, logische und korrekte Antworten auf die Fragen der Kunden zu generieren. Dabei wird auf relevante Inhalte aus Arbeitsanweisungen, Schulungsunterlagen oder FAQs zurückgegriffen. Derzeit würden die Antworten in einem agilen Vorgehen kontinuierlich ergänzt, überprüft und optimiert. „Da die Anzahl von Kundenanfragen über die Websites von Stadtwerken ständig steigen, ermöglichen intelligente Chatbotfunktionen eine unmittelbare Beantwortung von Standardanfragen und schaffen so den Kundenberatern mehr Zeit für individuelle und beratungsintensivere Anliegen der Kunden“, erläutert Dr. Philipp Stephan, Leiter des Trianel Digital Lab.

Bisherige Tests haben zudem gezeigt, dass ChatGPT auch in verschiedenen Fremdsprachen gut verständliche Antworten liefert. „Auch hier sehen Stadtwerke neue Möglichkeiten, auf die Bedürfnisse ihrer heterogenen Zielgruppe in Zukunft kundennäher eingehen zu können“, so Oskar Linke, Projektmanager im Trianel Digital Lab. Perspektivisch soll die erarbeitete Wissensdatenbank auch für andere Partner des Trianel Digital Labs nutzbar gemacht werden. (pq)

 

www.trianel.com