28.03.2022 – Posteingänge händisch zu bearbeiten, ist ein aufwändiger und fehleranfälliger Vorgang. Die Schleswig-Holstein Netz AG hat diesen Prozess vollständig digitalisiert, unterstützt durch den Dienstleister Caya.
Wenn bei Energieversorgern von digitaler Transformation die Rede ist, denkt man häufig nur an große, komplexe Projekte. Dass gerade auch in alltäglichen Abläufen hohe Potenziale schlummern, zeigt das Beispiel der Postverwaltung, denn noch immer gehen bei Versorgern zahllose analoge Briefe ein – Anträge, Zählerstände, Verträge, Kündigungen oder Schreiben, in denen Kunden neue Adress- oder Kontodaten mitteilen. Diese lösen weitere Prozesse aus, in die häufig mehrere Mitarbeiter involviert sind und die sich bei näherem Hinsehen oft als langsam, fehlerbehaftet und ineffizient erweisen.
Das stellte auch die Schleswig-Holstein Netz AG in Quickborn fest, die für den Betrieb von insgesamt rund 48.000 Kilometern Hoch-, Mittel- und Niederspannungsnetzen sowie 15.000 Kilometern Gas- und 7.500 Kilometern Kommunikationsnetzen in Schleswig-Holstein zuständig ist: Allein die Anzahl an Anträgen zur Netzeinspeisung, die jeden Monat an den vier Standorten der Netzkundenbetreuung eingehen, ist inzwischen dreistellig. Diese müssen innerhalb von acht Wochen bearbeitet und beantwortet werden.
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Digitale Posteingangsverwaltung
Aufgrund von Krankheit, Urlaub, externen Terminen etc. kann das Einhalten solcher Fristen schon im regulären Betrieb eine Herausforderung sein, die sich unter den besonderen Bedingungen der Corona-Pandemie vermutlich überall verschärfte. Auch bei der Schleswig-Holstein Netz AG ergab sich 2020 die Situation, dass die Standorte unregelmäßig besetzt waren und Anträge liegen blieben. Vertretungen erhielten unterschiedlich viel Post, durch die ungleichmäßige Auslastung ergaben sich wiederum Verzögerungen bei der Bearbeitung der Eingangspost. Deshalb suchten die Verantwortlichen nach einer Lösung, um den Posteingang der neuen Situation entsprechend effizient zu verwalten. Sie entschieden sich, mit dem Dienstleister Caya einen Prozess für den digitalen Empfang, die Distribution und digitale Archivierung ihrer erhaltenen Post aufzusetzen. Das Berliner Unternehmen ist seit vielen Jahren auf die Digitalisierung von Eingangspost und das cloudbasierte Dokumentenmanagement spezialisiert. Auf der Caya-Plattform empfangen, verwalten und bearbeiten schon heute über 10.000 Kunden ihren täglichen Posteingang.
Im hochautomatisierten Verarbeitungszentrum des Dienstleisters werden die Briefe geöffnet, gescannt und für die digitale Verteilung vorbereitet. Foto: AMN Data Solutions GmbH
Von Quickborn in die Cloud
Ein Kernpunkt für die Schleswig-Holstein Netz AG war der zentrale Empfang der Briefe und Karten über eine Anschrift in Quickborn, um weiterhin regional sichtbar zu sein. Im weiteren Prozess sollte die Post digital gesammelt, archiviert und auf die vier Vertretungen verteilt werden. Außerdem war vorgesehen, die Post der Netzkundenbetreuung von der restlichen Eingangspost des Unternehmens zu trennen. Mit Caya ließ sich dies mit geringem Aufwand umsetzen.
Die Schleswig-Holstein Netz AG richtete ein Postfach in Quickborn ein und beauftragte über Caya die Post mit einer Weiterleitung. „Das heißt, die Deutsche Post sortiert Briefe, welche an dieses Postfach adressiert sind, aus und leitet diese an Caya weiter“, erläutert Christian Lorenz, Teamleiter Netzkundenbetreuung bei der Schleswig-Holstein Netz AG. Dort treffen die Sendungen in einem hochautomatisierten Scanzentrum ein. „Die Briefe werden innerhalb kürzester Zeit geöffnet, vorbereitet und gescannt – selbstverständlich unter Einhaltung der in Deutschland geltenden strengen Datenschutzbedingungen. Mithilfe einer Texterkennung und künstlicher Intelligenz werden relevante Daten wie Absender, Betreff und Datum ausgelesen“, erklärt Caya-Geschäftsführer Alexander Schneekloth. Anschließend stellt Caya die digitalisierten Unterlagen über seine Plattform bereit und sendet sie mittels einer E-Mail-Integration an ein zentrales E-Mail-Postfach. „Mein Team kann die eingegangenen Einspeisebegehren sichten und bearbeiten, unabhängig davon, wo sich wer befindet“, sagt Christian Lorenz.
Erfolg in Zahlen
Durch den beschleunigten Ablauf profitiert die Schleswig-Holstein Netz AG zum einen ganz direkt. Die Mitarbeitenden müssen die Briefe nicht mehr selber öffnen und die enthaltenen Unterlagen scannen, was nach Berechnungen aus dem Projekt zuvor etwa drei Minuten dauerte. Die Briefpost wird außerdem gleichmäßiger über die vier Standorte der Netzkundenbetreuung verteilt. Auf das eingehende Postvolumen hochgerechnet, spart das Unternehmen dadurch bis zu 15 Stunden Arbeitszeit pro Monat, also mehr als 22 Arbeitstage im Jahr. Die Fehlerquote bei der Bearbeitung der Eingangspost hat sich auf null reduziert – und ebenso auch der Stress: „Diese Entlastung der Mitarbeiter ist auch eine emotionale Erleichterung“, beschreibt Christian Lorenz. Gleichzeitig profitieren die Kunden – und in diesem speziellen Fall sogar der Ausbau der Erneuerbaren Energien im Netzgebiet. Da die Anträge auf Netzeinspeisung stets mit dem neuen Verfahren zeitnah und ortsunabhängig bearbeitet werden können, werden Einspeisebegehren schneller bearbeitet.
So kommt der Teamleiter Netzkundenbetreuung zu dem Schluss: „Die Digitalisierung der Eingangspost ist insbesondere im Zeitalter des Homeoffice ein unerlässliches Tool zur Ermöglichung der ortsunabhängigen Zusammenarbeit von Teams. Ich kann mir unsere administrativen Prozesse ohne die Dienstleistung von Caya kaum mehr vorstellen. Das war ein wichtiger Schritt in die Zukunft, der schlicht keine Nachteile birgt.“
Das Projekt aus Schleswig-Holstein lässt sich auch auf andere Energieversorgungsunternehmen übertragen. „Außerdem können sie ihr jeweiliges Postdigitalisierungsprojekt abhängig von der Unternehmensgröße, dem Scanvolumen, den benötigten Funktionen und Integrationen, etwa in cloudbasierte Buchhaltungs- und Projektmanagement-Tools, erweitern“, erläutert Alexander Schneekloth. So ist es beispielsweise möglich, die einmal erfassten Dokumente und Daten automatisch ebenfalls für Rechnungsprozesse, Kundenservice und weitere Abteilungen zur Verfügung zu stellen. Die Digitalisierung der Eingangspost kann somit auch ein Anfang sein für mehr. (pq)
AMN Data Solutions GmbH
Alexander Schneekloth
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