Innerhalb von nur sechs Monaten hat die Energie und Wasser Potsdam GmbH (EWP) ihre Kommunikation im Kundenservice und Privatkundenvertrieb auf der Omnichannel-Plattform novomind iAGENT zusammengeführt und automatisiert.
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Rückfragen zur Rechnung, Tarifwechsel, Abschlagszahlungen, Interesse an einer Wallbox – bei der EWP, einer 100-prozentigen Tochter der Stadtwerke Potsdam GmbH (SWP), gehen pro Jahr durchschnittlich etwa 65.000 Kundenanfragen per E-Mail und Brief sowie 60.000 telefonisch im Kundenzentrum ein. Im Zuge der Energiepreiskrise im vergangenen Jahr stieg das Kontaktaufkommen noch einmal erheblich. Dass man zu diesem Zeitpunkt die Kundenkommunikation bereits komplett neu digital aufgesetzt hatte, betrachten Matthias Frank, IT-Projektmanager Energie und Wasser, und Sascha Riek, Referent für Systeme und Prozessbetreuung, als echten Glücksfall.
Prozesse auf dem Prüfstand
„Bis 2022 haben wir die gesamte schriftliche Kundenkommunikation über Outlook abgewickelt“, berichtet Sascha Riek. „Alle E-Mails und eingescannten Briefe landeten – unabhängig vom Anliegen – in den Postfächern des Service-Teams.“ Die Belegsortierung erfolgte alphabetisch nach dem Straßennamen in der Kundenadresse, die Zuständigkeit der Mitarbeiter:innen war ebenfalls nach Straßen aufgeteilt. Telefonische oder persönliche Anfragen im Kundencenter wurden separat bearbeitet.
Unschwer vorzustellen, dass dieser historisch gewachsene Prozess einige Schwachstellen aufwies: Kunden mit neuer Adresse, sehr spezifischer Anliegen oder Anfragen über unterschiedliche Kontaktwege konnten nicht immer optimal bearbeitet werden, Personalausfälle oder Vertretungen waren schwer zu organisieren. Die Suche nach Kundendaten in anderen Systemen und die Beantwortung der Anfragen kostete Zeit. „Außerdem war das Reporting sehr aufwändig. Das lief im Wesentlichen über Strichlisten und Excel-Tabellen“, ergänzt Matthias Frank. Beide IT-Fachleute waren sich einig, dass eine effiziente, zufriedenstellende Kundenkommunikation auf der Höhe der Zeit neue digitalisierte und automatisierte Prozesse erfordere.
Nachdem man die Anforderungen spezifiziert hatte, erfolgte im Mai 2021 die Ausschreibung. Wenige Monate später wurde die novomind AG beauftragt, ein Hamburger Unternehmen, das sich auf KI-basierte Softwarelösungen für Digital Commerce und Customer Service spezialisiert hat. Implementierungspartner war die SNcom aus Neuss.
Gebündelt und automatisiert
Die EWP berichtet von gestiegener Kundenzufriedenheit. Das spiegelt auch die Auszeichnung „TOP-Lokalversorger“ für Strom, Gas und Wärme wider, die EWP in diesem Jahr erhalten hat. (Foto: Energie und Wasser Potsdam GmbH)
Danach ging alles sehr schnell und seit Ja- nuar 2022 bündelt die Omnichannel-Lösung novomind iAGENT alle Kundenanfragen, die beim Potsdamer Versorger über E-Mail, Brief und Telefon für die Geschäftsbereiche Energie und Wasser eingehen, in einer zentralen digitalen Plattform. „Sämtliche Kundenanliegen über alle Eingangskanäle werden über eine Schnittstelle per Standard-API zu unserem CRM verknüpft, sodass es keine Medienbrüche und Unbeständigkeiten mehr gibt“, berichtet Sascha Riek. Welches System dabei beispielsweise die Kundenanschreiben generiert oder wo welche Daten und Vorgänge abgelegt werden, lässt sich frei konfigurieren.
Gleichzeitig wurde mit der Softwarelösung der Grundstein für eine RPA-gestützte (Robotic Process Automation) Bearbeitung von Kundenanfragen gelegt. So ordnet das System eingehende Telefonate, E-Mails oder Briefe sofort automatisch dem jeweiligen Kunden oder der Kundin zu, erstellt ein strukturiertes Ticket mit allen relevanten Informationen und übergibt dieses ins Serviceteam. Für RPA ist es wichtig, dass die Daten strukturiert für die automatische Bearbeitung vorliegen, damit darauf zugegriffen werden kann. „Die Kontakthistorie, der gesamte bisherige Schriftwechsel, Verträge oder andere wichtige Informationen sind dabei sofort verfügbar – zum Beispiel auch, wer im Haus für Rückfragen zur Verfügung steht“, erklärt der IT-Referent. Für alle Interaktionen mit den Kund:innen sind Standardprozesse und Templates verfügbar, die ebenfalls nach dem Bedarf des Unternehmens gestaltbar sind. So können beispielsweise im Beschwerdemanagement oder für die Einarbeitungsphase neuer Mitarbeiter:innen automatisierte Freigabeprüfungen hinterlegt werden.
Alle Vorgänge werden automatisch fortgeschrieben und archiviert. Das zahlt sich aus, wie Matthias Frank berichtet: „Serviceprozesse, die zuvor mindestens eine Viertelstunde gedauert hätten, könnten nun tatsächlich in wenigen Minuten erledigt werden.“
Messbar höhere Effizienz
Außerdem kann jede Anfrage nun prinzipiell von allen Mitarbeiter:innen bearbeitet werden, was weitere Effizienzpotenziale erschließt. So können Anfragen über den iAGENT nun nach Auslastung respektive Verfügbarkeit im Servicetam optimiert verteilt werden. „Das alles war natürlich eine Umstellung für die Kollegen und Kolleginnen“, erinnert sich Frank, aber man habe die Servicekräfte gut vorbereitet und mitgenommen. Zudem sorge ein einheitliches Last- und Produktivitäts-Reporting seither für transparente Abläufe und eine effektive Steuerung.
Die Omnichannel-Plattform novomind iAGENT bündelt und automatisiert die Kommunikationskanäle und -prozesse in Kundenservice und Vertrieb. (Grafik: novomind AG)
Die Umstellung zeigte sehr schnell messbare Erfolge: So ging die Anzahl unbearbeiteter E-Mails bereits in den ersten Wochen nach der Einführung um 30 Prozent zurück, die Reaktionszeiten wurden erkennbar verkürzt und die telefonische Erreichbarkeit des Kundenzentrums deutlich verbessert. Das bestätigt auch Björn Seikert, Fachbereichsleiter Gewerbe- und Privatkunden bei EWP: „Der novomind iAGENT hilft dabei, auch große Anfragevolumen effizient zu bewältigen. Unsere Kunden wissen unsere kurzen Reaktionszeiten sehr zu schätzen.“ Ein Beleg dafür könnte die Auszeichnung „TOP-Lokalversorger“ für Strom, Gas und Wärme sein, die EWP in diesem Jahr erhalten hat.
Potenzial für mehr
Dass noch erhebliche Potenziale für das EWP-Kundenkontaktmanagement im novomind iAGENT schlummern, wurde Sascha Riek und Matthias Frank bereits während der Implementierungsphase klar: „Unser Kontaktmanagement zu digitalisieren und zu automatisieren, hat kaum sechs Monate gedauert – auch deshalb, weil die Lösung vieles schon unterstützt, was wir so noch gar nicht nutzen: Chatbots, IVR-Telefonie mit zahlen- oder sprachbasierter Steuerung, Messaging und vieles mehr“, sagt Sascha Riek. Nun geht es in Potsdam darum, weitere Potenziale der Lösung zu heben. Aktuell ist beispielsweise eine Wissensdatenbank in Arbeit, die iAGENT dann nutzen kann, um die Inhalte von E-Mails anhand von Schlagworten zu analysieren und die nachfolgende Kundenkommunikation noch exakter zu steuern. „Dann landet ein Kunde, der sich für eine Wallbox interessiert, erst gar nicht im Servicecenter, sondern direkt beim zuständigen Ansprechpartner und erhält automatisch Informationen zum Thema“, sagt Matthias Frank. Für die Zukunft sehen sich die beiden IT-Fachleute mit der Lösung gut gerüstet, nicht zuletzt auch dank der guten Unterstützung durch das novomind-Team. (pq)