06.12.2023 – Weniger und effektivere Mahnverfahren nutzen nicht nur der Liquidität, sondern auch der Kundenbindung. Auf der collect.AI- Plattform unterstützt Künstliche Intelligenz bei der Umsetzung.
Wenn Kund:innen ihre Rechnungen nicht bezahlen, kann das viele Gründe haben – für den Gläubiger sind Zahlungsstörungen immer problematisch. Neben den unmittelbaren Auswirkungen auf die Liquidität ziehen ausbleibende Zahlungseingänge immer Mahnverfahren nach sich, die potenziell aufwendig und auch nicht immer erfolgreich sind. Für Versorgungsunternehmen liegen hier besondere Risiken, denn die Margen im Commodity-Geschäft und somit auch die Spielräume für Zahlungsausfälle sind gering. In wirtschaftlich schwierigen Zeiten bietet auch das für Stromverträge übliche Lastschriftverfahren keine Garantie mehr, dass Rechnungen zuverlässig beglichen werden. Bei anderen Bezahlverfahren, die EVUs vor allem in neuen Geschäftsfeldern anbieten, ist das Ausfallrisiko sogar noch höher.
Grafik: sig Media GmbH & Co. KG
„Abgesehen von den direkten wirtschaftlichen Folgen sind Störungen im Zahlungsverkehr immer auch Störungen in der Kundenbeziehung“, ergänzt Pierre Schramm, CRO der collect Artificial Intelligence GmbH. Das Tochterunternehmen der Aareal Bank hat sich auf die KI-basierte Automatisierung des Forderungsmanagements spezialisiert und die Plattform collect.AI entwickelt, die unter anderem in der Wohnungs- und Energiewirtschaft, bei Versicherungen und Handelsunternehmen im Einsatz ist.
„Auch Kunden, die einmal knapp bei Kasse sind oder die Rechnung für die Wallbox verschludert haben, möchte das EVU natürlich nicht verlieren“, sagt Schramm und verweist darauf, dass statistisch rund jeder zehnte Abbruch einer Geschäftsbeziehung im Zuge eines Mahnverfahrens erfolgt. Eine angemessene Ansprache und eine einfache Abwicklung erhöhten zudem die Zahlungswahrscheinlichkeit messbar.
Nimmt man all dies zusammen, ist die beste Mahnung also die, die gar nicht geschrieben werden muss. Kundenorientierung sollte immer oberste Leitlinie sein. Doch wie erreicht man das?
Kundenzentrierte Prozesse
„Forderungsmanagement ist ein ganzheitlicher Prozess, der darauf abzielt, dass Zahlungen so schnell und für den Kunden so angenehm wie möglich erfolgen“, fasst Sebastian Hoop, CEO von collect.AI zusammen. Das erfordere jedoch sehr individuell auf den Kunden oder die Kundin abgestimmte Prozesse, die neben der Bonität beispielsweise auch Faktoren wie das persönliche Zahlungsverhalten, die Erreichbarkeit oder bevorzugte Kontakt- und Zahlungswege berücksichtigen.
„Diese zu identifizieren, ist eine Kernkompetenz unserer KI“, erklärt Pierre Schramm. „Sie lernt aus den hunderten Millionen von Transaktionen, die über unsere Plattform abgewickelt werden, unterschiedliche Kundentypen zu identifizieren und Muster in deren Verhalten sowie persönliche Präferenzen zu erkennen. Daraus lässt sich sehr präzise ableiten, welche Verfahren im Forderungsmanagement im Einzelfall wahrscheinlich am besten funktionieren“, führt er aus. Über die Plattform können diese Erkenntnisse dann auf die konkreten Forderungsprozesse und Kundendaten eines einzelnen Unternehmens angewendet und automatisiert umgesetzt werden.
Da dies ein kontinuierlicher und hochdynamischer Prozess ist, werden auch Veränderungen – beispielsweise bezüglich neuer Zahlungswege – unmittelbar berücksichtigt. Dabei arbeite collect.AI absolut DSGVO-konform und liefere zudem deutlich genauere Ergebnisse als Auskunfteien oder andere Anbieter, die statische Bewertungsmodelle nutzen.
Zahlungsausfällen vorbeugen
Intelligente Tools, wie etwa die automatische Weiterleitung auf eine Bezahlseite, können in den Mahnprozess eingebunden werden. (Foto: fizkes / shutterstock.com; collect Artificial Intelligence GmbH)
Die Plattform lässt sich per API unmittelbar in die vorhandene IT-Landschaft des Energieversorgers integrieren und vereinheitlicht und managt Daten und Prozesse zwischen den am Forderungsmanagement beteiligten Systemen. Damit kann collect.AI schon sehr frühzeitig wirksam werden und bereits bei der Vertragsanfrage beziehungsweise in der Buchungsstrecke die Zahlungswahrscheinlichkeit und andere Parameter bewerten. Auf dieser Grundlage werden passende Optionen angeboten, die das Ausfallrisiko senken. „Das kann eine bestimmte Zahlungsmethode oder Vertragslaufzeit sein oder auch ein kompletter Prozess“, erläutert Sebastian Hoop. So hätte es sich zum Beispiel bei bestimmten Stromkund:innen bewährt, die nächste Abschlagszahlung rechtzeitig per Email oder SMS anzukündigen. „Zahlungswillige Kund:innen, die bisweilen etwas knapp bei Kasse sind, können so rechtzeitig für eine ausreichende Kontodeckung sorgen – und sind in der Regel sehr dankbar für diesen Service“, berichtet Hoop.
Im Extremfall empfiehlt der collect.AI-Assistent natürlich auch einmal die Ablehnung einer Vertragsanfrage oder führt diese automatisch durch. Das EVU vermeidet auf diese Weise schon sehr frühzeitig aufwendige Mahnverfahren und schwierige Interaktionen im Kundenservice.
Wirksame Mahnverfahren
Wenn doch Rechnungen einmal nicht beglichen werden, unterstützt die Plattform auch im Mahnwesen durch individualisierte, kundennahe Prozesse: Basierend auf Kundenmerkmalen können dabei ganz unterschiedliche Mahnstrategien zum Einsatz kommen. Diese Prozesse, die das gesamte Mahnverfahren auf den unterschiedlichen Stufen abbilden, lassen sich vom Anwender – unterstützt durch die Erfahrungswerte der Plattform – frei konfigurieren. Im operativen Betrieb können sie dann voll- oder teilautomatisiert durchgeführt werden.
Das Instrumentarium umfasst dabei nicht nur die Wahl des Kontaktkanals oder der Zahlungsmethode mit der größten Erfolgswahrscheinlichkeit, wie Pierre Schramm betont: „Es macht zum Beispiel Sinn, einem berufstätigen Menschen die Zahlungserinnerung am späten Nachmittag oder frühen Abend zu senden anstatt morgens um elf Uhr. Auch wird man mit langjährigen, loyalen Kund:innen anders kommunizieren als mit regelmäßigen Wechsler:innen, die sowieso kündigen, sobald sie irgendwo einen günstigeren Tarif finden“, führt er aus. Die jeweils sinnvollste Strategie kann der KI-Assistent vorschlagen oder automatisch ausführen.
Lernen von den Besten
Sebastian Hoop ergänzt: „Der branchenübergreifende Ansatz von collect.AI eröffnet Versorgern, die ja häufig noch ein eher konservatives Forderungsmanagement verfolgen, zudem den Zugang zu digitalen Tools und hilft dabei Prozesse zu erproben, die sich in anderen Wirtschaftszweigen bereits bewährt haben.“ Als Beispiel nennt er eine Bezahlseite, auf die säumige Kunden im Zuge des Mahnverfahrens per Link oder QR-Code verwiesen werden können. Dort erhalten sie die Möglichkeit, den ausstehenden Betrag sehr schnell per Paypal, Sofortüberweisung oder Kreditkarte auszugleichen. „Das funktioniert hervorragend“, weiß Hoop zu berichten. Die Realisierungsquote steige messbar. Die Seite bietet den Kund:innen darüber hinaus die Option, Nachrichten zu schreiben oder sofort Ratenpläne zu vereinbaren. „Das entlastet das Kundencenter enorm und führt ebenfalls dazu, dass Zahlungsprobleme gezielt und im Sinne des Kunden gelöst werden können – und zwar vollautomatisch.“ (pq)