19.01.2024 – Der schwedische CRM-Anbieter Lime Technologies betreut europaweit über 7.000 Kunden, darunter zahlreiche EVU. Mit seinem etwas anderen Blick auf Kundenprozesse steigt das Unternehmen nun in den deutschen Markt ein.
Das schwedische Wort Kraftsamlingen bedeutet frei übersetzt „Gebündelte Energie“ und ist gleichzeitig der Name einer jährlichen Konferenz, die für eine große Zahl nordischer Versorger inzwischen zum Pflichttermin geworden ist. Bereits seit fünfzehn Jahren kommen sie hier zusammen, um sich auszutauschen, sich gegenseitig zu unterstützen und zu vernetzen. Organisiert wird das Event von Lime Technologies, genauer gesagt von Svante Holm und seinem Team. Holm leitet seit zwanzig Jahren den Bereich Energieversorgung des schwedischen CRM-Anbieters. Lime Technologies ist auf Software und Dienstleistungen spezialisiert, die Unternehmen unterschiedlicher Branchen in allen kundenbezogenen Prozessen unterstützen. Mit über 7.000 Kunden und jährlich mehreren Hundert neuen Nutzer:innen gehört das Unternehmen zu den führenden CRM-Anbietern in Europa – ein wichtiger Fokus sind dabei Stadtwerke, Versorgungsunternehmen und Netzbetreiber. Jetzt startet Lime Technologies am deutschen Markt.
Die jährliche Konferenz von Lime Technologies ist für viele nordeuropäische Versorger ein Pflichttermin. (Foto: Lime Technologies AB)
„Schon vor zwanzig Jahren haben wir den Bedarf an CRM und Case Management als wichtige Bausteine für die Digitalisierung von Energieunternehmen erkannt“, erläutert Svante Holm. „Kaum ein Unternehmen ist so breit aufgestellt wie ein Energieunternehmen und der Bedarf an flexiblen und benutzerfreundlichen Supportsystemen ist dementsprechend groß.“ Im Laufe der Jahre sei die Branche in jeder Hinsicht relevanter geworden und die Notwendigkeit, Kundenprozesse zu verwalten, sei deutlich gestiegen.
Plattform für die Praxis
Mit Kraftsamlingen wollte Lime eine Plattform für seine Versorgungskunden schaffen – passend zur Unternehmens- und Produktphilosophie: „So wie wir alle verschiedenen Kundenprozesse in der Drehscheibe von Lime verbinden wollen, soll die Konferenz die Kund:innen zusammenführen“, erläutert Svante Holm. Man wünsche sich, dass die erfolgreichsten Anwender:innen die anderen inspirieren und Netzwerke entstehen, die die Verantwortlichen in den EVU bei ihrer täglichen Arbeit nutzen können. „Zudem wollen wir lernen, was die Versorgungsunternehmen aktuell brauchen und wie wir helfen können“, so der Leiter des Lime-Versorgerteams.
Die Konferenz im vergangenen Jahr zeigte das beispielhaft. Aus deutscher Sicht interessant: Die Prozesse der unterschiedlichen Marktrollen – Lieferant, Messstellenbetreiber, Netzbetreiber – und Sparten (Strom, Gas, Wärme, Telekommunikation und Non Commodities) werden ganzheitlich betrachtet und vielfach unternehmensweit integriert.
Punktgenau automatisiert
So präsentierte Gävle Energi, lokaler Versorger und Netzbetreiber, wie Standardprozesse im Kundenservice mithilfe des Lime CRM automatisiert und vereinfacht werden konnten. Gävle Energi beliefert seine Kunden mit Strom und Fernwärme und hat ein eigenes Breitbandangebot im Portfolio. Bei Kraftsamlingen wurde der Abschluss eines Stromvertrages im Dialog mit dem Kundendienst demonstriert. Sobald sich der Kunde entschließt, den Vertrag abzuschließen, gibt der Kundenservice die Bestellung in einen automatischen Prozess, der die Vertragsbestätigung und Autorisierung verschickt.
Dass der Kunde dabei mit den Mitarbeiter:innen im Service im Kontakt bleibt, erscheint auf den ersten Blick ineffizient, ist aber durchaus gewollt: „Der Kundenservice hätte den Kunden problemlos auf das Self-Service-Portal auf unserer Website verweisen können, aber der persönliche Kontakt ist angenehmer und das Risiko, dass der Kunde vergisst, den Service zu bestellen, ist eliminiert“, sagt Jonas Söderström von Gävle Energi. Entsprechend lautet seine Empfehlung, eher eine größere Anzahl einfacherer Prozesse zu automatisieren als lange, komplexe Abläufe – so gewinne man Flexibilität und Dynamik.
E-Mail-Anfragen abgeschafft
Das Lime CRM ist europaweit bei über 7.000 Kunden im Einsatz.
(Foto: Lime Technologies Germany GmbH)
Öresundskraft, Anbieter für Strom, Gas, Fernwärme und Breitband sowie Netzbetreiber, berichtet, wie durch den Einsatz von Lime der Kundenkontakt per E-Mail nahezu eliminiert wurde. Früher habe man viel Zeit damit verbracht, Anliegen zu interpretieren und zusätzliche Informationen anzufordern. Heute antwortet Öresundskraft auf alle eingehenden E-Mails automatisch mit einem Link zu einem digitalen Formular, das der Kunde öffnet und den Dialog fortsetzt – vergleichbar einem Chat. Alternativ wird auf Informationen auf der Website verwiesen, die die Frage des Kunden beantworten. „Wir haben von den Kunden ein so positives Feedback erhalten und die Möglichkeit, uns per E-Mail zu kontaktieren, komplett abgeschafft“, sagt Kevin Lee von Öresundskraft.
Das Ergebnis seien verständliche Anfragen, die dann automatisch an die richtige Fachabteilung weitergeleitet werden können. Zudem steige die Bereitschaft der Kund:innen, selbst nach Antworten auf ihre Fragen zu suchen.
Automatische Störfallbenachrichtigung
Härjeåns Kraft, schwedischer Verteilnetz- und Breitbandbetreiber zeigte, wie mit Lime Inform Ausfallbenachrichtigungen automatisiert werden konnten. Dazu werden die von einem geplanten oder ungeplanten Ausfall betroffenen Anschlussstellen vom Netzinformationssystem (NIS) an Lime gesendet. Dort wird der Ausfall mit dem richtigen Kunden verknüpft, so dass der Kundenservice sofort sieht, ob eine Person, die sich meldet, vom Ausfall betroffen ist. Parallel werden betroffene Kund:innen über Lime Inform automatisch per E-Mail, SMS oder Sprachnachricht informiert und die Ausfallinformationen auf der Website aktualisiert.
Unbürokratische ERP-Integration
Varberg Energi, Strom-, Fernwärme- und Breitbandanbieter sowie Netzbetreiber, gehört zu einer Gruppe von Kunden, die das ERP-System BFUS von CGI nutzen. Varberg Energi schloss sich mit anderen CGI-Kunden in einer Pilotgruppe zusammen und definierte drei gängige Prozesse, die in Lime CRM gestartet und im ERP-System abgeschlossen werden können. Lime und CGI konnten die Anforderungen in einem gemeinsamen Projekt schnell lösen. „Sowohl die Entwicklung als auch die Wartung durch unsere Lieferanten sind zu angemessenen Kosten inbegriffen – die ersten Ergebnisse dieses Projekts sehen sehr vielversprechend aus“, berichtet Cecilia Thorsson von Varberg Energi.
Achten Sie auf die Elche!
Lime Technologies tritt nun auch in Deutschland an. „Wir sehen gerade unter den aktuellen Rahmenbedingungen einen hohen Bedarf in der deutschen Energiewirtschaft. Zeitgleich mit der Akquisition unserer Tochtergesellschaft Userlike haben wir hier die Geschäftstätigkeit aufgenommen“, sagt Benjamin Blanken, Landesmanager Deutschland bei Lime.“ Im Februar wird Benjamin Blanken Lime zur E-world bringen. Das Team freue sich darauf, viele Unternehmen aus der Branche kennenzulernen und mehr darüber zu erfahren, vor welchen Herausforderungen sie stehen. „Wir erwarten interessante Gespräche darüber, wie man die beste Customer Journey gestaltet, und werden natürlich auch unsere Lösungen dafür vorstellen“, so Benjamin Blanken. „Halten Sie nach den Elchen Ausschau!“ (pq)