03.09.2025 – Ab September übernimmt TMA Telesmart Teile des Energie-Kundenservice der Stadtwerke Osnabrück.
Um steigenden Anforderungen im Kundenservice und Vertrieb zu begegnen, holen sich die Stadtwerke Osnabrück ab September Unterstützung von TMA Telesmart. Der Customer-Experience-Dienstleister aus Hagen unterstützt den Energievertrieb und die Kundenbetreuung des kommunalen Versorgers, übernimmt Inbound- und Outbound-Services und bringt seine Erfahrung in der vertriebsorientierten Telefonie ein.
(Bild: A Stockphoto / stock.adobe.com, Symbolbild)
Digitale Bausteine im Service
Bereits seit Februar 2025 setzen die Stadtwerke auf digitale Unterstützung durch den Chatbot „Klara“. Dieser bearbeitet rund die Hälfte aller Standardanliegen vollautomatisch, etwa Zählerstandsmeldungen, Abschlagsänderungen oder FAQs. Komplexere Fälle werden per Human Handover direkt an Mitarbeitende weitergeleitet. Ergänzt wird das Angebot seit Kurzem durch einen Voicebot für Hotline-Anfragen, der Wartezeiten reduzieren soll.
Strategische Partnerschaft
„Exzellenter Kundenservice ist für uns ein zentraler Erfolgsfaktor“, sagt Jan-Hendrik Funke, Prokurist und Leiter Energie bei den Stadtwerken Osnabrück. Mit TMA Telesmart gewinne man einen Partner, der sowohl operativ unterstützt als auch die digitale Transformation vorantreibt.
Auch für TMA Telesmart ist die Kooperation ein wichtiger Schritt. Geschäftsführer Christopher Kuppig verweist auf die Stärke seines Unternehmens, maßgeschneiderte Lösungen für die Energiebranche zu entwickeln. Die Hälfte der Gesellschaftsanteile hält die ENERVIE Südwestfalen Energie und Wasser AG.
Ausbau persönlicher Betreuung
Parallel investieren die Stadtwerke Osnabrück in den persönlichen Kontakt. Dazu gehören Terminbuchungen, der Betrieb eines zusätzlichen Kundenzentrums in Ibbenbüren und der Umbau des Osnabrücker Kundenzentrums. Damit wollen die Stadtwerke den steigenden Beratungsbedarf rund um individuelle Energielösungen abdecken. (pms)