25 bis 35 Prozent Einsparungen sind laut regiocom durch KI-Einsatz im Kundenservice möglich. (Foto: N_K / stock.adobe.com)
11.05.2026 – Engagierte Service-Mitarbeitende mit energiewirtschaftlichen Kenntnissen gesucht? Auf der KI-Plattform compass AI von regiocom könnten Versorger und Netzbetreiber fündig werden.
Digitale Kundenportale, in denen Anschlussanfragen gestellt, Abschläge geändert oder Zählerstände erfasst werden können, finden Kund:innen heute schon bei vielen Unternehmen der Branche.
Doch wer eine direkte Anfrage an seinen Netzbetreiber oder Stromversorger stellt, muss sich häufig in Geduld üben. Künstliche Intelligenz könnte die Bearbeitungszeiten im Kundenservice verkürzen, doch über den drolligen Chatbot, der Kund:innen durch die vorhandenen digitalen Angebote lotst, kommen bisher die wenigsten hinaus. Max Schlieker, Mitinhaber der regiocom SE, sieht dafür im Wesentlichen technische Gründe: „Die marktüblichen KI’s sind generische Allrounder, die als externe Blackbox aufwändig in die bestehenden Systeme integriert und für die Anforderungen im energiewirtschaftlichen Kundenservice fit gemacht werden müssen.“ Das koste viel Zeit, führe zu Frustrationen und verhindere, dass die tatsächlichen Effizienzpotenziale ausgeschöpft würden.
Eingebaute Branchenexpertise
Genau diese Hürden will regiocom mit seiner neuen Plattform compass AI beseitigen, die seit dem vergangenen Herbst operativ eingesetzt wird. Partner ist das Berliner Startup enneo. Deren Gründer kommen selbst aus der Energiewirtschaft und haben sich mit ihrem Team auf maßgeschneiderte KI- Lösungen für Versorger und Netzbetreiber spezialisiert. Während regiocom seine langjährige Prozess-, System- und Betriebserfahrung einbringt, kommen die KI-Plattform sowie ein energiewirtschaftlich vortrainiertes virtuelles Agententeam von enneo.
compass AI
Im Unterschied zu vielen marktüblichen Angeboten ist compass AI vollständig in die bestehenden Prozesse eingebettet, die KI arbeitet also direkt im System. „Die Plattform kann in kurzer Zeit an marktgängige ERP-Systeme und die umgebenden Systeme angebunden werden“, erläutert Max Schlieker.
Eine weitere Besonderheit: compass AI ist vom ersten Moment an für die spezifischen Anforderungen im Kundenservice von Netzbetreibern und Stromlieferanten vorbereitet. „Das erleichtert den Einstieg erheblich und ermöglicht dem Unternehmen eine zügige Einführung, bei der die KI sofort Nutzen zeigt“, so Schlieker. Dazu haben regiocom und enneo ein besonders Konzept entwickelt.
Digitale Kolleg:innen
Anstelle generischer KI-Anwendungen, die aufwendig angepasst werden müssen, stellt compass AI den Mitarbeitenden im Service von Beginn an ein Team von spezialisierten KI-Agenten zur Seite.
Diese sind für klar abgegrenzte Aufgaben im Kundenservice von Lieferanten und Netzbetreibern trainiert. Sie präsentieren sich als sympathische Avatare, die für ihre menschlichen Kolleg:innen im Stromvertrieb beispielsweise die Änderung von Stammdaten und Abschlagszahlungen oder Wechselprozesse erledigen können. Im Netzservice können sie den Kund:innen Auskunft zum Bearbeitungsstand ihrer Anfragen geben, bei der Anmeldung von Anlagen helfen oder die Besteuerung der privaten PV-Anlage ändern.
Welche Agenten zu welchem Zeitpunkt operativ eingesetzt werden, liegt im Ermessen des Unternehmens. „Wir raten, mit einzelnen Prozessen anzufangen, die einfach automatisiert werden können oder es bereits sind. So kann man Erfahrungen sammeln und eventuell auch Anpassungen vornehmen“, rät Jenny Kaspar, Projektleiterin und Accountmanagerin für compass AI. Das ist problemlos möglich, denn nicht nur die Arbeitsprozesse jedes einzelnen KI-Agenten sind konfigurierbar – wer möchte, kann auch das Aussehen des Avatars nach seinen Wünschen gestalten. Sobald ein Agent zuverlässig arbeitet, lassen sich weitere Prozesse an die KI übergeben. Zu diesem Zweck können Unternehmen auf einen Pool vortrainierter Agenten zurückgreifen – oder eigene digitale Teammitglieder für spezielle Prozesse erschaffen.
Zukunftssicher
Technisch betrachtet sind die Avatare, die Mitarbeitende im Service unterstützen, nur Ausprägungen ein und derselben KI. Doch nicht nur die Personalisierung, sondern speziell auch das klare Aufgabenprofil der Agenten bietet erhebliche Vorteile für die effiziente und zukunftssichere KI-Implementierung, wie die Expertin erklärt: „Die Aufgaben in der Energiewirtschaft sind sehr komplex und sie entwickeln sich mit hoher Dynamik. Der agentenbasierte Ansatz e möglicht schnelle Anpassungen bei konsequenter Qualitätssicherung.“
Optimierte Kundenprozesse
Die Kund:innen sehen nur die Ergebnisse der KI-basierten Prozesse – und profitieren von zügigeren Bearbeitungszeiten im Service. Ihre Anfragen werden über ein automatisiertes Routing, das ebenfalls mit einer KI trainiert ist, direkt an den virtuellen Agenten weitergeleitet, der das Problem am besten lösen kann.
Prinzipiell ist dies über alle Kanäle möglich, doch auch hier raten die Expert:innen von regiocom zu einem abgestuften Vorgehen – beginnend mit der schriftlichen Sachbearbeitung, die technisch relativ einfach zu integrieren ist und sehr effektiv evaluiert werden kann. In diesem Bereich sind laut Accountmanagerin Kaspar bereits klare Effekte erkennbar: „Die Bearbeitungszeit sinkt im Durchschnitt um rund ein Drittel. In mehr als 90 Prozent der Standardfälle liegen alle relevanten Daten vor, sodass die KI die Vorgänge vollständig vorbereiten oder sogar abschließen kann.“
Sicherer Einstieg
Den Weg zur vollständigen Übergabe einzelner Prozesse an die digitalen Servicemitarbeitenden können Versorgungsunternehmen in compass AI transparent und strukturiert verfolgen: In der ersten Phase prüfen Sachbearbeiter:innen alle Ergebnisse und korrigieren bei Bedarf.
In diesem Austausch lernen die KI-Agenten – bis sie die fraglichen Aufgaben wirklich zuverlässig erledigen. Dann erhält der zuständige Mitarbeitende im Service die Möglichkeit, die KI-generierten Antworten per Click freizugeben. Arbeiten die Agenten weiterhin fehlerfrei, können sie einzelne Prozesse vollständig übernehmen. „Genau wie in der heute üblichen Qualitätssicherung werden die Serviceprozesse umfassend dokumentiert – die menschlichen Kolleg:innen prüfen aber nur noch Stichproben“, ergänzt Jenny Kaspar
Auch im Hinblick auf Datenschutz und Datensicherheit sind Auftraggeber auf der sicheren Seite, da compass AI und die enneo-Technologie in der eigenen Domäne betrieben werden. Die eingesetzten LLMs werden über die Cloud in Europa betrieben. (pq)