04.06.2025 – Die Stadtwerke Witten haben gemeinsam mit der Projekt: Unternehmensberatung GmbH ein digitales Add-on für das Beschwerdemanagement entwickelt. Ziel ist es, Kundenbeschwerden effizienter zu erfassen, zentral zu bearbeiten und transparent nachzuverfolgen – direkt aus dem Kundenkontakt heraus.
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Das neue Tool erweitert den bereits genutzten „ORGA-MAN kontakttracker“ und ermöglicht eine strukturierte Weiterleitung an zuständige Ebenen oder eine direkte Bearbeitung im 1st-Level. „Da wir seit geraumer Zeit den ‚ORGA-MAN kontakttracker‘ einsetzen, um unsere Kundenanliegen zu dokumentieren, reifte in uns die Idee, dass wir doch auch mögliche Kundenbeschwerden über das gleiche Tool erfassen könnten“, erklärt Oliver Schloßer, Leiter Privatkunden bei den Stadtwerken Witten.
Die technische Umsetzung erfolgte auf Basis der vorhandenen ORGA-MAN-Plattform. Gemeinsam mit der Projekt: Unternehmensberatung GmbH wurde das Add-on „beschwerdemanagement“ entwickelt. Es basiert auf den Modulen „kontakttracker“ und „taskmanagement“, funktioniert aber auch eigenständig, was den Einsatz in weiteren Unternehmensbereichen ermöglicht.
Über eine einfache Funktion lassen sich Beschwerden als sogenannte „Beschwerdetask“ anlegen, automatisch mit allen relevanten Informationen versehen und intern weiterverarbeiten. Der Aufgabenstatus bleibt dabei jederzeit transparent. Ein zusätzlicher Beschwerdemonitor liefert einen Überblick über Fristen, Bearbeitungsstände und Kommentare.
„So geht uns keine Beschwerde mehr verloren, und wir können jederzeit Auskunft geben – gegenüber Kunden wie auch intern“, fasst Christian Frank, Leiter des Kundenzentrums Impuls, zusammen. (pms)