21.04.2026 – Studienergebnisse des IT-Dienstleisters adesso zeigen eine wachsende Kluft im Kundenerlebnis sowie im strategischen Umgang mit Generativer Künstlicher Intelligenz.
Mit der steigenden Verbreitung der Generativen Künstlichen Intelligenz (GenAI) treten einer Analyse von adesso zufolge zwei Spannungsfelder immer deutlicher zutage: Einerseits zeigt sich eine wachsende Diskrepanz zwischen dem, was Unternehmen beim Einsatz von GenAI im Kundenkontakt als Fortschritt bewerten, und den Erfahrungen, die Kund:innen in der Praxis erleben. Zum anderen soll die GenAI trotz hoher Nutzung in vielen Organisationen auf Effizienz- und Optimierungsinitiativen beschränkt bleiben – anstatt im Kern der Wertschöpfung verankert zu werden. Dies geht aus der aktuellen Ausgabe des „GenAI Impact Report 2026“ des IT-Dienstleisters adesso hervor, der für die Neuauflage der jährlich erscheinenden Studie insgesamt 500 Führungskräfte sowie über 1.000 Verbraucher:innen in Deutschland befragt hat.
Kundenfrust durch AI?
Eines der Untersuchungsergebnisse lässt besonders aufhorchen: So sind zwar 84 Prozent der befragten Unternehmen davon überzeugt, ihre Servicequalität durch GenAI-basierte Conversational-AI-Lösungen verbessert zu haben – doch nur 23 Prozent der Kund:innen teilen diese Einschätzung. 61 Prozent berichten sogar, dass sie sich im Kontakt mit automatisierten Systemen schon einmal „abgewimmelt“ gefühlt haben.
Beitragsbild: Yuli / stock.adobe.com (KI-generiert)
Nach Ansicht von adesso deuten die Zahlen auf eine zentrale Wahrnehmungslücke hin: Unternehmen bewerten GenAI vor allem in Bezug auf Effizienzgewinne – Kund:innen hingegen entlang von Servicequalität und Problemlösung. Mit ein Grund für diese Kluft soll auch im unterschiedlichen Reifegrad der Unternehmen im Umgang mit GenAI liegen. So befinden sich 49 Prozent der Betriebe noch im Experimentierstadium, während gerade mal 13 Prozent die GenAI bereits umfassend in ihre Kernprozesse integriert haben. Infolgedessen bleibt die Technologie in vielen Organisationen auf einzelne Anwendungsfälle und Effizienzinitiativen beschränkt – mit entsprechend begrenzter Rückwirkung im Kundenerlebnis.
Integration in Kernprozesse
Parallel dazu verändert sich nach Meinung von adesso auch die Rolle der Technologie grundlegend: Fast die Hälfte der Unternehmen nutzt die GenAI primär zur Optimierung bestehender Prozesse, während ein Drittel sie mittlerweile gezielt für neue Geschäftsmodelle einsetzt. „Wir sehen aktuell eine klare Zweiteilung: Die einen integrieren GenAI bereits in ihre Kernprozesse und verändern damit ihr Geschäft. Die anderen bleiben bei Effizienzprojekten stehen“, erklärt Benedikt Bonnmann, Mitglied des Vorstands der adesso SE. „Der entscheidende Unterschied liegt nicht in der Technologie, sondern im Management. Es ist Aufgabe der Führung, GenAI bewusst in den Kern der Wertschöpfung zu integrieren und die Organisation entsprechend auszurichten. Erst dann entsteht echte Transformation.“
Je mehr das Management beim Thema GenAI involviert ist, desto größer ist die Chance, dass die Technologie auch tatsächlich zur nachhaltigen Verbesserung der Kernprozesse genutzt wird. (Quelle: adesso SE)
Dass diese Transformation vor allem organisatorischer Natur sei, zeige sich auch bei den größten Hürden: Laut der Studie nennen Unternehmen vor allem Sicherheitsrisiken (42 Prozent), Datenschutz- und Compliance-Anforderungen (39 Prozent) sowie die fehlende Qualifikation der Mitarbeitenden (34 Prozent) als zentrale Herausforderungen. Technische Faktoren spielen dagegen eine geringere Rolle. (cp)
Beitragsbild: Yuli / stock.adobe.com (KI-generiert)