20.7.2023 – Eine aktuelle Studie von Northlight Research untersucht die Kundenerwartungen und zeigt Entwicklungspotenzial
Im Angesicht des digitalen Zeitalters kann sich die Präsenz auf den Social-Media-Kanälen besonders in jüngeren Zielgruppen (18 bis 49 Jahre) positiv auf die Kundenzufriedenheit und die Markenwahrnehmung auswirken und gleichzeitig neue Vertriebschancen eröffnen. Aus diesem Grund nahm das Marktforschungsinstitut Nordlight Research nahm im aktuellen „Trendmonitor Deutschland“ den Energiemarkt unter die Lupe und veröffentlichte einen Branchenreport zur Social-Media-Präsenzbei Energieversorgern. Die Studie untersuchte hierfür Zielgruppen, Potenziale und Anforderungen für Energieversorger und zeigte insgesamt große Verbesserungspotenziale in der Online-Präsenz der Energieanbieter auf.
Aktueller „Trendmonitor Deutschland“ von Nordlight Research untersucht Zielgruppen, Potenziale und Anforderungen für Energieversorger in den sozialen Medien. Das Ergebnis zeigt: Es gibt deutliches Entwicklungspotenzial. Grafik: Nordlight Research GmbH
Demnach begrüßen es 30 Prozent der Social-Media-Nutzer:innen ausdrücklich, wenn Energieversorger in den sozialen Medien präsent und aktiv sind (30-49-Jährige: 38 Prozent). Bezogen auf den eigenen Energieversorger sei es sogar 43 Prozent der Energiekund:innen zumindest teilweise wichtig, dass dieser in Social Media aktiv und ansprechbar ist, davon 22 Prozent in hohem Maße (16-29-Jährige: 33 Prozent; über 50-Jährige: 17 Prozent). Verbesserungsbedarf gäbe es laut Nutzer:innern insbesondere bei der Relevanz und Wichtigkeit der Beiträge und Posts, beim interaktiven Austausch und auch bei der Attraktivität der Werbung. So wünschten sich die Verbraucher:innen mehr verbraucherrelevanten Inhalt, Alltagstipps und nützliche Informationen zu neuen Produkten und Angeboten der Anbieter statt reiner Werbung. Auch bei der Kundenkommunikation über Social-Messenger-Dienste wie insbesondere Whatsapp oder bei der Verbreitung von Anbieter-Apps gäbe es laut Studie noch deutlich Luft nach oben.
„Zu beachten ist, dass sich verschiedene Zielgruppen bevorzugt auf ganz unterschiedlichen Social-Media-Kanälen bewegen“, sagt Jessica Ruiz Robota, Studienleiterin bei Nordlight Research. „Die Präferenzen haben sich hier in den letzten Jahren stark ausdifferenziert und teils auch deutlich verschoben.“
Trotzdem sei die die Reichweite der Energieversorger in den sozialen Medien auch begrenzt, da bisher knapp die Hälfte der in Social Media aktiven Haushalte keine Aktivitäten ihres aktuellen Versorgers kenne. Übergreifend könne eine gelungene Social Media Präsenz aber auch das Image der Energieversorger nachhaltig verbessern, auch wenn dies für die Mehrheit der Befragten für die Gesamtbewertung bisher noch keine nennenswerte Rolle spielte.
Für Thomas Donath, Geschäftsführer bei Nordlight Research, spielt Social Media für Energieversorger eine beschränkte, jedoch bedeutende und zunehmende Rolle für die Kund:innen. „Die Potenziale für Kommunikation, Marketing und Vertrieb sollten weder vernachlässigt noch überschätzt werden.“ Auch Jessica Ruiz Ribota sieht großes Potenzial in den sozialen Medien für Energieversorger und sagt: „Aufdringliche und unidirektionale Werbeaktionen werden hingegen selten honoriert. Insgesamt stärker berücksichtigt und beherzigt werden sollte: Soziale Medien sind keine Einbahnstraßen. Sie bieten auch den Energieversorgern im Gegenteil die Chance, den oft weitgehend verloren gegangenen Dialog mit den Kunden neu zu beleben.“
Insgesamt wurden rund 2.300 Personen ab 16 Jahren repräsentativ zur Nutzung von Social Media und insbesondere zu den Social-Media-Aktivitäten von Unternehmen aus den Branchen Energie, Telekommunikation, Versicherungen und Banken befragt. (pms)
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