05.10.2022 – Eine zunehmende Nachfrage nach Sprachdialogsystemen in der Energieversorgung stellt die Schweizer Spitch AG fest, die auf automatisierte Dialogsysteme mit Künstlicher Intelligenz (KI) spezialisiert ist. Ein möglicher Beschleuniger dieser Entwicklung könnte die Anfragewelle sein, die angesichts der Verwerfungen auf dem Energiesektor auf die Unternehmen zurollt. Nachdem Spitch erst kürzlich ENGIE – mit über 60 Milliarden Euro Jahresumsatz einer der größten Energieversorger weltweit – mit einem neuen Sprachdialogsystem ausgestattet hat, vermeldet Spitch nun den nächsten Großauftrag bei der zur internationalen Enercom Group gehörende Enercom Luce e Gas. Das Unternehmen stellt die Gasversorgung von etwa 150.000 Firmen und Familien in Norditalien sicher.
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Mit dem neuen Spitch-System adressiert Enercom dem Anbieter zufolge vor allem die rechtlichen Aspekte im Zusammenhang mit Kundentelefonaten. So würden in Übereinstimmung mit dem geltenden EU-Datenschutzrecht die Gespräche zwischen Mitarbeitenden und Kunden automatisch auf die Einhaltung der in der Energiebranche strengen Compliance-Regulierungen analysiert. Die Software vergleicht dabei die gesprochenen Worte und Sätze mit den festgelegten Vorgaben und findet irreguläre Abweichungen heraus. Diese können dann einer näheren Betrachtung durch die firmeneigene Qualitätskontrolle unterzogen werden, um künftig derartige Ausrutscher zu vermeiden. Statt Stichproben zu machen oder alle Telefonate abzuhören, müssen so nur noch wenige kritischen Passagen untersucht werden, was in erheblichem Maße Zeit und Kosten spart. Für die Kunden soll dadurch die höchstmöglichen Qualität bei der telefonischen Beratung durch den Anbieter sichergestellt werden.
Telefonischer Kundenkontakt wird wichtiger
Die Spitch AG verweist auf Untersuchungen, nach denen der telefonische Kundenkontakt im Vergleich zur Bereitstellung von Informationen im Internet massiv an Bedeutung gewinnt. Demnach greifen Verbraucher und Bürger verstärkt zum Hörer und kontaktieren Firmen und Ämter telefonisch, wenn sie konkrete Anliegen haben. Diese Einschätzung teilen laut einer Expertenumfrage des Unternehmens rund 80 Prozent der Fachleute. Beinahe 60 Prozent sind demnach überzeugt, dass das Telefonat in vielen Fällen das Internet als erste Wahl allmählich ablösen wird. Der Deutschland-Verantwortliche der Spitch AG, Bernd Martin, prognostiziert, dass angesichts der derzeitigen Unsicherheiten in Bezug auf die Energieversorgung die Kundenhotlines der Versorgungsunternehmen an ihre Grenzen kommen könnten: „Ein Verbraucher, der eine viermal höhere Abschlagszahlung für Gas leisten muss, wird das in vielen Fällen nicht klaglos hinnehmen, sondern zum Hörer greifen. Ohne Sprachcomputer, die dank Künstlicher Intelligenz viele Anfragen automatisch abarbeiten können, werden viele Energieversorger und Stadtwerke diesen Ansturm nicht bewältigen können.“
Die Spitch AG entwickelt Sprach- und Textdialogsystemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nach Unternehmensangaben nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten („Meine Heizkostenabrechnung stimmt hinten und vorne nicht“), können selbstständig darauf reagieren („Bitte sagen Sie ihre Kundennummer, damit wir Ihr Anliegen bearbeiten können“) und in vielen Fällen auch gleich eine abschließende Antwort geben („Aufgrund der steigenden Energiepreise war leider eine Anpassung Ihres Tarifes um 23 Prozent erforderlich“).
Hierzu setzt Spitch auf durchgängig eigenentwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kombiniert. Je nach Anforderungen werden unterschiedliche Module auf Grundlage einer einheitlichen Omnichannel-Plattform zu einer kundenspezifischen Lösung zusammengeführt. Zu den Kunden des Unternehmens gehören Call- und Contact-Centern, Banken und Versicherungen, Telekommunikationsfirmen, der Automobil- und Transportbranche, dem Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst. (pq)