21.02.2024 – Um Kund:innen noch schneller mit Wallboxen ausstatten zu können, hat der Anbieter Wall-E gemeinsam mit Axians einen virtuellen Pre-Check entwickelt. Die zeitraubende Vorbesichtigung mit dem Installateur ersetzt nun ein Video-Telefonat.
Heimkommen, laden, weiterfahren – eine eigene Heimladelösung ist wohl der Traum vieler Elektroautofahrer:innen. Gerade deswegen ist die Wallbox ein immer attraktiveres Produkt im Portfolio vieler EVU, was auch die Angebotsana- lyse aus der Studie zur Energie- und Wärmewende 2023 der Beratungsgesellschaft BearingPoint zeigt.
Der virtuelle Pre-Check gibt schon vor der Angebotserstellung einen Überblick über die Gegebenheiten im Eigenheim. (Foto: Axians)
Die Regelung zu §14a EnWG beschleunigt zwar die Genehmigungen, doch von der Entscheidung für eine Wallbox bis zur Installation vergehen oft mehrere Monate, nicht zuletzt aufgrund des Fachkräftemangels. Diese Situation kennt auch Martin Richter, Head of Connected Energy Solutions beim Wallbox-Anbieter Wall-E: „Noch vor zwei Jahren mussten unsere Kund:innen bis zu einem Jahr auf ihre Heimladelösung warten. Elektriker:innen waren knapp und die Kosten für physische Vor-Ort-Prüfungen hoch.“ Dabei, so macht Richter deutlich, sind gerade diese Termine vor Ort für die Installation wichtig, denn nur so ist ersichtlich, ob beispielsweise die Wege frei sind, wo sich die Hausverteilung befindet, wer der Netzbetreiber ist und ob überhaupt die Mindestanforderungen für die Wallbox erfüllt sind. Um genau diese Hürde im Installationsprozess abzubauen, musste eine ganzheitliche Lösung gefunden werden.
Digitales Tandemprojekt
Hilfe kam von der Firma Axians, die für Wall-E nicht nur den Installationsprozess übernimmt, sondern auch digitale Kompetenz mitbrachte. Gemeinsam entwickelten die Projektpartner ein System, mit dem die Gegebenheiten vor Ort bereits im Vorfeld per Videocall abgeklärt werden können. Ziel des virtuellen Pre-Checks (VPC) ist es, Fragen zur Installation bereits vor der Erstellung eines Angebots zu prüfen und Kund:innen sowie alle Beteiligten bestmöglich auf die Installation der Wallbox vorzubereiten.
„Für das Projekt haben wir eine Anwendung mit hohem Automatisierungsgrad in unser CRM-System implementiert. Das hat einige Monate gedauert und war äußerst komplex“, sagt Timo Storch, Projektmanager bei Axians, rückblickend. Dazu haben die Partner zunächst Fragebögen entwickelt, um alle wichtigen Informationen abzufragen und virtuell das Gebäude zu besichtigen. Klar strukturierte Abläufe und definierte Reaktionszeiten sollen darüber hinaus für einen reibungslosen Ablauf des Pre-Checks sorgen.
Der VPC wird von Axians als Installationspartner durchgeführt. „Zwar ist Wall-E Hauptansprechpartner, aber auch wir betreuen die bei den Kund:innen errichteten Anlagen. Dies wird im Teil Service/Wartung unseres Vertrages mit Wall-E geregelt“, er- gänzt Timo Storch.
Virtuell vor Ort
Seit 2022 ist der VPC von Wall-E und Axians bereits erfolgreich im Einsatz. Die potenziellen Kund:innen bekommen hierzu nach einem ersten Kontakt mit Wall-E bezüglich des Interesses an einer Wallbox einen Link per E-Mail, über den sie flexibel einen Termin mit dem Partner Axians für den VPC buchen können. Gleichzeitig enthält die E-Mail weitere notwendige Informationen und Anleitungen zur Vorbereitung auf den VPC, damit alle wichtigen Daten rechtzeitig vorliegen.
Als Installationspartner übernimmt Axians die Errichtung der Ladesäule. (Foto: Axians)
Während des Pre-Checks können die Mitarbeitenden von Axians per Videofunktion aus der Ferne sehen, was der/die Kund:in vor sich sieht und gemeinsam alle für das Angebot notwendigen Parameter durchsprechen. Während des Videoanrufs führt das Teammitglied von Axians den/die Gesprächspartner:in durch das Haus und erhält durch das Durchsprechen des Fragebogens alle relevanten Informationen. Durch den persönlichen Kontakt sollen nicht nur Missverständnisse vermieden werden, sondern es soll auch die Kundenbindung gestärkt werden.
Aufkommende Rückfragen und weitere Anliegen, die während des virtuellen Vor-Ort-Termins aufkommen, werden über eine Feedbackschleife an Wall-E als offiziellen Ansprechpartner zurückgespielt.
Time-Saver
Als Schlüsselkomponente für den gesamten Angebots- und Installationsprozess werden die im virtuellen Pre-Check gesammelten Informationen im Anschluss an das Videotelefonat zur Angebotserstellung sowie später zur Koordination von Materialbestellungen und Terminen genutzt. „Das alles spart eine Menge Zeit und sorgt für reibungslosere und schnellere Abläufe und damit auch für eine deutliche Verkürzung der Wartezeit zwischen Bestellung und Nutzung“, so Martin Richter.
Generell sei die Kundenzufriedenheit seit der Einführung des VPC deutlich gestiegen und ein Rückgang der Beschwerden zu verzeichnen, was vor allem auf die verbesserte Servicequalität und die reibungslose Interaktion zurückzuführen sei. Ein weiterer positiver Effekt der virtuellen Vorprüfungen sei die hohe Erfolgsquote. „Mittlerweile führt fast jeder Pre-Check (ca. 80 Prozent) zu einem verbindlichen Angebot. Das kontinuierliche Lernen aus dem umfangreichen Kundenfeedback hat außerdem dazu geführt, dass wir neue Produktlinien entwickeln und jetzt auch Mehrfamilienhäuser und B2B- Kunden abdecken“, sagt Richter stolz.
Potenzial ist da
Für beide Partner ist klar, dass die Funktionen des VPC auch an anderen Stellen nützlich sein könnten. Der nächste Schritt ist daher die Wartung. So soll es künftig möglich sein, mit Hilfe des VPC innerhalb eines flexiblen Zeitraums von drei Monaten einen passenden Wartungstermin zu wählen. Den VPC als Dienstleistung – nicht nur im Zusammenhang mit Wallbox-Angeboten – anzubieten, ist zwar noch nicht geplant, aber die Bereitschaft für neue Projekte ist bei Axians geweckt, wie Storch bestätigt: „Möglich wäre es natürlich bei Interesse der Versorger und konkreten Projektvereinbarungen eigene VPC zu entwickeln.“ (pms)