11.11.2024 – Die CRM-Plattform von Arvato Systems will die Potenziale von Microsoft-Technologie für die Energiewirtschaft erschließen und einen ganzheitlichen Blick auf die Kund:innen ermöglichen.
Wenn es darum geht, die Geschäftstätigkeit von Stromlieferanten oder Netzbetreibern auf eine solide (Daten-)Grundlage zu stellen, nehmen Customer Relationship Management-Systeme (CRM) eine Schlüsselrolle in der Systemlandschaft von Energieversorgern ein. Doch wie sehen die Anforderungen an ein auf die spezifischen Bedürfnisse von EVUs ausgerichtetes CRM überhaupt aus – vor allem vor dem Hintergrund sich verändernder Marktrollen? Attraktive Angebote, die kurzfristig konfiguriert und ausgerollt werden können? Perfekte Kommunikation mit dem Kunden auf allen Kanälen? Nahtlos verzahnte Prozesse? Flexible Reaktionsfähigkeit auf Marktentwicklungen? „Alles richtig“, stellt Nico Kummer, Business Development Manager bei Arvato Systems, heraus. Er gibt allerdings auch zu bedenken, „dass viele Maßnahmen nur reduzierte Effekte haben, wenn nicht klar ist, was die Kunden:innen wollen – wenn also Produkte und Services an den Kundenwünschen vorbeizielen“.
An dieser Stelle setzt die CRM-Plattformlösung AEP.EnergySuite von Arvato Systems an, indem sie eine übergreifende Sicht auf Kundendaten ermöglicht. Die Leipziger IT-Spezialisten haben Microsoft-Tools um ein energiewirtschaftliches Datenmodell angereichert und damit für den gezielten Einsatz bei den EVU ertüchtigt. „Für unser energiewirtschaftliches Branchentemplate stehen konkret verschiedene Entitäten zur Verfügung, die in vielen CRM-Systemen (noch) nicht ausgeprägt sind“, betont Nico Kummer. Diese beinhalten beispielsweise Markt- und Messlokationen, Zählerstände oder Ableseturnus. Hierfür wurden zusätzliche Spalten, Formulare, Ansichten und Beziehungen in das Branchentemplate integriert. „Damit lassen sich energiewirtschaftliche Prozesse abbilden wie etwa der Vertrieb von PV-Anlagen, ein Gerätewechsel oder die Anmeldung von EEG-Anlagen“, führt Kummer weiter aus.
Das energiewirtschaftliche Datenmodell steht im Zentrum des modularen CRM-Systems AEP.EnergySuite. (Grafik: Arvato Systems GmbH)
Modularer Aufbau
Die gesamte CRM-Plattform baut auf Microsoft Dynamics 365 sowie der Power Platform von Microsoft auf, ist modular strukturiert und wird in der Azure Cloud als Software as a Service bereitgestellt. Dadurch können weitere Fachprozesse flexibel zugeschaltet werden, um diese für andere Fachbereiche innerhalb der jeweiligen Stadtwerke und Versorger nutzbar zu machen.
Dies ist von Vorteil, da Vertriebsteams der Bereiche Strom, Fernwärme oder Telekommunikationsprodukten via Glasfaser-Infrastrukturen oftmals an ähnlichen Kundendaten interessiert sind wie Disponenten der Monteurteams im Messstellenwechsel oder Mitarbeit:innen der Kundenservicebüros vor Ort. Durch die Nutzung einer konsistenten Datenbasis und der orchestrierenden Instanz der Plattformlösung im Hintergrund, kommen die EVUs ihrem Ziel näher, Kund:innen über die Grenzen der einzelnen Marktrollen hinweg mit passgenauen Produkten und Dienstleistungen zu überzeugen. Das zahlt auf die Kundenbindung ein.
Weniger Systembrüche und -absprünge
Für Mitarbeiter:innen im Backoffice von EVUs verhindert die Konsolidierung aller relevanten Kundendaten und -prozesse auf der Plattform von Arvato Systems das Springen zwischen unterschiedlichen Softwaresystemen. Dies wird durch das Anschließen der relevanten Umsysteme über Standard-Schnittstellen erreicht. Zudem strebt die zentrale Kundenplattform an, die jeweiligen Prozesse End-to-End abzubilden. Auf diese Weise können Kundenanliegen über ein in die Website eingebundenes Portal erfasst und automatisiert im CRM abgewickelt werden, wie Nico Kummer erklärt: „Die relevanten Kundendaten können beispielsweise über ein vorgeschaltetes und in die Website eingebundenes Portal automatisch aggregiert und bis zum relevanten Output, zum Beispiel einem Angebot, komplett auf der Plattform weiterverarbeitet werden – einschließlich Kalkulation, Freigaben, Template-Erstellung usw. Dies erhöht die Produktivität der Sachbearbeitenden und führt dadurch zu einer verbesserten Kundenerfahrung.“
Offene Schnittstellen
Häufig finden sich in den Fachabteilungen der Energieversorger teilindividuelle Prozessschritte wieder, die zu Verzögerungen führen. Eine Strategie gegen die Prozessanarchie geht dahin, die eigenen Prozessausprägungen mit den Möglichkeiten der zur Verfügung stehenden standardisierten Systeme abzugleichen und auf einen Großteil der Individualisierung zu verzichten. „Der Einsatz von KI-gestützten Assistenz-Tools hilft Nutzer:innen der AEP.EnergySuite anstehende Prozessänderungen in Richtung standardisierter Prozesse besser umzusetzen“, erläutert Nico Kummer. Zudem stellt die CRM-Plattform die passenden Kundendaten für die Erstellung von Reportings und Analysen zur Verfügung.
Die Plattform kann mit weiteren Microsoft Softwarekomponenten wie z.B. Microsoft Copiloten als KI-Tool, Outlook, Teams oder Sharepoint angebunden werden. Über Schnittstellen lassen sich weitere Dienste von Partnern anschließen wie eine Bonitätsprüfung oder die Möglichkeit zur Stammdatenveredelung und Postrückläufer-Reduzierung durch die Deutsche Post Adress. Ergänzende Dienste und Funktionen z.B. durch die Bereitstellung von Field Service Funktionalitäten oder für das Glasfasermanagement fördern das integrierte Zusammenwirken benachbarter Sektoren.
Marktrollenspezifika
Der modulare Aufbau der Plattform unterstützt in seiner Funktionalität die unterschiedlichen Marktrollen, die Energieversorgungsunternehmen einnehmen. So versetzt die Lösung die EVUs bei ihrer Marktrolle als Energielieferanten in die Lage, besser auf die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe durch passende Marketing- und Angebotskommunikationsstrecken, individuelle Produkt-Tarifbaukästen und nachgelagerte Churn-Prevention-Mechanismen einzugehen.
Auch in der Marktrolle Messstellenbetreiber assistiert das CRM: Standardprozesse wie auslaufende Eichfristen, die Erfassung von Zählerständen oder der Rollout von Messsystemen werden vom angebundenen Workforce-Management bedient. Durch das Arbeiten aus dem CRM heraus können somit Postrückläufer – z.B. durch Leeranlagen-Recherchen – minimiert werden. Obwohl der Kundenkontakt bei Verteilnetzbetreibern in der Vergangenheit vergleichsweise niedrig ausfiel, steigt der Dienstleistungsaufwand, zum Beispiel aufgrund der Zunahme dezentraler Erzeugungsanlagen. Hier kann die Plattform die Effizienz der Mitarbeiter:innen steigern, indem sie sowohl beim Vertragsmanagement für Marktpartner als auch bei Geschäftsfreigabeprozessen zur Einspeisung oder Netzanschlussprozessen helfend unter die Arme greift.
Die CRM-Plattform ermöglicht somit einen ganzheitlichen Blick auf die Kunden und bietet eine tiefe Prozessintegration. „Es empfiehlt sich, auf Lösungen zu setzen, die bereits vorkonfiguriert sind und möglichst modular energiespezifische Fachprozesse abbilden, damit sie schnell operativ Nutzen stiften können. Je besser das CRM die Sprache der Energiewirtschaft spricht, desto wirksamer wird die Einführung eines solchen CRM-Systems“, stellt Nico Kummer die Vorteile für die EVUs heraus. (cp)