18.02.2025 – Schnell, personalisiert, unkompliziert – Kunden erwarten von ihrem Versorger eine zügige und individuelle Lösung ihrer Anliegen. Um Kundenprozesse effizienter zu gestalten, hat der schwedische CRM-Anbieter Lime Technologies seine Plattform um eine intelligente Kundenservicelösung erweitert.
Foto: sig media / Pilar Marie Stein
Vor genau einem Jahr feierte Lime Technologies sein Deutschland-Debüt auf der E-world und präsentierte sich mit einem bunten Elch, dem inoffiziellen Maskottchen des skandinavischen Unternehmens, der Branche. Mit mehr als 7.000 Kunden in Europa und Hunderten neuen Nutzern jährlich gehört Lime Technologies zu den führenden CRM-Anbietern. Das Unternehmen unterstützt Kunden aus verschiedensten Branchen bei der Optimierung aller kundenbezogenen Prozesse – mit einem besonderen Fokus auf Stadtwerke, Versorgungsunternehmen und Netzbetreiber.
In Schweden nutzen bereits mehr als 100 Stadtwerke die Lösungen des Unternehmens, darunter die Energieversorger Öresundskraft und Skellefteå Kraft. Letzterer wurde bereits sechs Jahre in Folge für seinen exzellenten Kundenservice ausgezeichnet. Das erste Jahr auf dem deutschen Markt hat dem Team wichtige Einblicke gegeben, wie Country Sales Manager Benjamin Blanken erklärt: „Stadtwerke wollen ihren Kunden einen guten Service und innovative Geschäftsmodelle bieten, doch oft fehlen die nötigen personellen Kapazitäten oder automatisierte Prozesse.“
Dass der Kundenservice ein entscheidender Faktor für den Unternehmenserfolg ist, zeigt auch eine Umfrage von Deloitte: 60 Prozent der 18- bis 44-Jährigen haben mindestens einmal aufgrund schlechten Kundenservices den Anbieter gewechselt. Auch EY-Studien belegen, dass Service und Beratung bei der Wahl eines Versorgers ganz oben stehen.
Neue Perspektiven für den Kundenservice
„In einer digitalisierten Welt erwarten Kunden schnelle, unkomplizierte Lösungen“, betont Blanken. „Für Stadtwerke bedeutet das, den Kundenservice strategisch neu zu denken – weg von rein reaktiver Bearbeitung hinzu einer strategischen Säule des Unternehmenserfolgs.“ Um diesen Wandel zu unterstützen, hat Lime Technologies seine CRM-Plattform um eine intelligente Kundenservicelösung erweitert. Ziel des modularen Angebots ist es, Prozesse zu vereinfachen, Ressourcen zu schonen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit sowie die langfristige Bindung zu stärken.
„All-in-One“-Software
1. KI-Self-Service
Mit Hilfe verschiedener Tools, die auf künstlicher Intelligenz basieren und mit einer zentralen Wissensdatenbank verbunden sind, soll es den Kund:innen ermöglicht werden, ihre Anliegen selbst zu lösen. So erkennt das mit GPT-4 verbundene Chatbot-basierte System die Absichten der Kund:innen und kombiniert Einträge aus der Datenbank, um eine möglichst personalisierte Antwort in Echtzeit zu geben. Der intelligente Assistent merkt sich sogar den Kontext des Chats, um Folgefragen richtig einordnen zu können. Eine weitere Besonderheit ist, dass er mehrere Fragen in einer Nachricht beantworten kann. In diesem Fall erkennt der Bot, dass es sich um unterschiedliche Themen handelt, sucht in der Datenbank nach den benötigten Informationen und beantwortet beide Fragen in einer zusammenhängenden Nachricht. Durch ein interaktives FAQ sollen die Nutzer:innen schneller Antworten auf ihre Fragen finden. Häufig gestellte Fragen werden an oberster Stelle aufgelistet und mit Hilfe der Autovervollständigung vorgeschlagen. Auch die dynamische Vorschlagsfunktion bei Kontaktformularen soll eine weitere Unterstützung für die Kund:innen bieten.
2. Nachrichtencenter
Ein einheitlicher Posteingang bündelt alle Kommunikationskanäle von E-Mail bis Social Media. Dadurch sollen Anfragen schneller und einfacher von den richtigen Ansprechpartnern beantwortet werden. Funktionen wie Live-Übersetzungen, Videoanrufe, kontextbezogene Weiterleitungen oder automatisierte Vorlagen erleichtern zusätzlich den Kundenkontakt. Über die CRM-Verknüpfung haben Mitarbeitende zudem Zugriff auf relevante Kundendaten, was eine schnelle und passgenaue Bearbeitung erlaubt.
3. Ticket-Management
Funktionen wie Fristenverwaltungen, Telefon-Schnittstellen und Checklisten sollen die Prozesse bei der Bearbeitung von Anfragen strukturieren und vereinfachen. Echtzeitdaten helfen außerdem, Prioritäten zu setzen und Prozesse zu automatisieren.
Der KI-Self Service besteht aus verschiedenen Tools, die helfen sollen, Anliegen schnell zu lösen und Prozesse zu automatisieren. (Foto: Lime Technologies Germany GmbH)
Kundenservice als Erfolgsfaktor
Im Mittelpunkt des Kundendienstangebots von Lime steht dabei die Leitphilosophie „Solve and Evolve“ – Probleme lösen und den Kundenservice kontinuierlich weiterentwickeln. Mithilfe von Business Intelligence-Tools können Kundendaten und Team-Performance analysiert werden. Diese Einblicke sollen dazu beitragen, Prozesse und Produkte gezielt zu optimieren und auf neue Anforderungen flexibel zu reagieren. „So wird der Kundenservice mehr als nur ein operativer Prozess – er wird zu einem strategischen Erfolgsfaktor“, sagt Blanken.
Wiedersehen auf der E-world
Auf das erste Jahr in Deutschland blicken Benjamin Blanken und sein Team positiv zurück. Man habe viel Präsenz gezeigt und sei bereits in vielversprechenden Gesprächen. Mit dem neuen Angebot will das Unternehmen vor allem Stadtwerken eine wichtige Stütze bei der Automatisierung bieten. Auch 2025 wird das Team – inklusive Elch – wieder auf der E-world vertreten sein, um seine Servicelösungen vorzustellen. (pms)