Strom- und Gaskunden in jeder Hinsicht gut zu versorgen, wird wohl auf lange Sicht eine herausfordernde Aufgabe bleiben – doch genau das ist das Kerngeschäft der Stadtwerke und EVU. Wir sprachen mit Jürgen Heidak, Vorstand der CURSOR Software AG, über zukunftsfähige IT-Strategien.
Herr Heidak, wo sehen Sie derzeit die größten „Baustellen“?
Jürgen Heidak, Vorstand der CURSOR Software AG. Foto: CURSOR Software AG
Aktuell sind die meisten Vertriebe nach wie vor mit den Folgen des Ukrainekriegs und der Energiepreiskrise beschäftigt. Insbesondere die Umsetzung der gesetzlichen Anforderungen – von der Auszahlung der Hilfen bis hin zu neuen Compliance-Regeln – bindet immer noch erhebliche Ressourcen. Erschwerend kommt hinzu, dass viele EVU über eine Restrukturierung der kompletten IT-Infrastruktur nachdenken müssen, da das Abrechnungssystem IS-U von SAP abgekündigt ist.
Und dann gibt es ja noch die strategischen Themen …
Natürlich müssen die Versorger neue Geschäftsfelder entwickeln und vertrieblich abbilden. Aber damit strategische Weiterentwicklungen überhaupt möglich sind, müssen die Kundenprozesse in der Commodity laufen. Wenn man sich da gut aufstellt, ist die Anbindung neuer Produkte und Services tatsächlich kein Problem.
Welche konkreten Anforderungen ergeben sich daraus für die Prozesse und die Systeme?
Sämtliche Abläufe im Vertrieb müssen effizienter und agiler werden: Das ist nach meiner Einschätzung nur möglich, wenn auch in den Systemen die Komplexität reduziert wird. Die einzelnen Lösungen und Systeme müssen einfacher werden und sich flexibel verbinden lassen. Das erfordert aber dann auch in den Unternehmen die Ausprägung von Standardprozessen, die digital entsprechend einfach abzubilden sind. Diese Erkenntnis setzt sich erfreulicherweise auch in der Branche durch: Man ist zunehmend bereit, die Unternehmensprozesse an funktionierenden IT-Prozessen auszurichten.
CRM-Kongress 20. + 21. September 2023 | LOKSCHUPPEN Marburg
CURSOR bringt die Energiebranche zusammen, um die neuesten CRM-Trends und Highlights live zu erleben und gemeinsam die Zukunft des Kundenmanagements zu gestalten.
Experten und Anwender berichten, was ihr CRM leistet und wie sie ihre Geschäftsprozesse optimieren – zum Beispiel mit KI oder Chatbots. Interaktive Panels bieten Gelegenheit, konkrete Tools und Best Practices aus Energievertrieb, Netz, ÖPNV oder Eventmanagement kennenzulernen und die neuesten CURSOR Software-Highlights zu erleben. Auf dem Marktplatz zeigen CURSOR- Partner ihre Produkte, Lösungen und Services.
Auf dieser Basis lässt sich dann vieles automatisieren – im Standard und projektindividuell. Bots und KI werden in diesem Zusammenhang fraglos ein wichtiges Thema, aber sicher keine Lösung für alle Bereiche.
Was bedeutet das denn für das CRM?
Strategisch braucht der Energievertrieb – sowohl im Kerngeschäft als auch mit Blick auf die neuen Geschäftsfelder – eine Gesamtsicht auf den Kunden. Technisch gesehen, gewinnt damit das CRM als Daten- und Prozessdrehscheibe im Zusammenspiel der vielen IT-Systeme eine immer höhere Bedeutung. Gleichzeitig sollte natürlich auch hier auf Überflüssiges verzichtet und geprüft werden, wo Abläufe sinnvoll automatisiert werden können.
Wie passen Sie Ihre Lösungen an?
Wir haben schon vieles umgesetzt und bieten beispielsweise Standardprozesstemplates mit einer integrierten Workflow-Engine, mit deren Hilfe man die Prozesse auf Basis von Business Process Management anpassen und erweitern kann. Unsere Systeme verfügen bereits über eine offene Architektur und wir bauen unsere Kooperationen mit anderen Anbietern kontinuierlich aus. Ganz konkret arbeiten wir gerade an der Entwicklung von Standard-Konnektoren, beispielsweise zu SAP Utilities oder zur TAP. Wer sich die jüngsten Neuerungen bei EVI anschaut, wird auch feststellen, dass wir beispielsweise die Benutzeroberfläche weiter vereinfacht und Dinge weggelassen haben, die nichts nützen – beispielsweise das Anschauen leerer Felder in der Kundenansicht. Wir zeigen den Nutzer:innen jetzt nur noch die vorhandenen Informationen und sorgen mit speziellen Analysen und Prozessen zur Datenqualität dafür, dass die leeren Felder dann auch wirklich mal gefüllt werden. Ach ja, und KI haben wir ebenfalls schon an Bord, etwa bei der Churn Score- und der Kundenwertberechnung oder bei der automatischen Klassifikation von eingehenden Vorgängen. Mit der Technischen Hochschule Mittelhessen arbeiten wir in diesem Bereich theoretisch zusammen – konkret geht es dabei um Grundlagen für einen text- und sprachbasierten KI-Bot nach dem Vorbild von ChatGPT, aber in deutscher Sprache. (pq)