14.04.2023 – Kund:innen zu gewinnen und zu halten, ist für Energieversorger momentan nicht ganz einfach. Das Beratungsunternehmen Glückliche Kunden GmbH empfiehlt eine neue Sicht auf die Kundenprozesse.
Ein Umzug, eine Frage zur Rechnung oder vielleicht auch ein Lieferantenwechsel – über Jahrzehnte hatten die deutschen Energiekund:innen kaum Gründe, ihren Versorger zu kontaktieren. Das ändert sich aktuell, denn im Zuge der Energiepreiskrise stellen sich praktisch täglich neue Fragen. Gleichzeitig steigt der Wettbewerbsdruck wieder, wer den Versorger wechseln möchte, findet Alternativen. Auch Themen wie Ökostrom, Energiesparen, Elektromobilität, Photovoltaik oder digitale Stromzähler beschäftigen die Verbraucher:innen zunehmend. Das örtliche Stadtwerk beziehungsweise der Energieversorger ist dann in der Regel der erste Ansprechpartner. Darin liegt eine enorme Chance, denn genau in diesen Segmenten liegen die Potenziale für den künftigen wirtschaftlichen Erfolg der Branche.
Kundenkommunikation: Erwartungen und Erfahrungen kennen
Passende Angebote haben Versorger heute zumeist im Portfolio, doch das allein reicht nicht, wie Alexander Friedrich, Leiter Business Development bei der Glückliche Kunden GmbH betont. Das Beratungsunternehmen hat sich auf Kundenkommunikation spezialisiert, Beratungsschwerpunkte sind die Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie der Kundenbindung. „Nur, wenn die Erfahrungen im Kontakt positiv sind, entsteht eine gute Kundenbeziehung, die sich dann auch in Treue, Folgegeschäft und Empfehlungen niederschlägt“, führt er aus.
Wie es mit der Kundenerfahrung im Einzelfall aussieht, testet das Team Business Development in der Regel selbst zu Beginn eines Projekts. „Ein Unternehmen, das sich wirklich an den Bedürfnissen seiner Kunden ausrichten will, muss Fragen stellen und auch einmal die Perspektive wechseln“, erläutert Geschäftsführerin Karolina Friedrich. Mit diesem Ansatz führt die Glückliche Kunden GmbH nicht nur Kundenbefragungen oder Testmarktuntersuchungen für Klienten durch, sondern begibt sich bisweilen selbst auf die „Customer Journey“ – auch in der Versorgungsbranche. Ihre Erfahrung: Es hat sich in den letzten Jahren vieles getan, dennoch gibt es weiterhin Handlungsbedarf.
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Erreichbarkeit, Kompetenz, Lösungsorientierung
Das beginnt beim Service, der in der Versorgungsbranche aktuell intensiv gefragt ist. Hier entscheidet sich, ob sich die Kund:innen ernst genommen und kompetent unterstützt fühlen. „Eine hohe Lösungsorientierung, die die Erwartung der Konsumenten erfüllt – oder idealerweise übertrifft, zahlt maßgeblich auf die Sicherung der Kundenzufriedenheit ein“, betont Alexander Friedrich. Ein erster wichtiger Schritt sei eine gute Erreichbarkeit. Intuitiv bedienbare Kundenportale oder -Apps und andere digitale Lösungen, mit denen sich möglichst vieles online erledigen lässt, werden heute nicht nur von jüngeren Kund:innen erwartet und entlasten zudem die Serviceteams. „Dass man im Jahr 2023 noch eine Postkarte ausfüllen und abschicken soll, damit der Versorger den Zählerstand des Kunden kennt, ist wirklich schwer zu vermitteln“, sagt Karolina Friedrich.
Im Kundencenter, am Servicetelefon und im Online-Support der Versorger und Stadtwerke sollte es schnell gehen: „Als Faustregel für Wartezeiten in Telefonhotlines gelten sechs Sekunden bis zur Anrufannahme“, so die Beraterin. Die Reaktionszeiten auf Mails sollten sich im Rahmen weniger Stunden bewegen. Beides sei in der Branche leider noch nicht die Regel. Ihre Empfehlung ist, die Chancen der Digitalisierung zu nutzen: (Chat-)Bots , die die Anliegen vorsortieren und ohne Umwege an die richtige Stelle weiterleiten, und eine gute CRM-Software, über die alle relevanten Informationen zu Kund:innen sofort und übergreifend verfügbar sind, helfen auch weniger erfahrenen Servicekräften, Anfragen schnell und zur vollen Kundenzufriedenheit zu bearbeiten sowie gegebenenfalls notwendige Folgeprozesse anzustoßen – und zwar auch, wenn die Anrufer:innen die Kundennummer gerade nicht zur Hand haben. „Liegt ein Kundenanliegen außerhalb des Kompetenzbereichs des angesprochenen Servicemitarbeiters, muss der Kunde schnellstmöglich an fachkundige Kollegen weitergeleitet werden“, führt Alexander Friedrich aus. Damit das funktioniert, muss intern Klarheit darüber herrschen, welche:r Mitarbeiter:in für welche Fragen verantwortlich ist, ein gemeinsamer Zugriff auf die wichtigen Daten sollte gewährleistet sein. Denn: „Niemand hat Lust, mehrmals weiterverbunden zu werden, immer wieder sein Problem zu erklären und schließlich zu erfahren, dass die Person am anderen Ende der Leitung leider doch nicht weiterhelfen kann.“
Proaktive Kommunikation auf Augenhöhe
Führen neue Entwicklungen oder außergewöhnliche Umstände zu einem hohen Aufkommen ähnlicher Anfragen, kann man das als Belastung oder als Chance für die Kundenbeziehung sehen. In jedem Fall sei proaktive Kommunikation gefragt. „Ein Versorger, der in diesen Zeiten nicht wartet, bis seine Kunden anrufen oder schreiben, sondern von sich aus Erklärungen und Lösungsansätze präsentiert, entlastet nicht nur seinen Service, sondern steigert auch die Zufriedenheit überproportional“, rät Karolina Friedrich. Das vorgeschriebene Standardschreiben zur Preiserhöhung meint sie damit wohl nicht…
Klartext in Informationsschreiben und Verträgen
Stichwort Kundeninformation: „Fraglos sind die regulatorischen Vorgaben und Begrifflichkeiten in der Energiewirtschaft eine Herausforderung“, räumt sie ein. Gerade hier sei es jedoch zwingend erforderlich, die Kommunikation zu überarbeiten, denn eine förmliche Ansprache, Behördendeutsch, unklare Fachworte und Berechnungen schafften emotionale Distanz zum Kunden. „Wer die Menschen mit unverständlichen Begrifflichkeiten überfordert, sorgt schnell für Verärgerung und unterstellt im schlimmsten Fall Unwissenheit“, weiß sie aus Erfahrung. Transparenz dagegen signalisiere Wertschätzung und Ehrlichkeit.
Auch in Verträgen oder Angeboten sollte daher „Klartext“ gesprochen werden: „Informationen, die für den Kunden wichtig sind, müssen auf den ersten Blick verständlich sein und dürfen nicht irgendwo hinter Sternchen oder im Kleingedruckten versteckt werden“, sagt Alexander Friedrich. Wenn das Solardach also wegen der hohen Nachfrage erst mit langen Vorlauf lieferbar ist oder die Ladestation für das E-Auto nur in bestimmten Netzgebieten ohne Zusatzkosten angeschlossen werden kann, müssen Interessent:innen das wissen. Gerade neue Dienstleistungen und Produkte sollte man daher vor dem Launch aus Sicht der potenziellen Kund:innen betrachten: Was erwarten potenzielle Interessent:innen von dem neuen Produkt? Ist das Angebot einschließlich aller Kosten und eventuellen Voraussetzungen verständlich erklärt? Lässt sich der Auftrag schnell und reibungslos erteilen respektive bearbeiten? Können mögliche Fragen zügig und kompetent beantwortet werden? „Auch bei diesen Themen unterstützen wir“, sagt Alexander Friedrich.
Feedback als Erfolgskontrolle
Positive wie negative Kundenrückmeldungen schließlich helfen Unternehmen in der Reflexion ihrer eigenen Produkt- sowie Serviceleistungen und darin, sogenannte Blind Spots im Leistungsportfolio zu ermitteln. Üben Kund:innen im persönlichen Gespräch gerechtfertigte Kritik aus, müssen Mitarbeitende darauf sachlich, professionell – und nicht zuletzt dankend eingehen. Für Servicehotlines und Chatbots empfehlen Karolina und Alexander Friedrich automatisierte, leicht verständliche Benotungssysteme, die mittels eines KI-Tools Bewertungen der Klientel erbitten und diese anschließend auswerten.
Ihr Fazit: „Erfolgreiche Kundenkommunikation stärkt als Teil des Customer Relation Managements die Kundenbeziehung und -loyalität. Sie steigert das Ansehen sowie den Bekanntheitsgrad eines Unternehmens oder einer Marke.“ So könnten Kund:innen zu Fans werden, als Empfehlungsgeber fungieren und letztlich kostenlose Neukundenakquise betreiben. (pq)