Das Trianel Digital Lab untersucht gemeinsam mit mehreren Stadtwerken den Einsatz von ChatGPT als Baustein eines digitalen Kundenservices. Ziel ist es, häufig auftretende Kundenanfragen automatisiert zu bearbeiten, um die Mitarbeiter:innen auch in Zeiten vieler Anfragen zu entlasten und ihnen mehr Zeit für Kundengespräche zu geben. „Ein Vorteil von ChatGPT ist es, dass mit dieser Technik auch schnell auf aktuelle Nachfragen durch Gesetzesänderungen oder Tagesereignisse reagiert werden kann“, betont Dr. Philipp Stephan, Leiter des Trianel Digital Lab. Das Projekt wird gemeinsam mit der LoyJoy GmbH, einem auf Chatbots und automatisierter Kundenkommunikation spezialisierten IT-Dienstleister aus Münster, realisiert.
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Jennifer Eberspächer ist Projektleiterin für Digitalisierungsprojekte bei der am Projekt beteiligten Stadtwerke Herne AG erläutert die Motivation: „Stadtwerke Herne und Bots – das ist schon heute eine gutes Duo. Darum haben wir nicht lange gezögert, gemeinsam mit Trianel und im Netzwerk mit anderen Stadtwerken die Potentiale von ChatGPT zu analysieren.“ Dabei habe man neben den Chancen auch die möglichen Risiken im Blick. Die größte Herausforderung besteht, den Projektpartnern zufolge, in den inhaltlich nicht immer fehlerfreien Antworten von ChatGPT. Um dieses Problem zu überwinden, wurde für den Chatbot eine Wissensdatenbank entwickelt, in der relevante Themenfelder wie zum Beispiel technische Anfragen oder häufig gestellte Rückfragen zu Abrechnungen abgebildet sind. Dabei wird auf relevante Inhalte aus Arbeitsanweisungen, Schulungsunterlagen oder FAQs zurückgegriffen. Derzeit würden die Antworten in einem agilen Vorgehen kontinuierlich ergänzt, überprüft und optimiert. Perspektivisch soll die erarbeitete Wissensdatenbank auch für andere Partner des Trianel Digital Labs nutzbar gemacht werden.
Bisherige Tests haben zudem gezeigt, dass ChatGPT auch in verschiedenen Fremdsprachen gut verständliche Antworten liefert. „Auch hier sehen Stadtwerke neue Möglichkeiten, auf die Bedürfnisse ihrer heterogenen Zielgruppe in Zukunft kundennäher eingehen zu können“, so Oskar Linke, Projektmanager im Trianel Digital Lab. (pq)